ITSM и ESM: в чем сходства и различия подходов

ITSM и ESM-подходы к организации сервиса тесно взаимосвязаны. В статье разбираем, что представляет из себя каждый подход, в чем сходства и различия между ними.

Что такое ITSM

Согласно стандартам ITSM управление ИТ выстраивается вокруг услуги (Service Management) и выполняется при помощи процессов управления (Incident Management, Change Management) или практик. Это означает, что деятельность подразделения становится систематизированным сервисом. ИТ-специалисты не просто «тушат пожары» пользователей, а оказывают им услуги, которые работают в соответствии с процессами. Это может быть устранение инцидентов, обновление оборудования или ПО, предоставление доступа к корпоративным ресурсам и многое другое.

Любой сервис имеет определенные характеристики, такие как сроки реагирования специалистов на запрос пользователя, дедлайны выполнения заявки и т.д. Они в обязательном порядке прописываются в соглашении об уровне обслуживания (SLA).

Главным ориентиром в ITSM-подходе выступает ценность услуг. Речь о результатах, которые они приносят пользователям. Поэтому ИТ-специалистам важно регулярно собирать обратную связь от получателей сервисов, чтобы понять, каким именно должно быть обслуживание. Все это упрощает коммуникацию между сервисными сотрудниками и пользователями. Также стандартизация услуг и четкая приоритизация поступающих обращений повышают оперативность и качество поддержки.

Что такое ESM

Благодаря преимуществам ITSM-подхода его стали активно применять за рамками ИТ. В результате появился Enterprise Service Management (ESM). Его суть в том, что принципы организации услуг распространяются не только на ИТ-отдел, но и на корпоративные услуги: на административно-хозяйственную часть, работу кадровых, юридических и финансовых специалистов.

ESM-подход позволяет стандартизировать деятельность разных сервисных подразделений компании и выстроить единую модель обслуживания. Таким образом, на уровне всей организации обеспечивается сквозной процесс предоставления услуг.

В итоге наряду с повышением качества сервиса оптимизируются и затраты на него. Ведь абсолютно все службы начинают применять одни и те же инструменты и принципы сервисного подхода в своей работе. Нет необходимости внедрять множество отдельных ИТ-систем, тратить временные и материальные ресурсы на выстраивание специфических сервисных моделей в каждом подразделении.

Что общего между ITSM и ESM

Enterprise Service Management базируется на тех же ключевых принципах, что и сервисный подход в рамках IT Management. Обозначим основные схожие черты.

Услуга как центральный объект управления. Все процессы в компании выстраиваются вокруг услуги, а эффективное ее предоставление и есть конечная цель.

Систематизация услуг в виде удобного каталога. Такой перечень помогает пользователям быстрее сориентироваться при возникновении проблемы. Достаточно выбрать в каталоге нужную услугу, чтобы создать обращение в АХО, HR или другое сервисное подразделение.

Управление через единые сквозные процессы. Выполняется автоматизация всех ключевых процессов: от управления инцидентами, запросами на обслуживание до выстраивания цепочки ITSM-процессов в целые кластеры, за счет чего достигается комплексный подход к сервису и повышается его эффективность.

Концентрация всей информации в единой среде. Это необходимо, чтобы участникам сервисных процессов было проще найти нужные сведения. Получателям услуг — узнать сроки и статус выполнения работ по своей заявке. Специалистам — уточнить детали по возникшей проблеме. Как правило, подобным единым информационным полем выступает система автоматизации сервиса.

Централизованное управление знаниями. В компании создается единое хранилище справочных материалов и инструкций, так называемая база знаний. Такие материалы помогают пользователям и сервисным сотрудникам в решении самых разных вопросов.

Аналитика сервисных процессов. На основе полученных данных отслеживаются качество и скорость сервиса, фактическая загрузка и трудозатраты персонала, оценки пользователей по итогам выполнения работ и другое. Такая аналитика выявляет узкие места в обслуживании и помогает скорректировать ситуацию.

ИТ как драйвер развития процессов обслуживания. В современных реалиях для реализации как ITSM, так и ESM-подхода трудно обойтись без соответствующих инструментов автоматизации. Иначе сложно обеспечить централизованную обработку всех запросов и избежать потери важных данных в разных каналах. Между тем именно ИТ-специалисты обладают необходимым опытом и компетенциями, чтобы курировать цифровизацию работы всех сервисных подразделений.

Пример каталога услуг в ESM-системе

В чем различия между ITSM и ESM

ITSM и ESM различаются не только тем, что первый охватывает исключительно ИТ-подразделения, а второй — все остальные сервисные службы. Обозначим, в чем отличия каждого подхода к обслуживанию.

Возможности компоновки услуг. При обоих подходах сервисы часто объединяются в каталоге в логические группы для удобства пользователей. В частности, ИТ-услуги могут делиться на такие блоки, как ремонт или закупка оборудования, доступ к Wi-Fi, настройка оргтехники, подключение электронной почты.

Однако в рамках ESM можно подойти шире и создать суперсервисы. Они сочетают в себе взаимосвязанные услуги целого ряда подразделений при помощи автоматизации. К примеру, при выходе на работу нового сотрудника в цифровой системе создается запрос, в рамках которого всем задействованным службам направляются соответствующие задачи. ИТ — по подключению техники и настройки доступов к корпоративным сервисам, АХО — по выдаче мебели и канцелярских принадлежностей, HR — по подготовке кадровых документов. В результате синхронизируется работа всех сервисных специалистов, и даже самые сложные и многокомпонентные услуги предоставляются вовремя.

Применяемые инструменты автоматизации. В обоих случаях базовое требование к автоматизированной системе — это возможности принимать и обрабатывать поступающие обращения. Важны также опции подключения различных каналов коммуникации с пользователями. Для ESM-системы особое значение приобретает гибкость настроек процессов. Тогда ее можно адаптировать под любые нужды бизнеса сразу по всем сервисным направлением. Скажем, реализовать необходимую специфическую отчетность для AХО, HR или другой службы. Желательно, чтобы система представляла собой low-code решение, для доработок которого не потребуется привлечение программистов и работа с кодом.

Наиболее подходящие для внедрения подходов сервисные структуры. Применение ITSM-подхода стало обязательным требованием для эффективной поддержки при определенном количестве поступающих обращений по ИТ-тематике. Внедрение же ESM-подхода дополнительно требует высокой зрелости бизнес-процессов. Оптимально, когда основные принципы работы с корпоративными услугами «обкатаны» в ИТ и масштабируются на деятельность других служб. В организационном плане это часто выливается в формирование отдельной структуры, в которой концентрируются сервисы всех подразделений — общий центр обслуживания (ОЦО).

Сходства и различия ITSM и ESM-подходов

В статье перечислены только основные особенности ITSM и ESM-подходов. В каждой компании их реализация может включать свои уникальные черты в зависимости от специфики процессов. Так или иначе, гибкие системы автоматизации сервисных процессов помогают оцифровать любые задачи бизнеса как в ИТ, так и за его пределами.