Наши клиенты очень ценят свое время. Чтобы обеспечить для них гарантированно высокий уровень сервиса, мы искали современное высокотехнологичное решение. Когда мы сравнили возможности ведущих платформ автоматизации контактных центров, мы поняли, что при прочих равных, Naumen Contact Center выгодно отличается от зарубежных аналогов по цене, хотя решение уже получило признание на мировом рынке. Кроме того, мы провели тесты и убедились, что платформа прекрасно адаптирована к работе в виртуальной среде.

Мы провели тщательный анализ предложений разных производителей и сравнили программные продукты — ничего лучше решения Naumen Phone от NAUMEN мы не нашли. Отбирали не только по критерию «соотношение цена/функционал», но и обращали внимание на надежность и качество. Часто бывает, что качество решения такое, что сводит общую работу call-центра на «нет». Дополнительным преимуществом предложения NAUMEN стала готовность разработчика адаптировать свой продукт в соответствии со всеми нашими требованиями.

Успешное внедрение сервисного подхода и его комплексная автоматизация кроме непосредственных прикладных выгод дало нам возможность не только принимать столь важные решения, как, например, оптимизация штата ИТ, но и стать фундаментом для реализации в самом скором будущем ключевых процессов управления финансами, мощностями, доступностью. Реализация проекта на базе Naumen Service Desk позволила нам построить централизованную систему поддержки и обеспечить предоставление уровня сервиса согласованного с целями бизнеса. Наиболее подходящее определение для получившейся системы управления ИТ, на мой взгляд, это — совокупность процессов управления ИТ-деятельностью взаимосвязанных и эффективно взаимодействующих между собой.

На рынке представлено большое количество ИТ-систем, однако система компании NAUMEN выделяется из их ряда своей функциональностью, гибкостью и возможностью настроек на поддержку различных процессов, которые выходят за рамки просто управления инцидентами.

Специфическими требованиями в нашем проекте была интеграция с ERP-системой SAP для синхронизации данных по сотрудникам и дальнейшим их сопоставлением с учетными записями в распределенной доменной структуре. Помимо этого, система Service Desk должна была обеспечивать прозрачную авторизации пользователей и иметь возможность безопасного доступа через интернет. Naumen Service Desk удовлетворял всем нашим требованиям при минимальной стоимости владения и поддержки, которую нельзя было получить у конкурентов. При внедрении системы специалисты NAUMEN помогали нам на всех стадиях проекта, консультировали и решали проблемы, которые возникали в ходе проекта.

«ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» сосредоточен на повышении уровня автоматизации процессов в соответствии с концепцией Industrie 4.0. Внедрение универсального и масштабируемого решения Naumen Service Desk позволило нам успешно реализовать сервисный подход не только в части ИТ, но и в управлении бизнес-процессами обработки входящих обращений дилеров и конечных клиентов автоконцерна. С помощью нового инструмента оптимизирована поддержка как внутренних сотрудников, так и свыше 350 дилеров российского подразделения.