Программа

09:20 – 10:30

Регистрация гостей. Приветственный кофе

10:30 – 10:55

CX-тренды и векторы клиентоцентричности, которые выбирает бизнес: от бережной автоматизации до централизации коммуникаций и влиянии контакт-центра на развитие продуктов
Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen

10:55 – 11:15

Опыт трансформации контакт-центра и улучшения CX на базе импортозамещающих технологий
Юрий Мишанин, руководитель блока сопровождения Центра дистанционных продаж и сервисов Уральского банка реконструкции и развития

11:15 – 11:35

Сезон миграции: как банк ДОМ.РФ параллельно запустил миграцию платформы КЦ и голосового помощника
Проект-финалист премий «Хрустальная Гарнитура» и CX World Awards

Анна Федина, руководитель центра компетенций CRM и контакт-центра Банка «ДОМ.РФ»

11:35 – 11:55

CRM вчера, сегодня, завтра: взгляд бизнеса, изменения рынка и целевая модель для enterprise
Анна Кузнецова, руководитель практик BPM и CRM в Naumen

11:55 – 12:15

Бесплатные пуши - миф или реальность. Передовой опыт Альфа-Банка в push-коммуникациях
Владимир Ястребков, руководитель дирекции цифровых и финансовых сервисов для мессенджеров и партнеров в Альфа-Банке
Евгений Кошелев, руководитель направления продаж edna

12:15 – 12:50

Кофе-брейк и демо-активности

12:50 – 13:10

Клиентский опыт в исходящих звонках: как мы строим голосовых роботов для телемаркетинга, опросов NPS и обработки проблемных заказов
Ксения Белоусова, руководитель продукта исходящих голосовых роботов Naumen Erudite VoiceOut

13:10 – 13:30

Речевая аналитика для контроля оттока клиентов в банке: настройка системы, результаты, эволюция роли живого отдела контроля качества
Максим Асташкин, руководитель отдела контроля качества центра дистанционных продаж и сервисов УБРиР

13:30 – 13:50

Как Газпромбанк запустил бота-помощника в мобильном приложении: навыки, результаты, перспективы
Евгений Гавриленко, управляющий директор Газпромбанка

13:50 – 14:10

Обучение операторов на основе речевой аналитики: как автоматизировать выявление и устранение проблем в сервисе
Денис Корнилов, руководитель направления речевой аналитики Naumen
Алексей Зобнин, руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen

14:10 – 14:30

Дашборды: анализ данных в операционном управлении контакт-центра, визуализация и принятие решений
Роман Беляев, руководитель направления WFM в Naumen

14:30 – 15:20

Ланч и демо-активности

15:20 – 15:40

Как запустить управление нагрузкой и планирование графиков операторов "в один клик" с помощью Naumen WFM Cloud: опыт Быстробанка
Наталья Галкина, руководитель контактного центра БыстроБанка

15:40 – 16:00

Умный поиск и интерактивные сценарии: как база знаний ускорила работу техподдержки «Эвотора»
Дарья Княжева, руководитель направления методологии техподдержки и сервиса Эвотор

16:00 – 16:20

Лучше, чем FAQ: как работать с источниками информации для клиентов и партнеров
Алексей Зобнин, руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen
Денис Кучеров, консультант по менеджменту знаний в Naumen

16:20 – 16:40

Автоматизация рабочего графика в клиентском сервисе «Спортмастера»: как оптимизировать построение расписания сотрудников с учетом нагрузки, навыков и предпочтений персонала
Екатерина Гречанник, директор департамента клиентского сервиса Спортмастера

16:40 – 17:00

Полноценная база знаний как ключ к комфорту сотрудников и клиентов. Опыт внедрения Naumen KMS в Мосэнергосбыте
Антон Сункин, начальник объединенного контакт-центра Мосэнергосбыта