Проект перевода контактного центра сети ресторанов «Додо Пицца» на российскую облачную платформу Naumen Contact Center SaaS. Решение заменило продукт иностранной ИТ-компании Enghouse. С помощью новой системы 174 оператора горячей линии ежемесячно обрабатывают около 300 тыс. обращений клиентов из России, Казахстана и Армении.
Контактный центр банка обрабатывает более 15 тысяч звонков и чатов день. Ключевой целью внедрения
Использование системы Naumen WFM позволило систематизировать работу полностью распределенного круглосуточного контактного центра в 40 городах России в пяти различных часовых поясах. За 1 месяц работы удалось сократить затраты на ФОТ не менее чем на 8% при сохранении текущего SL. Построение прогноза по количеству обращений и потребности в операторах на месяц занимает 5 минут. После года использования системы рост количества заказов вырос на 30% без увеличения штата супервизоров.
Внедрение Naumen WFM позволило повысить прозрачность и оперативность планирования рабочих графиков. За несколько месяцев ГРАН удалось повысить загрузку операторов на 8%, что обеспечило оптимизацию затрат на ФОТ. Около 80% операторов ГРАН корректируют свое расписание при помощи мобильного приложения. Еще 20% пользуются приложением, установленным на рабочей станции.
Эффективность планирования +15%
В Совкомбанке система управления знаниями Naumen KMS сэкономила операторам 17 500 000 минут в год*.
Через 3 месяца после внедрения новой системы управления знаниями среднее время обработки вызовов уменьшилось на 10%, количество обращений рядовых сотрудников к ведущим специалистам сократилось на 66%, а оценки еженедельного тестирования операторов улучшились на 15%.
*В расчете на 5000 человек.
900+ операторов контактного центра АО «Мосэнергосбыт» пользуются базой знаний на Naumen KMS для обслуживания клиентов.
— Клиенты стали получать консультации быстрее: среднее время диалога сократилось на 8%
— Простота и удобство поиска в базе знаний увеличилось на 55%
Сервис заказа такси «Ситимобил» формирует смены и строит оптимальные рабочие графики для 500 операторов собственного и аутсорсинговых контакт-центров с помощью платформы Naumen WFM. Гибкий подход к планированию трудовых ресурсов позволил компании сэкономить около 20 млн руб. за год.
Точность прогноза выросла на 5%
Трудозатраты на построение рабочего графика сократились почти вдвое.
АО «Мосэнергосбыт»
Оптимизация и автоматизация процесса осуществления нормотворческой деятельности и мониторинга законодательства в АО «Мосэнергосбыт», связанной с подготовкой и продвижением изменений законодательства в целях обеспечения интересов АО «Мосэнергосбыт» и энергосбытовых компаний Группы ПАО «Интер РАО».
ПАО «Газпром нефть»
Создание информационной системы, которая позволила оптимизировать работу с нормативно-методическими документами компании — структурировать документы, поддерживать актуальность базы нормативно-методических документов и процессной модели, сократить время на поиск необходимой информации, упростить работу сотрудников и повысить качество нормативно-методических документов.
Голосовой робот на входящей линии принимает показания счетчиков. Робот-коллектор обзванивает клиентов с задолженностью, информирует о причинах накопления долга и согласовывает с клиентом дату погашения.
— 31 млн рублей ежегодно экономит компания за счет роботизации обслуживания
— 400 000 звонков ежемесячно обрабатывает робот для приема показаний счетчиков
— 35% клиентов соглашаются погасить долг в ходе разговора с роботом.
Дирекция научно-технических программ Минобрнауки РФ
Создание системы управления федеральными целевыми программами
С помощью системы сотрудники Дирекции ежегодно проводят подготовку и организационно-техническое сопровождение до 400 конкурсов, организуют до 10 000 экспертиз, сопровождают выполнение 1500 научно-технических проектов.
Оптимизирована работа контактных центров на базе Naumen Workforce Management (WFM) для крупнейшего в России сервиса заказа такси. Naumen WFM позволяет прогнозировать нагрузку контакт-центров и эффективно планировать работу операторов.
Точность прогноза +95%
Сокращение ФОТ -20%
Процессы планирования и управления персоналом оптимизированы с помощью Naumen WFM. Решение отслеживает соблюдение расписания в пике до 200 операторов и рассчитывает штат из 300 сотрудников.
— Благодаря роботизации на 40% снизилась нагрузка на операторов.
На базу знаний Naumen KMS был переведен контакт-центр для обслуживания физических лиц Газпромбанка. Всего на новую платформу мигрировало более 2000 статей, которые используют для поддержки клиентов 600 операторов контакт-центра.
Абсолют Банк внедрил платформу Naumen Contact Center для омниканального контактного центра. Использование нового решения позволило увеличить среднюю скорость ответа на входящие телефонные звонки клиентов на 15–25% и сократить время обработки обращений.
Внедрение голосового помощника на платформе Naumen Erudite и технологиях синтеза и распознавания Naumen Speech AI позволило банку Дом. РФ успешно справиться с возросшей нагрузкой на контактный центр без расширения штата.
Решение приблизило к живому человеку диалоговые навыки помощника, который позволил компании сократить время обслуживания 68% входящих обращений и сохранить около 80 рабочих часов каждого оператора в месяц.
Виртуальный ассистент работает с клиентами из сегмента СМБ на сайте и в мобильном приложении банка. Робот отвечает на часто задаваемые вопросы, осуществляет первичную техподдержку, а также оказывает сервисы: резервирует расчетный счет, подбирает тариф на обслуживание или условия торгового эквайринга.
Виртуальный ассистент работает по 37 наиболее частотным тематикам по состоянию на июнь 2019.
Министерство образования и науки РФ
Разработка информационно-аналитической системы мониторинга целевых программ и проектов
С 2015 года система успешно применяется для мониторинга показателей финансового планирования, при решении вопросов планирования, координации исследований и разработок, а также при оценке результатов выполнения программ и программных мероприятий.
Модернизированный контакт-центр на основе отказоустойчивого кластера и интегрированного решения обеспечивает бесперебойное управление массовыми звонками, повышая конкурентные преимущества банка в дистанционной работе с клиентами.
Рабочие места операторов организованы по принципу единого рабочего окна, через которое открывается доступ ко всем внешним информационным системам и сайту интернет-магазина. Вся необходимая информация отображается прямо в программном телефоне, что существенно повышает скорость и качество обслуживания.
