Naumen CX — комплексная цифровая платформа на базе ИИ для управления клиентским опытом
Naumen CX позволяет крупному бизнесу и государственным организациями использовать технологии искусственного интеллекта и гибкие инструменты для выстраивания эталонного дистанционного обслуживания клиентов. Платформа сделает высокоуровневый клиентский сервис более доступным для компаний и их клиентов, а решение вопросов потребителей — более прозрачным и удобным.
![](/upload/medialibrary/375/rfrit_logotip.png)
Технологическая разработка продукта осуществляется при грантовой поддержке Российского фонда развития информационных технологий (РФРИТ).
В декабре 2022 г. компания
В рамках проекта платформа доработана для соответствия требованиям крупных заказчиков: высокая масштабируемость, плотная интеграция с сервисами распознавания и синтеза речи, выполнение высоких требований в части информационной безопасности.
Проект относится к приоритетному направлению поддержки «Средства управления диалоговыми роботами (
Какие задачи решает Naumen CX?
Повышение эффективности удаленных коммуникаций с клиентами за счет гибридной модели обслуживания
Дистанционное обслуживание будет осуществляться как диалоговыми роботами на базе ИИ, так и операторами, которые могут бесшовно сменять друг друга: сервис станет более доступным и оперативным
Снижение стоимости обслуживания при сохранении качества
Это достигается за счет обработки массовых типовых вопросов голосовыми и
Ускорение обслуживания и унификация коммуникаций с клиентом
Единая база знаний, доступная всем участникам обслуживания, помогает быстрее находить актуальную информацию и предоставлять клиентом непротиворечивые консультации.
Возможности платформы
- Объединение множества каналов взаимодействия с клиентами в единую очередь и выстраивание унифицированного обслуживания. В число каналов входят звонки, звонки с сайта, звонки из мобильного приложения, видеозвонки, заявки на обратные звонки, чаты на сайте, чаты в мобильном приложении, Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, VK, электронная почта, SMS.
- Унифицированный АРМ оператора для работы со всеми каналами, включая поддержку
мульти-сессионности (браузер,win-приложение ,ubuntu-приложение ). No-code модуль для настройки роботизированных сценариев обслуживания, включая инструменты автоматической кластеризации диалогов для настройки классификатора тематик и визуальные механизмы создания диалогов с помощьюdrag-n-drop .
- Накопление контекста обращения и его прозрачная передача от роботизированных сервисов к операторам и наоборот
- Использование единых сценариев обслуживания во всех каналах взаимодействия с клиентом
- Использование подсказок
робота-суфлера на рабочем месте оператора для ускорения обслуживания и быстрого ввода в работуоператоров-новичков . - Оперативное управление: принятие решения по ключевым показателям обслуживания и возможность быстрого переключения обслуживания с робота на оператора и обратно.
Преимущества решения
Гармоничное сочетание ботов и операторов
Интерфейсы обслуживания сменяются бесшовно и без вреда для CX, все вводные клиента сохраняются
Для работы со сценариями, обучением роботов и другими модулями не требуется программирование, требования к квалификации и стоимость поддержки решения роботами и операторами снижается
Единый продукт для автоматизации в голосе и тексте
Боты в текстовых каналах легко и без затрат масштабируется в голосовые каналы и наоборот
Гибкие варианты установки
Система может как использоваться по модели