офлайн
12 марта 2026, Москва
Конференция о главных технологиях для построения клиентского опыта и сервиса
О конференции
Конференция CX TECH DAY 2026 объединит экспертов и представителей бизнеса, которые обсудят работу с клиентским сервисом, опытом и дистанционным обслуживанием в контексте AI-дисрапта , движения в сторону окупаемого CX и запроса клиентов на быстрый, персонализированный и проактивный сервис.
- Как компании переходят от парадигмы экономии в клиентском сервисе к сохранению клиента в компании и роста LTV?
- Как менять процессы и инструменты коммуникаций с клиентами на рынке, где клиентский опыт уже стал главным конкурентным преимуществом?
- Как genAI уже встроился в стратегию и работу клиентского сервиса и где окупился? Как бесшовно переходить на новые инструменты, обкатывать технологии и максимизировать их ценность в гонке за качеством и операционной эффективностью?
- Как
контакт-центру растить вклад в продажи и выручку в условиях маркировки звонков и усталости от спама?
В фокусе повестки
Как построить суперсервис и создать wow-опыт , который сохраняет клиента в компании и растит выручку
- От экономии к human like автоматизации: как Купер с помощью ИИ создает лучший сервис и опыт для клиента
- Как МТС Банк предугадывает запросы клиентов: снижение потока обращений, автоматизация и повышение tNPS за счет внедрения проактивных сценариев взаимодействия с клиентом
- Из точки А → в
WOW-сервис : как GenAI сокращает путь к лучшему клиентскому опыту для компаний с разным уровнем автоматизации - Кейс Магнита: как вырастить чек и лояльность покупателя через обработку обратной связи и какие ключевые столпы сбора и работы с фидбеком клиентов генерят дополнительные продажи
ИИ-аналитика как инструмент предиктивного управленияконтакт-центром : от контроля качества до выявления паттернов и опережающего реагирования на нерешенные проблемы клиентов иnon-FCR , выгорание операторов, провалы в скорости обслуживания
Как контакт-центры превращаются из точки затрат в точку генерации прибыли и ценности?
- Опыт Банка
«Санкт-Петербург» : как через базу знаний, стандарты общения и обучение встроить уместные предложения без навязчивости, сохранив качество сервиса и аккуратно усилив коммерческий результат - Как
контакт-центр Inventive Retail Group стал генератором до 14% выручки в онлайне: история про кратное масштабирование, продающегочат-бота и другие инструменты - Продажи в поддержке в эпоху
AI-моделей : как комбо персонализации и copilot помогает попасть в потребности клиента и снизить нагрузку на операторов? - Без найма и AI: как первая линия Ситидрайва адаптировалась к росту компании более чем в два раза
- Опыт Самолет: как новый UI\UX рабочего места менеджера контакт-центра с ИИ-подсказками повлиял на продажи и клиентский опыт?
Как компании монетизируют инновации и переходят на новые инструменты бесшовно — от ИИ-агентов до инструментов планирования нагрузки
- Опыт Билайна: как выбрать между готовым и самописным решением для базы знаний в
контакт-центре , защитить ее ценность, масштабировать решение как единый источник знаний для сотрудников,ИИ-ассистентов и цифровых витрин - Как
ИИ-агенты и персонализация на разных этапах воронки повышают конверсию звонка и сокращают расходы на маркировку - Больше, чем контроль качества: как ОТП Банк использует
AI-подход к анализу коммуникаций на всех этапах взаимодействия с клиентом AI-автопилот в операционном управлении контактным центром в WFM: как уйти от ручного контроля и в моменте реагировать на изменения в спросе, минимизируя простои и перегрузки- Кейс Ростелекома: как перевести управление нагрузкой и планирование рабочего времени 9000 сотрудников клиентской поддержки с иностранной WFM на новую систему и сохранить высокое качество сервиса
- Beyond the prompt: особенности подготовки базы знаний для ИИ, или как избежать масштабирования ошибок и учесть
топ-7 критичных требований к знаниям для искусственного интеллекта
Технологии вживую
01.
