Связь ITAM с ITSM-процессами

Методология управления ИТ-активами и ИТ-услугами предполагает «связку» ITAM и ITSM-процессов. Выясним, как организовать бесшовную интеграцию этих процессов на единой ИТ-платформе.

В каких ITSM-процессах задействуется ITAM

Управление инцидентами и запросами на обслуживание

Полная и непротиворечивая информация о том, где, кем и какие ИТ-активы используются, позволяет быстрее решать инциденты и устранять сбои.

Управление конфигурациями

Комбинация управления ИТ-активами и конфигурациями помогает получить полную информацию об используемых в компании ИТ-активах: от эксплуатации и поддержки до управлении стоимостью владения и использования ИТ-актива. Анализ этих данных помогает принимать управленческие решения.

Управление запросами на изменения

Анализ данных, представленных в ITAM, позволяет понять, действительно ли нужны предлагаемые изменения, например, покупка нового оборудования, или можно достичь результата, иначе, используя существующие ИТ-активы.

Управление событиями и проблемами

В ITAM выстраиваются взаимосвязи ИТ-активов между собой, с пользователями и услугами. Прозрачность процессов помогает быстро определять и устранять корневую причину сбоев.

Управление непрерывностью

Благодаря ITAM можно прогнозировать, к каким последствиям приведет выход из строя какого-либо из ИТ-активов и не допустить серьезных сбоев.

Управление знаниями

ИТ-активы — это в том числе информация и документы, которые используются в компании. Взаимосвязь ITAM и управления знаниями позволяет получать ценные данные об этих ИТ-активах.

Управление уровнем и каталогом услуг

Предоставление услуг неразрывно связано с ИТ-активами, их состоянием и доступностью. Если в компании есть какой-то ИТ-актив, то его обслуживание должно быть включено в каталог услуг.

Как Naumen ITAM интегрируется с ITSM-процессами

Управление ИТ-активами невозможно без актуальной информации об оборудовании, лицензиях и ПО, используемых в компании. В Naumen ITAM вся информация по ИТ-активам хранится в единой базе. Обновлять эту базу, контролировать изменения в ИТ-инфраструктуре и отслеживать триггеры помогает интеграция ITAM с такими операционными ITSM-процессами, как управление инцидентами и запросами на обслуживание, а также с процессами преобразования: управление проблемами, изменениями, конфигурациями, релизами.

Обновление базы данных ИТ-активов в Naumen ITAM можно представить в виде велосипеда. Информация об изменениях ИТ-активов, как рычаг, активирует процедуры обновления данных в базе ИТ-активов, которые представлены в виде заднего колеса. Следом запускается движение переднего колеса: актуальная информация об ИТ-активах и их связях предоставляется в смежные процессы. Благодаря этому механизму обеспечивается слаженная работа всей системы.

Без связки ITAM с ITSM-процессами вместо велосипеда получится моноцикл: процедуры обновления данных ничем не будут поддерживаться. При этом велик риск, что база данных потеряет актуальность и перестанет быть надежным источником информации обо всех ИТ-активах в компании.

Принцип обновления информации по ИТ-активам в Naumen ITAM

Разберем интеграцию ITAM и ITSM-процессов на примере ремонта автоматического рабочего места (АРМ).

1. На рабочем месте пользователя произошла поломка.
2. Он создает запрос на ремонт в привязке к ИТ-активу, который попадает на первую линию поддержки и перенаправляется на вторую.
3. Вторая линия поддержки отдана на аутсорсинг (подключается через услугу внешнего поставщика). В договоре аутсорсинга с партнером используется свой каталог услуг и создается связанный дочерний запрос в привязке к тому же ИТ-активу. При этом важно вести актуальную информацию по привязке ИТ-активов к договорам обслуживания.
4. В ходе ремонта возможны два варианта:
   ○ решено без замены/подмены оборудования (см. пункт 4.1 на схеме). Аутсорсер предоставляет решение по своему запросу, а пользователю предоставляется решение по его запросу (автоматически или по результатам дополнительных активностей внутренней службы);
   ○ необходимость замены ИТ-актива из-за невозможности отремонтировать его на территории заказчика (см. пункт 4.2 на схеме). В этом случае запускается ряд дополнительных действий. Рассмотрим их ниже.
5. Требуется создать карточку нового ИТ-актива (которая была предоставлена взамен старой). Это отдельный запрос на создание карточки ИТ-актива и следующий за ним запрос на постановку/снятие с обслуживания, в рамках которого будет актуализирован договор поддержки с аутсорсером (см. пункт 5.1 на схеме). При этом необходимо предоставить пользователю решение по исходному запросу (так же, как и в п. 4.1 на схеме) и обеспечить его временным активом взамен сломанного.
6. Параллельно с созданием ИТ-актива и его постановкой на обслуживание в рамках отдельного запроса требуется контролировать статус ремонта по сломанному ИТ-активу, по результату которого может потребоваться:
   ○ вывести старый ИТ-актив из эксплуатации, если ремонт невозможен, и списать его;
   ○ заменить временный ИТ-актив на основной, в т.ч. в договоре обслуживания.

Цепочка процессов для ремонта АРМ

Далеко не все операции могут быть автоматизированы, но чем больше автоматизировано, тем лучше. Однако порядок действий в ответ на определенные сценарии развития событий должен контролироваться системой в части автоматизации и менеджером в части настроек правил работы.

Стандартизация атомарных операций (таких как создание КЕ, постановка/снятие с обслуживания) в дальнейшем позволяет получить бОльшую гибкость при их комбинации и проще повышать степень автоматизации, сочетая ручной труд (запросы, выполняемые специалистами) с автоматизированными операциями (запросы, выполняемые роботом).

Описанный выше сценарий будет справедлив для одних услуг/видов ИТ-активов, но не подойдет другим. Поэтому важно, чтобы менеджеры могли настраивать такие сценарии работы применительно к каждой услуге отдельно. При этом должна сохраняться возможность контролировать общие «правила игры» на уровне процесса.

Повышение зрелости управления ИТ-активами невозможно без взаимодействия с другими ИТ-процессами. Внедрение ITAM и ITSM на базе единой платформы Naumen позволяет провести бесшовную интеграцию процессов, получать полную непротиворечивую информацию о состоянии дел в компании, а  также наращивать экономический и производственный потенциал.

Что еще интересного