Рассказываем о кейсе, где все начиналось со стандартной задачи по автоматизации контроля качества, а развилось в комплексный проект по изучению и улучшению CJM и клиентского опыта
Клиент
Консультационный центр ДОМ.РФ — единый сервис информационной поддержки граждан, включает в себя портал спроси.дом.рф и горячую линию, отвечающую на вопросы о жилищной сфере, ипотеке, финансах и государственных мерах поддержки. Суммарно, консультационный центр обрабатывает более 50 тысяч обращений ежемесячно. Обращения поступают на горячую линию, в чаты и на электронную почту центра.
Задачи на старте
Ключевые задачи при таком объеме коммуникаций — обеспечить стабильное качество сервиса, достаточную полноту консультации и максимально быстрое решение запросов клиентов КЦ. Поэтому главными целями в рамках контроля качества обслуживания стали:
- Автоматизация контроля качества коммуникаций консультационного центра (до этого диалоги оценивались по большей части вручную, что требовало большого объема ресурсов).
- Объединение контроля качества и всего СХ под одной крышей: консолидация данных из CRM,
контакт-центра , переписок в чатах в системе речевой аналитики для последующего анализа.
Для решения этих задач консультационный центр ДОМ.РФ внедрил систему речевой аналитики Naumen CI.
Что делали и какие инструменты использовали?
Глобально — не просто автоматизировали контроль качества и выстроили мониторинг коммуникаций в формате «одного окна», но и заложили основу для комплексного изучения клиентского пути.
- Начали с точек первого касания: это голосовые диалоги на горячей линии
контакт-центра ДОМ.РФ, чаты с клиентами и обращения по электронной почте. - Для более полного анализа клиентского пути, «подтянули» в систему чаты с роботами, диалоги клиентов со смежными подразделениями, а также оценки CSI и обратную связь операторам.
| Первое касание клиента | Коммуникации | Постанализ |
|---|---|---|
|
|
|
Какие инструменты использовались для анализа?
Задача: автоматизировать контроль качества.
Здесь включается классический функционал речевой аналитики с
Следовательно, основная задача контролера качества меняется с «слушать и оценивать» на «отслеживать и исследовать», а значит, большой объем ресурса высвобождается для решения более ориентированных на бизнес задач.
Задача: консолидировать большие данные о всех коммуникациях консультационного центра
Закрывается бесшовной интеграцией Naumen CI и платформой Naumen Contact Center. Это позволяет использовать в анализе не только сами аудиозаписи, но и все метаданные звонка, а также холды и переводы.
Задача: понять структуру трафика
Объединяющий компонент решения — экспертный консалтинг от команды речевой аналитики Naumen CI на всех этапах внедрения.
| Задача | Решение |
|---|---|
| Автоматизация контроля качества | ML-модели для полной автоматизации чек-листов контролера |
| Анализ аудиозаписей | Интеграция с телефонией (Naumen CC) для получения и анализа IVR |
| Анализ маршрутов | Интеграция с телефонией (Naumen CC) для получения и анализа всех переводов |
| Анализ чатов | Интеграция с CRM (чаты) для получения и анализа чатов |
| Анализ и классификация тематик | ML-модели для классификации и интеграция с CRM для корреляции тематик из разных каналов |
Ключевые результаты
Обработка 11% входящих звонков по статусу заявки была автоматизирована переводом клиента на интерактивное голосовое меню — клиенты консультационного центра ДОМ.РФ теперь получают информацию по статусу быстрее.
В 10% входящего трафика удалось оптимизировать клиентский путь за счет определения тематик, по которым операторы не консультируют самостоятельно.
По результатам анализа скорректировали маршрутизацию для 7% звонков, которые поступали в
Выявили и исключили из трафика 0.5% звонков голосовых ботов в КЦ. Это позволило сократить среднее время обработки сообщений (AHT) и повысить CSI.
Диагностировали дополнительные зоны роста в части клиентского сервиса:
- Предложение
онлайн-показа недвижимости операторами в случае, если графикоффлайн-показа не подходит клиенту. - Анализ и устранение причин повторных звонков клиентов (один из выявленных кейсов — проблемы с гарнитурой у оператора).
- Сокращение Contact Rate за счет проактивной работы клиентами, например, путем информирования их на других ресурсах, снимая их возможные вопросы до звонка в КЦ.
- Предупреждение жалоб и отслеживание благодарностей клиентов для быстрого определения и масштабирования лучших практик.
Планы по развитию решения
Кейс Naumen CI и консультационного центра ДОМ.РФ — отличный пример использования речевой аналитики не только как решения для автоматизации контроля качества, но и как стратегического инструмента для трансформации
Проект продолжает развиваться, в планах — интеграция речевой аналитики с собственным
- Закрыть имеющиеся слепые зоны и перейти к формату анализа 360 в части всех клиентских коммуникаций консультационного центра
- Выявлять скрытые паттерны в диалогах, анализировать контекст и тональность коммуникаций
- Быстрее «добегать» до
CX-инсайтов и сократить время до получения первых результатов проверки гипотез - Настроить предиктивную аналитику и выстроить более персонализированные сценарии обслуживания
От CX-директора до руководителя контроля качества и оператора
Разбираем ключевые задачи разных функциональных ролей внутри компании и рассказываем, как речевая аналитика помогает их решать