AI-инструменты для клиентского опыта и обслуживания
02.
Инфраструктура для предиктивного и персонализированного сервиса
Адаптивное рабочее место оператора, подстраивающееся под задачу и клиента. Сквозные сценарии обслуживания для разных линий поддержки, обработки претензий и замыкания цикла обратной связи с продуктом. Профиль клиента 360 и инструменты для персонализации коммуникаций с клиентами в 16+ каналах.
03.
Решения-бустеры продуктивности сотрудников и EX
Система управления знаниями с гибридным поиском и RAG технологиями: поиск по ключевым словам и смыслу текста, генерация ответа без галлюцинирования, улучшение контента и работы со сторонними источниками информации. Адаптивное планирование рабочего времени. Автопилот для супервизора в WFM: контроль, реагирование, перераспределение ресурса. Управленческие дашборды.
Спикеры
Андрей Смирнов
Директор департамента развития продуктов по автоматизации обслуживания
Директор департамента развития продуктов по автоматизации обслуживания
Сергей Попов
Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем
Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем
Виктория Давитаиа
Директор департамента по сегментации, клиентским исследованиям и аналитике
Директор департамента по сегментации, клиентским исследованиям и аналитике
Ольга Филина
Директор Службы заботы о клиентах
Директор Службы заботы о клиентах
Лидия Величко
Директор дистанционных продаж и сервиса
Директор дистанционных продаж и сервиса
Александра Деханова
Руководитель направления генеративного и диалогового ИИ
Руководитель направления генеративного и диалогового ИИ
Виктор Андреенков
Директор клиентского сервиса
Директор клиентского сервиса
Ольга Сухарева
Начальник центра
Начальник центра
Антон Бученков
Руководитель направления речевой аналитики
Руководитель направления речевой аналитики
Александр Андроновский
Руководитель проектов
Руководитель проектов
Илья Парахневич
Руководитель продукта
Руководитель продукта
Светлана Рабехова
Начальник отдела развития голосовых роботов и речевой аналитики
Начальник отдела развития голосовых роботов и речевой аналитики
Анна Демиркол
Ведущий эксперт Naumen WFM
Ведущий эксперт Naumen WFM
Владимир Гусев
Руководитель Контактных Центров
Руководитель Контактных Центров
Сергей Зверов
Владелец портфеля продуктов для КЦ
Владелец портфеля продуктов для КЦ
Андрей Голомысов
Руководитель единого контакт-центра
Руководитель единого контакт-центра
Александр Долматов
Руководитель направления голосовой исходящей роботизации
Руководитель направления голосовой исходящей роботизации
Денис Кучеров
Руководитель практики внедрения менеджмента знаний и обучения
Руководитель практики внедрения менеджмента знаний и обучения
Программа
09:20 – 10:30
Регистрация гостей. Приветственный кофе
10:30 – 10:55
Парадигма сохранения и удержания: как компании перестраивают клиентский опыт и коммуникации с фокусом на LTV
Сергей Поповдиректор департамента контактных центров и роботизированных систем, Naumen
10:55 - 11:15
От экономии к human-like автоматизации
Ольга Филинадиректор Службы заботы о клиентах, Купер
11:15 – 11:30
ИИ-аналитика как инструмент проактивного управления контакт-центром: от контроля качества до выявления инсайтов и проактивных действий
Антон Бученковруководитель направления речевой аналитики, Naumen
11:30 – 11:50
Как МТС Банк предугадывает запросы клиентов: снижение потока обращений, автоматизация и повышение tNPS за счет внедрения проактивных сценариев
Сергей Звероввладелец портфеля продуктов для КЦ, МТС Банк
11:50 – 12:05
Из точки А → в WOW-сервис: как GenAI сокращает путь к лучшему клиентскому опыту для компаний с разным уровнем автоматизации
Александра Дехановаруководитель направления диалогового и генеративного ИИ, Naumen
