Тип проекта

При создании проекта менеджер указывает его тип, который зависит от канала связи. Разные типы проекта открывают доступ к специфичным настройкам, характерным для каждого отдельного канала:

— Очередь — используется для обслуживания телефонных вызовов. При выборе этого типа появляется возможность установить приоритет обращений данного проекта в очереди, указать политику распределения обращений на операторов, выбрать файл сценария IVR для обработки поступающих в очередь проекта вызовов и пр.

— Мгновенные сообщения — обработка мгновенных сообщений из мессенджеров и личных сообщений из социальных сетей.

— Автоинформатор — обработка вызовов посредством IVR или голосового робота без участия операторов. В решении поддерживаются входящие и исходящие автоинформаторы. Скрипты IVR указываются в соответствующем разделе карточки проекта.

— SMS — обработка коротких текстовых сообщений.

— Email — обработка электронной почты. При выборе данного типа менеджер может прикрепить к проекту необходимые шаблоны электронных писем.

— Социальные сети — обработка публичных сообщений (публикаций и комментариев) из социальных сетей. Данный тип обращений позволяет настраивать учетные записи пользователя в социальных сетях.

— Рассылка — рассылка текстовых сообщений посредством СМС или email.

Расписание проекта

Настройка расписания проекта позволяет определить период, когда обращения будут распределяться на операторов. Над обращением, поступившим вне расписания проекта, выполняются действия, настроенные в IVR-сценарии, закрепленном за данным проектом. Например: вызов переводится на сервис IVR, абоненту проигрывается необходимое уведомление, соединение автоматически разрывается.

Участники

Решение позволяет подключить к проекту операторов и менеджеров, отвечающих за качество и управление проектом (супервизоров, технологов, менеджеров по качеству и других пользовательских ролей). Процедуры добавления операторов на проект различаются в зависимости от того, используется ли в проекте очередь обращений. При использовании очереди назначение оператора на входящий или исходящий проект осуществляется автоматически на основе требований к навыкам операторов. Решение также позволяет добавлять в проект отдельных операторов в ручном режиме и изменять состав ранее назначенных операторов, а также ведет историю изменения участников проекта.

Кейсы (задания на обслуживание абонентов)

Кейсы могут быть назначены оператору супервизором, распределены случайным образом или переданы от другого оператора. Если кейс не назначен на конкретного оператора, он добавляется в общий пул для распределения между всеми операторами, обслуживающими проект. В решении сохраняется история изменений кейсов, а также ведется история вызовов, в которой отображаются результаты обработки каждого вызова, совершенного в рамках кейса.

Анкета

Анкета представляет собой сценарий обработки обращений. Анкета содержит информацию, которая может потребоваться абоненту, а также поля для сбора сведений, интересующих компанию-заказчика или необходимых для предоставления услуги. Сценарий разговора готовит менеджер проекта до запуска проекта в работу. Такой сценарий отображается на рабочем месте оператора автоматически при начале обработки обращения. Возможности сценариев:

— Благодаря сценарию, оператору не нужно запоминать название всех проектов, в которых он принимает участие: название проекта, общие сведения и сценарий приветствия абонента отображаются непосредственно в сценарии разговора.

— Для удобства обслуживания анкета отображает всю информацию о клиенте и историю его взаимодействия с контактным центром, включая все ранее заполненные анкеты.

— Оператор может вести поиск запрашиваемой информации в базе знаний проекта и в базе данных центра обработки вызовов. Решение также позволяет интегрировать в сценарий данные из внешних систем.

— Оператор заполняет анкету по каждому обратившемуся абоненту, актуализируя при этом базу данных.

— Оператор может пересылать файлы по запросу абонента на заранее заданный электронный адрес из карточки абонента или на электронный адрес, продиктованный абонентом. При формировании писем используются заранее заготовленные шаблоны, прикрепленные к проекту. Решение также позволяет автоматически перезванивать абонентам на телефонные номера, указанные в их карточках (в базе данных), и отправлять СМС и письма непосредственно из анкеты во время обработки любых типов обращений.

— Оператор может отложить голосовой вызов для перезвона в назначенное время или обработку электронных писем прямо в сценарии. В таком случае система сформирует напоминание о необходимом действии.

База знаний

Каждый проект может использовать индивидуальную базу знаний, содержащую неограниченное количество разделов, подразделов и статей в них. Для каждой статьи можно добавлять метки для удобства поиска необходимой информации оператором. В зависимости от прав доступа сотрудники контактного центра могут добавлять, изменять, удалять статьи (администратор, менеджеры, супервизоры) или же только просматривать содержание (операторы). В решении предусмотрена возможность импорта базы знаний из Excel-файлов.