Подсистема Service Desk в составе решения Naumen Telecom

Naumen Service Desk – готовое решение для автоматизации процессов службы поддержки. Продукт ориентирован на решение первоочередных задач, позволяющих повысить эффективность обслуживания абонентов. Изначально выбранная стратегия развития программного продукта учитывает как потребности ведущих российских предприятий, так и стандартизированных подходов, предлагаемых международной ассоциацией телекоммуникационных компаний TeleManagement Forum, и представленных в методологии eTOM/NGOSS.

Благодаря сбалансированному подходу к развитию продукта Naumen Service Desk на сегодняшний день является лидером среди российских решений для автоматизации служб Help Desk/Service Desk.

• Фунциональные возможности
• Эффективность внедрения
• Преимущества использования
• Конкурентные преимущества Naumen Service Desk

Функциональные возможности Naumen Service Desk

Организация многоуровневой поддержки:

• Выделение единой входной точки для всех типов запросов клиентов.
• Инструменты расширенного поиска по атрибутам клиентов и карточки запроса.
• Регистрация запросов по телефону, web, email, систем сетевого мониторинга и пр.
• Предоставление операторам средств быстрого разрешения типовых проблем с помощью использования базы знаний, сценарийных анкет (Troubleshooter).

Гибкий процесс настройки жизненного цикла запроса (Workflow BPM):

• Деление запросов по типам, возможность настройки и добавления атрибутов карточки запроса для каждого типа запроса.
• Автоматическое распределение запросов на группы технических специалистов в соответствием с типами запросов.
• Возможность «горизонтальной» передачи запросов между специалистами и отделами.
• Возможность переноса срока исполнения запроса, с автоматическим напоминанием исполнителю при наступлении установленного времени.

Контроль качества предоставляемых услуг (QoS, Quality of Service):

• Обработка запросов на основе Соглашений об уровне сервиса (SLA, Service Level Agreement), настройка приоритетов и критичности для обращений и клиентов;
• Проведение эскалации на руководство в случае невыполнения регламентных сроков.
• Средства информирования заинтересованных пользователей. В том числе автоматическое информирование специалистов о новых запросах, назначенных на них, информирование пользователей о факте разрешения их проблемы и т.д.
• Отслеживание истории отношений с клиентом в целом и по каждому из предоставляемых сервисов в отдельности.
• Инструменты формирования отчетности по запросам, исполнителям и KPI, экспорт в Excel.

Возможность предоставления клиентам доступа в систему (с помощью веб-сервисов):

•  отслеживание статуса своих запросов;
•  самостоятельная регистрация запросов.

Эффективность внедрения

Эффективность внедрения Naumen Service Desk измеряется в следующих показателях:

• до 80-90% обращений решаются при первом контакте: достигается благодаря применению уникального сценарного помощника (troubleshooter) и базы знаний;
• 2-5 кратный рост лояльности клиентов и повторных продаж: достигается из-за отсутствия потерянных заявок и заявок, решенных не в срок;
• многократное уменьшение количества работ, проводимых в авральном режиме,
• сокращение времени на оценку и решение проблемных ситуаций;
• повышение скорости реакции в периоды пиковых нагрузок.

Преимущества использования

Применение Naumen Service Desk обеспечивает компании ряд преимуществ:

• снижение усилий, направленных на оперативную деятельность, и концентрация на развитии качества сервисного обслуживания – простые, отработанные и повторяемые процессы закладываются в систему и не требуют постоянного внимания руководителя;
• повышение скорости и снижение времени обработки обращений, возможность получения более квалифицированной помощи при первом обращении (до 90-95% запросов могут решаться уже при первом звонке);
• повышение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания благодаря информированности о статусах обращений и сроках обработки и закрытия обращений;
• повышение эффективности работы сотрудников и использования ресурсов;
• возможность анализировать результативность сотрудников и планировать их загрузку на будущие периоды;
• накопление и анализ информации, поиск узких мест и корневых проблем.

Конкурентные преимущества Naumen Service Desk

По сравнению с конкурирующими решениями Naumen Service Desk обладает рядом преимуществ:

• уникальные инструментарии диагностики клиентских проблем и средства помощи при первом обращении;
• наиболее популярное и тиражируемое решение для автоматизации клиентских служб поддержки на территории России;
• набор готовых коннекторов и богатый опыт интеграции со смежными информационными системами, включая самописные решения (биллинг, мониторинг, финансовый учет, CRM и т.п.);
• полноценные и мощные средства по контролю качества SLA и автоматизации разветвленных  бизнес-процессов;