Автоматический обзвон абонентов с помощью Naumen Contact Center
Исходящие массовые обзвоны по базам номеров широко применяются компаниями как инструмент привлечения новых клиентов, развития продаж и исследования рынка. Для того чтобы снизить затраты на проведение обзвонов и повысить их эффективность, рекомендуется автоматизировать этот процесс. Ниже мы расскажем, как это можно сделать с помощью программной платформы Naumen Contact Center.В состав Naumen Contact Center входит модуль исходящего обзвона Dialer, он позволяет совершать исходящие вызовы на телефонные номера в автоматическом режиме.
С помощью модуля Dialer можно проводить обзвоны:
- с участием операторов;
- без участия операторов (автоинформатор);
- смешанного типа.
В первом случае модуль обзвона в автоматическом режиме производит исходящие вызовы по загруженному в базе списку номеров и затем распределяет эти вызовы на операторов. Также обзвон может проводиться в полуавтоматическом режиме, когда на операторов распределяются задачи (кейсы) на дозвон. В каждой такой задаче присутствует ссылка, с помощью которой оператор может совершить исходящий вызов.
При использовании в режиме автоинформатора модуль распределяет вызовы не на операторов, а на IVR-сервис, например, чтобы проиграть клиенту голосовое сообщение о наличии задолженности и ее размере. В этом варианте операторы не участвуют в обзвоне. И наконец, при работе обзвона в смешанном режиме вызовы сначала распределяются на IVR, где после прослушивания сообщения у клиента есть возможность запросить соединение с оператором колл-центра.
Если вы используете обзвон с участием операторов, вам предлагается несколько вариантов отбора операторов, обслуживающих исходящие вызовы:
- с вызовами работает только указанный оператор или группа операторов;
- с вызовами работают все операторы, обслуживающие определенную очередь вызовов: выбор оператора внутри этой группы происходит в соответствии с политикой распределения вызовов в этой очереди.
Режимы (стратегии) обзвона
При проведении массовых обзвонов с участием операторов важно правильно выбрать режим обзвона. От этого будет зависеть скорость проведения обзвона, возможное время простоя у операторов, обслуживающих вызовы, длительность ожидания ответа у клиента и др. При выборе режима мы рекомендуем обращать внимание на задачи, решаемые обзвоном, наличие ресурсов и характеристики целевой аудитории. Последовательный режим (Progressive). Модуль Dialer автоматически выбирает свободного оператора, временно блокирует оператора , т.е. прекращает распределение на него вызовов из любых исходящих кампаний, затем дозванивается до клиента и соединяет его с выбранным оператором.
При использовании этого режима операторы могут простаивать какое-то время, и обзвон будет происходить медленнее, чем в других режимах, но при ответе клиента он будет немедленно соединен с оператором.
Прогнозирующий режим (Predictive). Модуль делает прогноз времени освобождения оператора на основе статистических данных о среднем времени разговора с клиентом и среднем времени успешного дозвона до клиента. В этом случае отправка исходящего вызова клиенту начинается еще до появления свободных операторов.
Особенностью этого режима является то, что при старте обзвона точность прогноза может быть недостаточно высокой из-за нехватки статистики. И если клиент примет вызов раньше, чем появится хоть один свободный оператор, то вызов будет находиться в очереди, ожидая, пока освободится первый оператор. В то же время этот режим позволяет сократить время простоя у операторов.
Последовательный режим с использованием очереди (Progressive qpm). При использовании этого режима в очередь ставятся виртуальные вызовы.
Виртуальные вызовы могут находиться в одной очереди вместе с реальными входящими вызовами, что позволяет смешивать входящие и исходящие вызовы, обслуживая их в одном проекте. При переходе виртуального вызова на первое место модуль блокирует свободного оператора, дозванивается до клиента и соединяет его с выбранным оператором.
Параметры обзвона
При использовании Naumen Contact Center вы можете проводить тонкий тюнинг своих исходящих кампаний, чтобы избежать негативной реакции клиентов и нарушения законодательных норм. Для каждого проекта обзвона есть возможность задать следующие параметры:
- разрешенное время суток для звонка (с учетом часовых поясов);
- количество попыток дозвона до номера;
- правило определения успешности по номеру:
- клиент поднял трубку;
- проиграно голосовое сообщение;
- оператор соединен с клиентом.
- Правило определения успешности по клиенту:
- успешный звонок на любой номер;
- успешный при дозвоне по всем номерам.
При проведении обзвонов модуль также обеспечивает функцию распознавания автоответчиков и факсов (AMD).
Импорт и экспорт данных
Базу номеров для обзвона можно загрузить в виде файла CSV или XML определенного формата. В базе может содержаться неограниченное количество номеров различных типов Файл базы может быть подготовлен вручную или создан автоматически в какой-либо внешней системе.Результаты проведения обзвона можно просматривать через web-интерфейс системы управления проектами Naumen Contact Center либо экспортировать в файлы CSV или XML.
