Запись разговоров в Naumen Contact Center: как, для кого и зачем
Аудиозапись разговоров операторов с клиентами позволяет контактным центрам:
- контролировать качество работы своих операторов (следование сценарию, этикет, знание продуктов и услуг, точность ответов и др.);
- использовать записи для обучения операторов;
- защитить свои интересы при получении жалоб, претензий и рекламаций.
В Naumen Contact Center используется автоматический режим записи, позволяющий централизованно записывать все разговоры операторов в течение рабочих смен. Сформированный архив записей позволяет проводить мониторинг качества и оценку операторов в любое время по выбору супервизора или аудитора.
За реализацию функции записи разговоров отвечает модуль Recording, выполняющий функции:
- записи и хранения телефонных переговоров в моно- или стерео-формате (для последующего анализа записей с помощью систем речевой аналитики);
- контроля свободного места на диске и удаления старых записей;
- прослушивания записей разговоров с помощью встроенного веб-плеера;
- скачивания записей в виде звуковых файлов (экспорт).
Для оптимизации процесса записи модуль поддерживает следующие возможности:
- запись вызова только после поднятия трубки (т. е. без телефонных гудков);
- отключения записи при нахождении вызова на IVR;
- в случае постановки вызова на удержание проигрываемая музыка не записывается.
При работе с архивом записей супервизор или аудитор могут пользоваться различными фильтрами и поиском записей по их параметрам. Доступ к архиву записей в системе регулируется настройками прав пользователя Naumen Contact Center.
Запись экранов
В тех случаях, когда аудиозаписей разговоров недостаточно для полноценного контроля качества работы операторов (например, для оценки корректности ввода данных в форму), Naumen Contact Center позволяет дополнительно вести запись экрана оператора во время работы. Запись может вестись на локальный жесткий диск или сетевой ресурс.
Запись экрана включает в себя:
- звук, поступающий как от оператора через микрофон, так и от абонента, с которым разговаривает оператор
- видеозапись всех изменений на всех мониторах оператора, включая передвижение курсора на экране.