Naumen Contact Center Dialer — модуль автоматических исходящих обзвонов

Поддержка различных типов обзвона: автоинформирование, обслуживание через IVR, обслуживание через оператора, смешанный режим

Автоинформирование — автоматический исходящий обзвон без участия оператора с переводом на голосовые меню (IVR-сервис) для последующего проигрывания информационного сообщения. В зависимости от цели кампании может использоваться как универсальный текст сообщения, так и текст с персональной информацией.

Обслуживание через IVR — обслуживание клиента в полностью автоматическом режиме через голосовое меню IVR.

Обслуживание через оператора — автоматический дозвон по загруженному списку номеров с переключением на оператора или группу операторов для дальнейшего обслуживания клиента. В данном типе обзвона возможны разные варианты распределения вызовов:

— с вызовами работает только указанный оператор или группа операторов, например, операторы, обладающие необходимыми компетенциями;

— с вызовами работают все операторы, обслуживающие определенную очередь вызовов. Выбор оператора внутри этой группы происходит в соответствии с политикой распределения вызовов в этой очереди.

Смешанный режим — автоматический дозвон по заданному списку номеров с распределением на IVR и возможностью дальнейшего перенаправления на операторов.

Поддержка различных режимов дозвона: progressive, predictive, preview

Исходящий обзвон в полуавтоматическом режиме (preview).
Супервизор загружает список контактов, которые распределяются между операторами по заданным правилам. Особенность данного режима состоит в том, что оператор заранее получает анкету с информацией по каждому клиенту, участвующему в кампании, и самостоятельно принимает решение о звонке. Например, оператор может отказаться от обработки анкеты, если в ней указана некорректная или недостаточная информация об абоненте. В остальных случаях оператор самостоятельно инициирует звонок, нажимая на специальную кнопку.

Прогрессивный режим (progressive).
Система резервирует оператора и автоматически осуществляет дозвон. При соединении с абонентом звонок мгновенно переводится на оператора, на экране которого отображается информация об абоненте и сценарий разговора. В данном режиме обзвон может проходить медленнее из-за ожидания оператора, но при этом будет минимизировано время ожидания абонента и процент потерянных вызовов.

В прогрессивном режиме доступна смешанная обработка вызовов (call blending), при которой исходящие звонки распределяются на операторов, обрабатывающих входящие обращения. Такой режим позволяет эффективнее использовать одну и ту же группу операторов. При этом входящие и исходящие звонки добавляются в общую очередь по определенному алгоритму, что исключает несвоевременную обработку входящих обращений при массовом исходящем обзвоне.

Предиктивный режим (predictive).
На основании статистических данных о среднем времени разговора, постобработки вызова и успешного установления соединения с абонентом система прогнозирует время дозвона до следующего абонента. В этом случае набор номера абонента может начинаться еще в момент отсутствия свободных операторов, позволяя достичь оптимальной загрузки операторов.

При обзвонах с варьируемой длительностью разговора используется упрощенный предиктивный режим, при котором система начинает дозвон на  следующий из заготовленных для оператора номер только после завершения текущего звонка, что позволяет значительно сократить долю потерянных соединений.

В случае «потерянных вызовов», когда абонент отвечает на звонок раньше, чем появляется свободный оператор, система позволяет сразу перезвонить этому абоненту, но уже в прогрессивном режиме, то есть заранее зарезервировав оператора.

Гибкая настройка правил и стратегий дозвона и переключения

Настройки проектов:

Настройка правил переключения на оператора или группу операторов в зависимости от необходимых компетенций.

Настраиваемый порядок обзвона: случайный, по часовым поясам, по приоритетности клиента, по количеству попыток, по типу контактного номера, произвольно настраиваемому в системе (мобильный, рабочий, домашний и т. п.).

Гибкая настройка параметров каждого проекта обзвона:

— разрешенное время суток для звонка (с учетом часовых поясов);

— количество попыток дозвона до номера;

— правило определения успешности дозвона по номеру: клиент поднял или бросил трубку, проиграно голосовое сообщение, оператор соединен с клиентом.

— правило определения успешности дозвона по клиенту: дозвон на любой номер или по всем номерам.

Настройка приоритета проекта (например, установка более высокого приоритета для дозвона по заявкам с сайта и более низкого — для телемаркетинга).

Настройка дифференцированных периодов перезвона в зависимости от результата попытки дозвониться («Занято», «Не берут трубку»). Например, первая попытка перезвона осуществляется через 30 минут, вторая — через 60, следующая — через 240 и т. д.

Благодаря гибкой настройке стратегий обзвона и поддержке различных параметров и режимов дозвона, Naumen Contact Center Dialer позволяет реализовать высокоэффективные алгоритмы обзвона абонентов, обеспечивая достижение следующих важных показателей:

— высокая эффективность исходящих кампаний и скорость проведения обзвона;

— соответствие законодательным требованиям;

— управление и эффективная реализация целей качеством исходящих кампаний;

— оптимальная загрузка, сокращение времени простоя операторов;

— удовлетворенность клиента;

— снижение стоимости обработки вызовов.

Контроль качества и анализ процесса обзвона: KPI, ведение статистики, запись звонков, выборочный анализ звонков

 Решение поддерживает ряд функций, направленных на обеспечение контроля эффективности кампаний и анализа результатов обзвона:

— Решение позволяет устанавливать пользовательские результаты звонков по исходящим проектам. Такие результаты можно использовать при отборе звонков для оценки (например, еженедельно отбирать для анализа 3% отказов по одной причине, 3% отказов по другой причине и 1% согласий).

— Решение позволяет настраивать скрипты, которые будут выполняться в зависимости от  результата звонка. Например, скрипт для отправки результатов обзвона во внешнюю систему (например, CRM).

— Ведение детальной статистики по всем попыткам дозвона.

— Использование звукозаписей в отчетах.

— Сводная аналитика.

— Отображение ключевых показателей работы в онлайн-режиме для супервизоров и для операторов (операторы могут сравнивать свои результаты с результатами коллег).