Уральский Банк Реконструкции и Развития создал голосового помощника на входящей линии на базе решений Naumen Erudite и Naumen Speech AI. Робот отвечает на вопросы о различных банковских продуктах — картах, вкладах, кредитах, ипотеке и прочем, а также консультируют клиентов по условиям оформления.

Вместе с чат-ботом, так же созданном на технологиях Naumen, голосовой бот помогает обрабатывать 27% запросов и классифицирует звонки по 108 сценариям.

ПАО «Ростелеком» унифицировал исходящий телемаркетинг на базе Naumen Contact Center. Все подразделения, участвующие в телемаркетинговых проектах, получили единый набор инструментов для работы и возможность использовать общую систему показателей эффективности для сравнения результатов деятельности.

Внедрение платформы Naumen Contact Center: реализован сервис оплаты на IVR, проведены интеграции с учетной системой 1С и WFM-системой. Все процессы обслуживания перенесены на новую платформу. 100% замена устаревшей платформы Infra Call-Center.

Голосовые роботы классифицируют и маршрутизируют обращения клиентов, отслеживают статус почтовых отправлений, осуществляют поиск отделений почты по адресу или индексу и озвучивают график их работы.

— В результате роботизации в 6 раз сократились затраты на обслуживание обращений по трекингу отправлений.
— 30 операторов стали обслуживать более сложные проекты.
— 20% вызовов обслуживаются без участия оператора.

Комплексный проект по внедрению программного решения Naumen Contact Centеr для компании, занимающейся розничной торговлей продуктами питания и товарами повседневного спроса. В рамках проекта создано три обособленно функционирующих контакт-центра для решения актуальных задач подразделений компании. С помощью нового инструмента оптимизированы рабочие процессы подразделений, что в итоге обеспечило сокращение финансовых и временных затрат на обслуживание телефонных обращений.

Внедрение Naumen WFM позволило повысить прозрачность и оперативность планирования рабочих графиков. За несколько месяцев ГРАН удалось повысить загрузку операторов на 8%, что обеспечило оптимизацию затрат на ФОТ. Около 80% операторов ГРАН корректируют свое расписание при помощи мобильного приложения. Еще 20% пользуются приложением, установленным на рабочей станции.

Эффективность планирования +15%

Оптимизирована работа контактных центров на базе Naumen Workforce Management (WFM) для крупнейшего в России сервиса заказа такси. Naumen WFM позволяет прогнозировать нагрузку контакт-центров и эффективно планировать работу операторов.

Точность прогноза +95%
Сокращение ФОТ -20%

Процессы планирования и управления персоналом оптимизированы с помощью Naumen WFM. Решение отслеживает соблюдение расписания в пике до 200 операторов и рассчитывает штат из 300 сотрудников.

Виртуальный ассистент работает с клиентами из сегмента СМБ на сайте и в мобильном приложении банка. Робот отвечает на часто задаваемые вопросы, осуществляет первичную техподдержку, а также оказывает сервисы: резервирует расчетный счет, подбирает тариф на обслуживание или условия торгового эквайринга.

Виртуальный ассистент работает по 37 наиболее частотным тематикам по состоянию на июнь 2019.

Модернизированный контакт-центр на основе отказоустойчивого кластера и интегрированного решения обеспечивает бесперебойное управление массовыми звонками, повышая конкурентные преимущества банка в дистанционной работе с клиентами.

Рабочие места операторов организованы по принципу единого рабочего окна, через которое открывается доступ ко всем внешним информационным системам и сайту интернет-магазина. Вся необходимая информация отображается прямо в программном телефоне, что существенно повышает скорость и качество обслуживания.

Проект модернизации контактного центра ОТП Банка. Банк использует все возможности платформы Naumen Contact Center, включая инструменты омниканального обслуживания и управления качеством.

Проект модернизации контактного центра каршерингового сервиса BelkaCar: в рамках проекта развернуто решение на основе Naumen Contact Сenter, новая система обеспечивает одновременную работу 250 операторов и способна обслуживать более 1000 одновременных вызовов.

Голосовой робот определяет тематику обращения, идентифицирует клиента по адресу или по номеру лицевого счета и способен в рамках одного звонка принять показания счетчиков тепло- и водоснабжения. Продиктованные данные робот переводит в цифры и передает в биллинговую систему АО «Омск РТС».

2 месяца занял запуск роботизированного сервиса.

Проект модернизации контактного центра на базе платформы Naumen Contact Center. Продукт позволил оптимизировать затраты на обслуживание клиентов компании.

Голосовой робот в контактном центре «Московский транспорт» помогает жителям столицы найти эвакуированный автомобиль и сообщает адрес спецстоянки, на которую его доставили. По запросу клиента робот объясняет, как и где оформить возврат машины в зависимости от причин эвакуации.

Государственная автоматизированная информационная система «ЭРА-ГЛОНАСС»

В рамках развития государственной автоматизированной информационной системы «ЭРА-ГЛОНАСС» на базе технологий NAUMEN создан современный центр обработки экстренных вызовов – ЦОВ-112.

Среднее время передачи информации в cистему-112 составляет менее 20 секунд

WFM-система с высокой точностью прогнозирует нагрузку на два контактных центра страховщика и автоматически планирует рабочий график более 300 операторов на пяти географически распределенных площадках.

Количество обработанных звонков +5%
Плановое уменьшение ФОТ -15%

Проект автоматизации контактного центра представительства британской компании Jaguar Land Rover в России, специализирующейся на продаже автомобилей премиум-класса.

Для того чтобы потребители электроэнергии могли голосом передавать показания счетчиков выполнена интеграция с системой речевой аналитики (ЦРТ). Для повышения эффективности управления персоналом, планирования рабочих смен, обучения операторов проведена интеграция с WFM-системой. Новая платформа позволила реализовать принцип единого рабочего окна оператора, в которое выводится вся необходимая информация из сторонних систем.