Для координации работы сервисных подразделений нередко применяется единый подход, получивший название Enterprise Service Management (ESM). В чем суть подхода и какие преимущества дает компаниям, читайте в материале.

Enterprise Service Management — это применение принципов управления корпоративными услугами в деятельности всех сервисных подразделений. Речь не только об ИТ-отделах, но и кадровых, финансовых, юридических службах, АХО и т.д. Подход помогает выстроить общую модель предоставления сервисов со стандартизированными инструментами, для чего используются специализированные ESM-системы.

За счет автоматизации типовых для сервисных служб операций на уровне компании обеспечивается сквозное предоставление услуг. Особый акцент делается на формировании ценности сервисов для пользователей и бизнеса. Другими словами, в центре внимания оказывается конечная цель потребителя услуги, а не отдельные процессы.

Какие функции и подходы используются в Enterprise Service Management

Ключевые функции систем, при помощи которых обеспечивается Enterprise Service Management, схожи с теми, что применяются в управлении ИТ-услугами. Перечислим основные из них:

1. Управление сервисными запросами. Оказание каждой услуги начинается с регистрации соответствующего сервисного запроса, который обрабатывается в ESM-системе. В ней поступающие обращения автоматически классифицируются и направляются нужным исполнителям, назначаются дедлайны, что сокращает количество рутинных операций в работе сервисных служб.
2. Управление инцидентами. В случае прекращения предоставления сервиса или такой угрозы делается все возможное, чтобы в кратчайшие сроки возобновить обслуживание.
3. Поиск необходимой информации. Как пользователи, так и сервисные специалисты с помощью инструмента автоматизации могут быстро найти ответы на вопросы, например, о сроках выполнения задачи.
4. Управление знаниями. Для всех участников сервисных процессов обеспечивается доступ к корпоративным справочным материалам.
5. Аналитика и отчетность. Сервисные процессы тщательно анализируются, на основе чего руководителям служб предоставляются детальные отчеты о действиях и загрузке персонала, качестве предоставления услуг и зонах роста.

Вместе с тем применение ESM-систем помогает бизнесу реализовать подходы, которые повышают эффективность автоматизации за рамками ИТ. Вот некоторые из них.

Cамостоятельное получение сервиса. К примеру, это порталы самообслуживания. Подобные инструменты позволяют пользователям самим создавать запросы на услуги. На порталах можно быстро получить консультацию по интересующим вопросам, узнать актуальную информацию по предоставлению сервиса, проконтролировать ход выполнения своего запроса. Для пользователей такие инструменты повышают комфорт взаимодействия с сервисными службами, а для последних — снижают нагрузку и затраты на поддержку.

Возможности самообслуживания нередко обеспечиваются при помощи технологий искусственного интеллекта, в частности, чат-ботов. Простейшие из них ограничиваются ответами на наиболее простые вопросы по подготовленным сценариям. А более продвинутые роботизированные помощники даже способны вести переписку и дополнительно дообучаться при общении с пользователями.

Создание супер-сервисов. Это «упаковка» нескольких взаимосвязанных услуг разных подразделений в единый сервис с помощью ESM-системы. В качестве примера можно привести прием на работу нового сотрудника. В такой процесс всегда вовлечены рекрутеры, специалисты АХО и ИТ-служб. Без применения ESM все они оказывают отдельные услуги в рамках многокомпонентной задачи, из-за чего может возникать несогласованность действий или дублирование функций.

При обеспечении сквозного взаимодействия между разными сервисными подразделениями в системе запускается создание цепочки взаимосвязанных услуг, которые предоставляются в соответствии с принятыми регламентами. Таким образом, множество сервисов складывается в согласованный и контролируемый процесс. Все вопросы — оформление документов, организация рабочего места, настройка оборудования — решаются вовремя.

Для формирования таких супер-сервисов желательно, чтобы применяемая ESM-система представляла собой low code решение. В таком случае ее можно адаптировать под задачи бизнеса с минимальным привлечением внешних разработчиков.

Enterprise Service Management: платформы и решения

Сегодня на рынке представлено немало инструментов для автоматизации процессов за пределами ИТ. Это системы контроля деятельности поставщиков услуг и доставки сервисов клиентам (Service Integration and Management, SIAM), различные кадровые решения. Каждое из них по отдельности нельзя назвать ESM-системой. Таковыми они становятся, когда объединяются в общий комплекс связанных инструментов для управления всеми процессами обслуживания.

Некоторые российские разработчики предлагают многофункциональные решения класса Enterprise Service Management Platform. Гибкость настройки таких инструментов позволяет с одинаковой эффективностью использовать их для оптимизации работы AХО, кадровых, финансовых, юридических и других служб. Вне зависимости от сервисного направления автоматизация производится по принципу «единого окна», то есть любой запрос со стороны пользователей фиксируется в ИТ-системе.

ESM выстраивает единую систему управления услугами АХО, HR, бухгалтерии, юридических и других подразделений. При таком подходе типовые сервисы автоматизируются в одном инструменте

Востребованность внедрения ESM-систем растет. Как показывает опыт NAUMEN, все больше проектов автоматизации выходят за рамки ИТ и охватывают другие сервисные подразделения. Это помогает компаниям повысить прозрачность и контролируемость сервиса. За счет сокращения рутинных операций повышается оперативность и качество обслуживания, а также снижается нагрузка на сервисных специалистов.