Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center — лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России
Naumen Contact Center: функциональные возможности для колл-центра и контактного центра
Обработка входящих телефонных
вызовов
- Гибкая настройка правил, приоритетов и параметров маршрутизации входящих телефонных звонков;
- Интеллектуальная маршрутизация вызовов с учетом квалификации операторов (Skill-Based Routing) ;
- Одновременное обслуживание нескольких проектов одной группой операторов с учетом приоритета проекта; перераспределение вызовов между очередями;
- Одновременное обслуживание нескольких вызовов одним оператором;
- Автоматический обратный звонок (call-back) на номера абонентов, которые не дождались ответа оператора;
- Единая очередь для всех каналов взаимодействия с клиентами с возможностью выставления приоритетов каждому каналу и обращению.
Автоматический исходящий обзвон / автообзвон клиентов
- Управление режимами автообзвона (progressive, predictive, preview, автоинформатор) ;
- Автоматический исходящий обзвон без участия оператора с передачей голосового сообщения, переводом на IVR или группу операторов;
- Настраиваемый порядок обзвона: случайный, по часовым поясам, по приоритетам, по количеству попыток;
- Преднастроенное AMD-решение (определитель автоответчиков) ;
- Загрузка и обработка листов обзвона, включая контроль дублирующих записей, на лету;
- Опция отложенных звонков с переносом на удобное клиенту время.
Динамические сценарии обслуживания
- Гибкая настройка динамических алгоритмов работы с обращениями.
- Визуальный редактор сценариев;
- Доступ к необходимой информации об абоненте, данным проекта и шаблонам ответов в режиме единого окна;
- Удобные инструменты для эффективного сбора и фиксирования необходимой информации;
- Автоматическое отображение сценариев диалогов оператору;
- Встроенные инструменты сбора статистики;
- Поддержка интеграции с различными
CRM-системами и отображение данных из внешних систем.
Quality management (модуль контроля качества работы операторов)
- Настраиваемые наборы показателей для оценки качества отработки контактов;
- Установка нормативных значений показателей для каждого проекта;
- Автоматическое ранжирование звонков по степени соответствия нормативам;
- Формирование выборки звонков в задание на прослушивание контролерами по качеству;
- Мультикритериальные шаблоны оценочных карт операторов.
Централизованная система записи разговоров
- Тотальная или выборочная запись разговоров в стерео режиме;
- Универсальный веб-плеер для прослушивания записей;
- Архивирование и контроль прав на прослушивание/скачивание записей;
- Поддержка стандарта PCI DSS, обеспечивающего безопасность конфиденциальных данных клиента.
IVR
- Поддержка IVR-меню любой сложности, включая DTMF;
- Визуальный конструктор с набором готовых блоков;
- Quality IVR для пост-оценки качества обслуживания;
- Набор встроенных отчетов для анализа использования IVR;
- Интеграция с системами синтеза и распознавания речи.
Отчетность
Более 40 встроенных отчетов
- Надежная методология сбора статистики, предотвращающая разрывы в данных;
- Доступ к отчетам через единое окно в веб-интерфейсе с возможностью экспорта в CSV- и Excel;
- Сводные отчеты включающие как телефонные параметры, так и данные из анкетирования абонентов;
- Единая статистика по всем каналам обращений;
- Конструктор пользовательских отчетов.
Интеграция
Возможности контакт-центра на платформе NAUMEN в области интеграции с внешними системами:
- Широкий набор интеграционных интерфейсов: web-services, SQL, XML-RPC, Restfull API;
- Использование IVR-скриптов, взаимодействующих со сторонними системами;
- Отображение веб-интерфейса внешней системы в программном телефоне;
- Использование данных сторонних систем в агентских сценариях;
- CTI-интеграция.
Soft Phone (программный многоканальный IP телефон)
- Прием, удержание, перенаправление вызовов, создание конференций;
- Управление статусами оператора;
- Интеграция с внешними системами;
- Эксплуатация под Windows и Linux.
Программный коммутатор SoftSwitch
- Масштабирование путем подключения дополнительных серверов;
- Встроенный модуль балансировки нагрузки;
- Функция горячего резервирования.
Чат на сайте и в мобильном приложении
- Прием и отправка текстовых сообщений, видеовызовы, запуск демонстрации экрана;
- Кнопки в чате, выпадающие списки с возможностью выбора значения полей;
- Передача файлов и голосовых сообщений;
- Передача в чат любых дополнительных параметров по клиенту из авторизованной зоны;
Push-уведомления в мобильных SDK;- Запрос оценки диалога;
- Выгрузка истории диалога для отправки по электронной почте;
- Голосовой помощник в чате*;
- Автопредложение темы обращения и суфлирование оператору*.
*при интеграции с Naumen Erudite
Управление кампаниями
- Управление всеми типами кампаний без участия программистов;
- Полнофункциональный кроссплатформенный веб-интерфейс;
- Все инструменты для настройки в одном окне.
Комплементарные программные продукты NAUMEN:
Naumen Omni-Channel
Единая платформа для обработки обращений из всех популярных каналов:
- Телефонные вызовы:
- телефонная сеть общего пользования;
- звонок с сайта (WebRTC);
- запрос на звонок с сайта;
- E-mail;
- SMS;
- Веб-чат;
- Мессенджеры (WhatsApp, Viber, Facebook, Telegram, ВКонтакте);
- Мобильные приложения;
- Соцмедиа (Facebook, ВКонтакте);
- Видеовызовы (готовая интеграция с платформой ReachCall).
Naumen WFM
Полнофункциональное решение для управления рабочей нагрузкой:
- Вариативные методы прогнозирования: целевая неделя, плановая неделя, построение тренда, доверительные интервалы (VaR);
- Планирование с учетом особенностей рабочих смен, схем ротации, индивидуальных правил;
- Автоматическое построение рабочих графиков;
- Онлайн-корректировка прогнозных значений с учетом фактических данных;
- Панель онлайн-мониторинга нагрузки и отклонений от расписания;
- Автоматические рассылки с информацией об изменениях в графике работы;
- Личный кабинет и мобильное приложение для операторов и супервизоров;
- Полнофункциональная система управления рабочей нагрузкой.
Naumen Erudite
AI-платформа для создания голосовых и текстовых роботов:
- Возможность синхронной работы с разными типами данных (ASR, DTMF);
- Интуитивно понятный веб-интерфейс для обучения и настройки робота без привлечения программистов;
- Визуальный конструктор сценариев обслуживания по принципу drag-and-drop;
- Преднастроенные алгоритмы распознавания реплик вне основной темы диалога («как дела?»);
- Возможность работы из облака.
