NPS-опросы без оператора: автоматизация сбора обратной связи

Почему оператор — не всегда верное решение для сбора оценок удовлетворенности?

С какими сложностями компании сталкиваются при организации сбора обратной связи на операторах:

01

Ограниченные возможности операторов

Малая выборка собранных оценок на единицу времени

02

Человеческий фактор

Ручная обработка данных и ошибки при переносе информации

03

Кадровый дефицит

Высокая стоимость найма и обучения операторов, постоянная текучка кадров и растущие требования кандидатов при трудойстройстве

04

Затянутость традиционного процесса

Длительный период обзвона для получения достаточного количества оценок и долгий анализ результатов

05

Затраты ресурсов

Сервисные коммуникации не зарабатывают деньги, но стоят дорого

Решение — исходящий голосовой робот для NPS-опросов

Как работает NPS-робот Naumen Erudite VoiceOut:

Обзванивает клиентов от имени компании по персонализированному сценарию

Собирает NPS-оценки и комментарии для точного анализа клиентского опыта

Выдает готовый отчет для улучшения ваших продуктов и услуг

Почему Naumen Erudite VoiceOut

Снижение затрат: расходы на NPS опрос меньше на 70-80%

Персонализация и естественное звучание: реплики робота неотличимы от живого общения

Работа на результат: итерационно дорабатываем сценарий и тестируем гипотезы для достижения наилучших показателей

Работа с дозвоном: улучшаем показатели конверсии через увеличение процента дозвона

Высокая конверсия: на уровне оператора или выше

Скорость реализации: запустим полномасштабную компанию в срок от 3 дней

Политика контактности: добиваемся поставленной цели без навязчивости и негатива от клиента

Наши кейсы

Страховая компания (топ-5)

Цель

Заменить операторов в задаче для сокращения затрат

Особенности

Сценарий приветствия с персонализацией
Использование гибридного синтеза для озвучки 5 видов страховых продуктов

Результат24,5%

Конверсия* от дозвона

FMCG сеть (топ-10)

Цель

Протестировать новый канал сбора ОС (вместо email-рассылки)

Особенности

Не более 3 звонков в сутки по одному магазину
Обзвон до 316000 контактов в месяц
Тестировали работу с 10+ вопросами внутри анкеты

Результат23,1%

Конверсия* от дозвона

DIY сеть (топ-5)

Цель

Оперативный сбор NPS-оценки — через 5–15 минут после общения с менеджером

Особенности

Проверили правильность понимания клиентом 10-бальной шкалы

Результат 64%

Конверсия* от дозвона (при плановой 45%)

4,5 ₽

Стоимость одного опроса

Девелопер (топ-5)

Цель

Обзвон с периодичностью раз в квартал или раз в пол года для оценки удовлетворенностью услугами УК

Особенности

Запуск полномасштабного проекта за 3 дня

Результат 24%

Конверсия* от дозвона

18 ₽

Стоимость одного опроса

Как оценивать результаты кейсов?

*здесь и далее рассчитана конверсия в успешное получение оценки NPS

Канал	Конверсия	Средняя стоимость
Голосовой робот	20-65%	4-18 ₽
Имейл	0,5-2%	1 ₽
СМС	2-3%	100 ₽
Пуши	0,01%	заложена в RnD
Оператор	20-60%	60 ₽

Как запустить пилот

Всего 4 шага для запуска пилотного проекта:

1

Вы предоставляете только базу номеров для обзвона и часовой пояс клиентов — персональные данные клиентов не раскрываются
Определяем, от чьего лица (фирменное наименование компании) пойдет обзвон
Определяем событие/повод, по которому звоним клиенту

2

Настраиваем сценарий диалога робота под указанные критерии (пример)
Согласовываем день и время обзвона

3

Проводим обзвон
Собираем статистику (пример)
Формируем презентацию по итогу пилота (пример)

4

Встречаемся для обсуждения результатов и перспектив масштабирования
При масштабировании проекта мы можем реализовать возможность интеграции с внутренними системами для автоматизации получения данных для обзвона и данных по результатам обзвона, возможность усовершенствования процесса под ключевые бизнес-задачи
Можем обсудить другие интересные сценарии исходящих коммуникаций с клиентами для их последующей автоматизации

Почему оператор — не всегда верное решение для сбора оценок удовлетворенности?

Решение — исходящий голосовой робот для NPS-опросов

Почему Naumen Erudite VoiceOut

Наши кейсы

Как запустить пилот

Заявка на бесплатный пилот