Никита Кардашин, Naumen: ИТ-стратегия — это не реагирование на инциденты, а продолжение стратегии бизнеса
Цифровизация привела к изменению роли ИТ в компаниях. Теперь это не сервисное подразделение, а критически важная
«Концепция 360 view позволяет получить сквозной контроль»
CNews: Расскажите про концепцию 360 view. Как она связана с ИТ?
Никита Кардашин: Термин родился не в классическом IT4IT, а в маркетинге. Там концепция 360 view строится вокруг клиента. Компания собирает всю информацию о потребителе ее товаров или услуг — историю взаимодействия с брендом, коммуникации, активности, сделки. В дальнейшем эти данные используются при разработке стратегий
Мы привносим похожий взгляд в
Никита Кардашин, Naumen: В рамках концепции Naumen объектом 360 view является уже не клиент, а
CNews: Что происходит, когда в основу стратегии управления
Никита Кардашин: В первую очередь мы получаем сквозной контроль. Не механически выполняем задачи, а достигаем конечных целей через ИТ. Обычно бывает так: закупили оборудование, внедрили ПО, а для чего — не очень понятно. Ведь у каждой услуги есть свои заказчики, у каждой задачи — свои исполнители. И в каждом случае это разный взгляд на ситуацию.
Что значит переход к сквозному управлению?
Есть консалтерская метафора про стратегию компании: «Мы бежим, как слепой лось через горящий лес, и нас ведет судьба». Если организация не применяет 360 view,
Стратегия 360 предполагает, что любое наше действие основано на целеполагании, то есть приближает к цели и соотносится с другими целями. Например, проектная деятельность ведется не в отрыве от процессов компании, а согласуется с поддержкой, безопасностью и так далее. При этом управленческие и технические решения принимаются с опорой на объективные метрики.
CNews: То есть это связано с реактивным и проактивным реагированием на вызовы?
Никита Кардашин: Конечная цель — перейти от реактивного к проактивному реагированию. В классическом
«Отсутствие системного управления — один из этапов жизненного цикла предприятия»
CNews: Можно ли вообще называть стратегией реагирование на инциденты? Стратегия — это же не операционные решения в моменте, а линия развития организации на
Никита Кардашин: Вопрос терминологический и философский. Можно ли назвать отсутствие результата результатом? Можно. А назвать отсутствие стратегии — стратегией? Да.
Но я бы назвал отсутствие централизованного системного управления одним из этапов жизненного цикла предприятия. Любая компания проходит этап «бежим, как слепой лось через горящий лес». Многие пережили эту стадию 10–15 лет назад. Тогда только зарождалось ИТ как
Уровень зрелости
CNews: Если смотреть с точки зрения уровня зрелости российского бизнеса, многие ли компании готовы или уже используют 360 view в своей стратегии управления ИТ?
Никита Кардашин: Многие компании пока что находятся на низком уровне зрелости, но ситуация довольно быстро меняется. Благодаря цифровизации в широком смысле этого слова бизнес начал воспринимать ИТ не как глубоко сервисную функцию, а как то, что способно приносить деньги, и без чего сложно зарабатывать и оставаться конкурентным.
Раньше критичными функциями считались маркетинг, продажи, клиентское обслуживание. А ИТ —
CNews: Если говорить про выбор
Никита Кардашин: Здесь нет конкуренции стандартов, а есть развитие подходов.
Сегодня в основе любого менеджмента, в том числе в ИТ, — консолидация данных и сквозное управление процессами. Что в ИТ, что в далеких от ИТ областях. Если мы хотим повышать свою эффективность и качество сервисов, то никуда не денемся ни от 360 view, ни от data
«ИТ-менеджеру нужно изменить свою роль с „повелителя серверов и коммутаторов“ на партнера бизнеса»
CNews: Допустим, компания решила перейти от ситуативного управления к стратегическому планированию. Что предстоит сделать?
