Ресурсно-сервисная модель: что это такое и какие задачи решает в управлении ИТ-ландшафтом

Из каких компонентов состоит услуга и стоимость какого оборудования входит в ее цену, в каком состоянии ИТ-активы, где и почему происходят поломки — с этими вопросами помогает разобраться ресурсно-сервисная модель. Это некая «карта» ИТ-инфраструктуры компании, без которой не обойтись, когда бизнес внедряет сервисный подход. Модель используется в системах зонтичного мониторинга, системах учета ИТ-ресурсов, Service Desk и других.

Что такое ресурсно-сервисная модель

Ресурсно-сервисная модель (РСМ) — это схема в ITSM-системах, которая описывает все элементы ИТ-инфраструктуры компании и показывает взаимосвязи между ними. Обычно на РСМ отображается, какие компоненты инфраструктуры участвуют в формировании конкретной услуги или сервиса.

РСМ позволяет:

• получать актуальную информацию о состоянии ИТ-активов, ресурсов и сервисов;
• оценивать влияние инцидентов на ИТ-сервисы и прогнозировать последствия событий в инфраструктуре;
• оперативно обнаруживать коренные причины инцидентов;
• планировать изменения и анализировать их влияние на ресурсы и сервисы;
• проектировать ресурсно-финансовую модель ИТ-инфраструктуры компании, чтобы стать источником данных для бухгалтерского учета основных средств.

РСМ как основа мониторинга и учета

РСМ в мониторинге. Рассмотрим, как работает классический мониторинг ИТ без РСМ. Распространенная практика: компания использует несколько систем инфраструктурного мониторинга для оценки работоспособности ИТ-ресурсов. Если системы работают разрозненно, то будет непонятно, какие пользователи и сервисы пострадают от определенного сбоя. Также будет сложно сразу определить, какое именно событие в ИТ-инфраструктуре повлияло на доступность услуги.

Допустим, в офисе отключилась электронная почта. Чтобы выяснить причину поломки, менеджер услуги отправляет запросы ИТ-специалистам, которые контролируют разные системы инфраструктурного мониторинга. В ответ получает сообщения: «У нас все работает». А раз в зонах ответственности каждого все в порядке, то и во всей инфраструктуре не должно быть проблем. Такое возможно, например, когда система мониторинга оповещает сотрудника, который болеет или находится в отпуске. Комплексного взгляда на инфраструктуру ни у кого нет, поэтому быстро найти причину сбоя и устранить поломку проблематично. И непонятно, когда услуга заработает.

Представим другую ситуацию. ИТ-специалисты, контролирующие системы инфраструктурного мониторинга, предоставили менеджеру услуги целый список инцидентов. Как разобраться, из-за какой именно проблемы услуга отключилась? Это можно определить, если разобраться с каждой проблемой поочередно. Но если речь идет об отключении критичной для бизнеса услуги, в первую очередь нужно решать те инциденты, от которых эта услуга зависит. Получается, что просто видеть список всех инцидентов недостаточно, важно понимать, где произошла поломка.

Ресурсно-сервисная модель в системе зонтичного мониторинга позволяет отслеживать, как определенные ИТ-ресурсы влияют на работу сервисов, оперативно обнаруживать первопричину сбоя, увидеть, какие активы и сервисы пострадали из-за инцидента, а какие могут пострадать в будущем, если неполадку не устранить.

РСМ в учете. Многие компании до сих пор ведут списки ПО и ИТ-активов в Excel. Ручной способ учета неудобен при управлении ресурсами. Так неизвестно, как именно используются активы и насколько они востребованы. Невозможно сделать вывод о том, нужно ли расширить мощности и докупать лицензии или, наоборот, отказаться от лишних. Нет гарантий, что в списке указаны все рабочие активы и удалены списанные, а также неизвестно, когда нужно обновлять ПО и модернизировать оборудование.

Применение РСМ помогает учитывать ИТ-активы комплексно, реально оценивать потребности и управлять изменениями.

Уровни, объекты и связи на карте ИТ-инфраструктуры

ИТ-инфраструктура — живая экосистема, в которой постоянно что-то меняется: изнашивается и обновляется оборудование, появляются новые элементы, запускаются новые сервисы и процессы. От актуальности РСМ зависит работа всех связанных с ней систем: от системы зонтичного мониторинга до системы бухгалтерского учета. Поддерживать модель в актуальном состоянии можно вручную, а можно настроить правила и обновлять автоматически.

Обычно объекты в ресурсно-сервисной модели группируются вертикально и горизонтально.

По вертикали ИТ-ресурсы объединяются в зависимости от места расположения с учетом иерархии.

По горизонтали — в зависимости от категории и классификации. Например, роль классификатора выполняет услуга и ее сервисные компоненты (составные части).

При формировании РСМ можно учитывать степень влияния компонентов друг на друга. Например, если выключение актива приведет к полному отключению другого актива, то такую связь обозначают как критическую. Если же после выключения одного актива зависимый объект не отключится, но качество его работы снизится, то взаимосвязь обозначается как не критическая. И так далее.

Ресурсно-сервисная модель помогает понять, какие компоненты ИТ-инфраструктуры влияют на работу кластера, оценить их состояние
и узнать месторасположение

Какие задачи решает РСМ

Выделим ключевые решаемые задачи.

1. Оптимизация работы по поддержке ИТ-инфраструктуры
   
   Допустим, сервер выработал свой ресурс, требуется замена. Если компания не построила РСМ, то ИТ-специалисты не будут понимать, что случится, если на время отключить оборудование. Сотрудникам придется вручную собирать эти сведения. Если же используется ресурсно-сервисная модель, то все взаимосвязи объектов и услуг будут видны в ИТ-системе. Кроме того, в случае планового отключения получится избежать шквала обращений пользователей и уведомлений об инцидентах от инфраструктурных систем. Для этого нужно отметить, какие именно ресурсы будут временно недоступны и отправить пользователям уведомления.


2. Выявление узких мест в услугах
   
   С помощью РСМ специалисты могут проанализировать ИТ-активы, которые участвуют в предоставлении конкретной услуги, и понять, насколько она устойчива. Например, на РСМ будет видно, что работу сервиса обеспечивает один сервер. Если он выйдет из строя, услуга отключится. Значит, одного сервера для надежной работы недостаточно. Специалисты оценивают критичность услуги, затраты на покупку подменного сервера и принимают решение — установить новый сервер или оставить все как есть.


3. Сокращение времени на поиск первопричины сбоя
   
   Можно быстро обнаружить, что именно сломалось. Если услуга недоступна, достаточно открыть РСМ и посмотреть, где случился сбой, и дальше разбираться в конкретных причинах. Так ИТ-специалисты точно будут знать, где именно искать проблему.

Благодаря ресурсно-сервисной модели ИТ-инфраструктура становится наглядной, а в компании появляется целостный взгляд на ИТ. Повышается управляемость и прозрачность ИТ-ресурсов и сервисов, снижается вероятность простоев и сокращается время на поиск первопричины сбоев.

Что еще интересного