Программа

09:20 – 10:30

Регистрация гостей. Приветственный кофе

10:30 – 10:50

Что влияет на клиентский сервис сегодня: от GPT-технологий до фокуса на опыте сотрудников
Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем, Naumen

10:50 – 11:10

Опыт Сбермаркета: трансформация контакт-центра быстрорастущей компании через призму вызовов, метрик и процессов
Ольга Филина, директор Службы заботы о клиентах, Сбермаркет

11:10 – 11:30

Рецепт идеального расписания от Smartway: гибкий график под нагрузку с учетом предпочтений сотрудников на базе облачного WFM
Галина Попова, директор по клиентскому сервису, Smartway

11:30 – 11:50

Безопасное дистанционное обслуживание клиентов: цифровые каналы, технологии аутентификации и идентификации пользователей
Александр Дубровин, бизнес-партнер, edna

11:50 – 12:10

Как улучшить клиентский сервис с помощью экосистемы для сотрудника контактного центра
Алина Кудрявцева, начальник центра развития и поддержки клиентов, Газпромбанк

12:10 – 12:30

Умная доставка знаний: зачем она сотрудникам в клиентском сервисе и как бизнесу ее построить
Алексей Зобнин, руководитель направления управления знаниями и обучением, Naumen
Денис Кучеров, руководитель практики внедрения менеджмента знаний и обучения, Naumen

12:30 – 12:50

Кейс АтомЭнергоСбыта по построению экосистемы контакт-центра: омниканальность, роботизация, онлайн-контроль сервиса
Екатерина Емельяненкова, руководитель отдела заочного обслуживания клиентов, АтомЭнергоСбыт

12:50 – 13:25

Кофе-брейк и демо-активности

13:25 – 13:45

Кейс запуска чат-бота в Ленте: опыт эффективной автоматизации обслуживания в синергии с операторами и клиентами
Долана Сарыгбай, руководитель автоматизации, Лента Онлайн

13:45 – 14:05

Как генеративный ИИ трансформирует процессы, продукты и human experience в контакт-центре
Александра Деханова, руководитель направления роботизации и диалогового искусственного интеллекта, Naumen

14:05 – 14:25

Кейс ДОМ.РФ: как улучшать клиентский сервис и создавать передовой CX, если твои клиенты — вся страна
Елена Соромотина, руководитель направления Консультационного центра, ДОМ.РФ

14:25 – 14:45

Перенос базы знаний с Confluence в ЭР-Телекоме: как успешно перенести контент, «не уронить» сервис и провести онбординг сотрудников, если миграция охватывает b2c и b2b подразделения компании
Мирослав Кривкин, эксперт поддержки базы знаний, ЭР-Телеком
Алексей Гребнев, ведущий специалист поддержки базы знаний, ЭР-Телеком

14:45 – 15:05

Новые роли WFM: от эффективных графиков и управления нагрузкой к лучшему Employee Experience (EX)
Роман Беляев, руководитель направления WFM, Naumen

15:05 – 15:25

Кейс миграции контакт-центра Банка ВТБ на российскую платформу: создание импортозамещающего технологического стека для работы более 3000 операторов по четырем направлениям бизнеса
Андрей Ушаков, ИТ-лидер, Банк ВТБ

15:25 – 16:15

Ланч и демо-активности

16:15 – 16:35

Как реализовать проект по управлению рабочим временем на 850 операторов: опыт Газпромбанка
Сергей Фёдоров, менеджер Центра планирования и отчётности контакт-центра, Газпромбанк

16:35 – 16:55

Опыт развития интеллектуального помощника в ЮMoney: как выстроить предиктивную работу с запросами в чатах и передать боту больше половины коммуникаций с клиентами
Ксения Меркулова, руководитель направления автоматизации бизнес-процессов, ЮMoney

16:55 – 17:15

Исходящие обзвоны 2024: как бот помогает дозваниваться до клиента и эффективно решать задачи бизнеса в эпоху усталости от спама
Анатолий Медведев, руководитель группы реализации проектов голосовых исходящих роботов, Naumen

17:15 – 17:35

Кейс запуска виртуального консультанта в ЦТО Тюменской области: как диалоговый ИИ помог обеспечить жителей региона актуальными сервисами при ограниченных ресурсах контакт-центра
Олеся Гарифханова, начальник отдела развития технологий центра телефонного обслуживания Тюменской области, ГАУ ДО ТО «РИО-Центр»

17:35 – 17:55

Тренды в речевой аналитике: от кастомизации продукта под клиента до применения LLM
Андрей Ященко, руководитель направления речевой аналитики, Naumen

17:55 – 18:30

Фуршет и нетворкинг