12:05 – 12:25
Без найма и AI: как первая линия адаптировалась к росту компании более чем в два раза
Виктор Андреенковдиректор клиентского сервиса, Ситидрайв
12:25 – 13:00
Кофе-брейк и демо-активности
13:00 – 13:15
«Автопилот» в операционном управлении контактным центром на базе AI-моделей в WFM
Анна Демирколведущий эксперт Naumen WFM
13:15 – 13:35
Как вырастить чек и лояльность покупателя через обработку обратной связи
Виктория Давитаиадиректор департамента по сегментации, клиентским исследованиям и аналитике, Магнит
13:35 – 13:50
Как управлять отношениями с клиентами от первого контакта до сохранения лояльности в условиях конкуренции за лучший CX и эры ИИ-агентов в ecom
Константин ГерманCPO, Naumen
Юрий Халоруководитель группы развития продуктов, Naumen
13:50 – 14:10
Как выбрать между готовым и самописным решением для базы знаний в контакт-центре, защитить ее ценность, масштабировать решение как единый источник знаний для сотрудников, ИИ-ассистентов и цифровых витрин
Андрей Смирновдиректор департамента развития продуктов по автоматизации обслуживания, Билайн
14:10 – 14:25
Продажи в поддержке в эпоху AI-моделей: как попасть в потребности клиента, повысить конверсию и не перегрузить операторов?
Илья Парахневичруководитель направления персонализации, Naumen
14:25 – 14:45
AI-подход к анализу коммуникаций на всех этапах взаимодействия с клиентом
Ольга Сухареваначальник центра, ОТП Банк
Светлана Рабехованачальник отдела развития голосовых роботов и речевой аналитики, ОТП Банк
14:45 – 15:05
Как контакт-центр Inventive Retail Group стал генератором до 14% выручки в онлайне?
Владимир Гусевруководитель контактных центров, Inventive Retail Group
15:05 – 15:50
Кофе-брейк и демо
15:50 – 16:05
Beyond the prompt: особенности подготовки базы знаний для ИИ-помощников
Денис Кучеровруководитель практики внедрения менеджмента знаний и обучения, Naumen
16:05 – 16:25
Почему переход сервиса от «ответить на вопрос» к «помочь и предложить решение» невозможен без опоры на знания
Лидия Величкодиректор дистанционных продаж и сервиса, Банк «Санкт-Петербург»
16:25– 16:40
Как ИИ-агент, персонализация на разных этапах воронки и другие инструменты позволяют сохранить экономику исходящих коммуникаций
Александр Долматовруководитель направления исходящей роботизации, Naumen
16:40 – 17:00
Как перевести управление нагрузкой и планирование рабочего времени 9000 сотрудников клиентской поддержки с иностранной WFM на новую систему и сохранить высокое качество сервиса
Александр Андроновскийруководитель проектов, Ростелеком
17:00 – 17:20
Как новый UI\UX рабочего места менеджера контакт-центра с ИИ-подсказками повлиял на продажи и клиентский опыт?
Андрей Голомысовруководитель единого контакт-центра, Самолет
17:20 – 18:00
Фуршет и нетворкинг
Для кого
Мероприятие будет интересно директорам по клиентскому сервису и дистанционному обслуживанию, руководителям
Условия участия
Участие в мероприятии бесплатное при условии предварительной регистрации. Заявки на участие проходят модерацию, подтверждение заявки будет направляться участнику на почту. Вопросы по участию можно направлять на почту vchizhikova@naumen.ru.
Как это было раньше
участников из разных отраслей ежегодно — банки, ритейл, телеком, медицина, финтех, цифровые сервисы и сфера услуг, девелопмент, госсектор и ИТ
презентаций результатов исследований дистанционного клиентского сервиса в банках, страховании, ритейле, госсекторе, проведенных по собственной методологии Naumen
Контакты
Место проведения
РБК Центр Событий
Москва, Космодамианская набережная, 52, стр. 7
12 марта 2026
Начало конференции в 10:30
Регистрация открывается в 9:20
Контакты организаторов
Валерия Чижикова
vchizhikova@naumen.ru
+7 (495) 145 90 45