Никита Кардашин: Первый этап трансформации должен произойти в голове. Классическому
Также должно измениться восприятие ИТ с разных сторон. ИТ перестает быть сервисным подразделением, которое бесконечно требует денег на инфраструктуру и ПО. Поэтому нужно изменить свою роль с «повелителя серверов и коммутаторов» на партнера бизнеса. И говорить с бизнесом на одном языке с позиции партнерства с
Второй этап — научить подразделения сотрудничать и делиться данными. Тут придется столкнуться с внутренними барьерами между структурами. В компаниях, особенно крупных, зачастую царит «цифровая раздробленность». У каждого отдела свои средства автоматизации, данные и
Поэтому цифровизация приведет к «политическим» сложностям. Всех нужно будет убедить, что изменения — благо и новые возможности. И к организационным: подразделениям придется научиться взаимодействовать на новом уровне. Это бывает нелегко. Не весь менеджмент готов к «цифре», как и не все сотрудники.
CNews: Цифровой подход приводит к изменению
Никита Кардашин: Абсолютно так. Во многих нишах цифровизация привела не только к появлению новых
CNews: Значит ли это, что можно поставить знаки равенства в цепочке «цифровизация — сервисный подход — стратегия 360»?
Никита Кардашин: Скорее, знаки вложенности.
Невозможно представить, чтобы в планах развития банка на год не фигурировало бы ИТ. Чтобы достичь
«Реализовать стратегию 360 можно с помощью российских решений»
CNews: Если компания решится на реализацию стратегии 360, можно ли это сделать с помощью только российских решений?
Никита Кардашин: Да, конечно. Для этого нужны продукты для управления инфраструктурой, ресурсами и
Мы помогаем автоматизировать инфраструктурные задачи — мониторинг, дискаверинг, учет оборудования. И сервисные — построение порталов самообслуживания для
При этом наши решения комплексные и интегрированы друг с другом — это обеспечивает простоту внедрения и позволяет переиспользовать в одних процессах данные, полученные в других, собирать консолидированную отчетность. А если разные зоны бизнеса автоматизировать разными продуктами, возникнут проблемы с интеграцией решений между собой и с существующим
CNews: Не противоречит ли это тезису о том, что компании, которые полагаются на одного вендора, менее устойчивы, чем компании, которые внедряют решения разных поставщиков?
Никита Кардашин: Если вендор не привязывает клиента к своим услугам, то нет. Например, одно из важнейших конкурентных преимуществ наших продуктов в том, что все они базируются на
Некоторые клиенты пошли по второму пути и развивают решения своими силами. В таких проектах мы являемся лишь поставщиком инструмента, поверх которого заказчик создает собственную информационную систему и полностью ею управляет.
CNews: Каким компаниям подойдут продукты Naumen?
Никита Кардашин: В первую очередь наши продукты ориентированы на компании с крупной
Если сравнить процессы управления ИТ в телекоме и банке, то между ними найдется много общего. Отличаться будут фокусы. Например, финтех акцентирован на информационной безопасности, на защите данных от утечек. Промышленность сосредоточена на эксплуатационной надежности, так как час простоя условного металлургического комбината может стоить миллионы долларов. Клиентский сервис сфокусирован на Customer Experience, на удобстве и визуальном облике систем, удовлетворенности пользователей. Но общие принципы при этом одинаковы и применяются во всех отраслях.
CNews: Если выбор компании пал на Naumen в качестве проводника на пути стратегии 365, какие решения нужны для начала? Или необходима полная линейка продуктов?
Никита Кардашин: Все зависит от
Мы исповедуем принцип постепенного повышения зрелости, когда процессы автоматизируются частями. Да и сложно представить заказчика, который придет с запросом: «Давайте просто поменяем все, и будем с завтрашнего дня жить
Другое дело, если сначала запустили Service Desk систему и перевели туда обработку обращений пользователей. Через год подключили систему мониторинга и стали собирать метрики инфраструктуры. Через два — автоматизировали