Интеграция Naumen Contact Center c внешними системами
Naumen Contact Center предлагает широкий набор программных интерфейсов для интеграции с внешними системами (web-services, SQL, XML-RPC, RESTful API). С их помощью можно обеспечить обмен данными с различными приложениями: биллинговыми системами, решениями класса CRM, ERP или HelpDesk, системами документооборота, системами анализа эмоций и речевой аналитики, синтеза и распознавания речи и др.
Экспорт и импорт контактов
Когда источником контактов для обзвонов и рассылок является внешняя система предприятия (например, CRM), контакты могут быть импортированы при помощи REST API. Поддерживаются форматы передачи данных XML и JSON.
Внешняя система может выгружать контакты в файлах Excel на сервер контакт-центра, после чего Naumen Contact Center на регулярной основе будет скачивать данные и выгружать результаты обзвона в автоматическом режиме.
Взаимодействие IVR-скриптов с внешними системами
Сценарии взаимодействия систем самообслуживания и автообзвона настраиваются при помощи графического конструктора IVR Builder. Naumen Contact Center позволяет создавать свои собственные элементы сценариев на любом языке программирования, имеющем стандартные потоки ввода/вывода (STDIN/STDOUT).
Для обмена данными с внешними приложениями системы самообслуживания могут использовать широкий набор стандартных интерфейсов: веб-сервисы, RESTful, ODBC-драйверы и т.д. Кроме того, в решении реализована поддержка протокола MRCP, что позволяет интегрировать сценарии IVR с системами синтеза и распознавания речи (TTS/ASR).
Использование функций программного телефона во внешней системе
Программный телефон, входящий в состав решения Naumen Contact Center, может быть встроен в любое приложение, используемое для работы операторов, при помощи COM- или Javascript-объектов.
Кроме того, предусмотрена возможность создания простой связи c внешней системой. Это позволяет отображать номер телефона во внешней системе в виде URL определенного формата для инициации вызова простым кликом на номере телефона.
Отображение внешней системы в программном телефоне
Naumen SoftPhone также имеет встроенный браузер (Internet Explorer, WebKit), поэтому web-ориентированная система может с легкостью отображаться в рабочем окне программного телефона. При получении входящего вызова или совершении исходящего вызова программный телефон откроет указанную HTTP-ссылку и передаст в GET-запросе необходимые параметры звонка.
Отображение данных из внешней системы в сценарии разговора
В процессе разговора оператору нередко требуется информация из нескольких информационных систем, что вынуждает оператора постоянно переключаться между рабочими окнами. Naumen Contact Center позволяет создать единое окно оператора и отображать данные из внешних систем прямо в карточке обработки звонка, в тех узлах разговора, где это необходимо. Получение данных из внешних систем может быть реализовано с использованием веб-сервисов и ODBC-коннекторов.
Анализ эмоций и речевая аналитика
Для интеграции с системами анализа эмоций и речевой аналитики сервера Naumen Contact Center могут быть подключены к произвольному маршрутизатору, имеющему зеркальный span-порт. Таким образом, сервер речевого анализа получает весь сетевой трафик, включая пакеты SDP и голосовой RTP-трафик, что позволяет внешним системам не только анализировать голос, разделяя речевые потоки абонента и оператора, но и связывать результаты анализа с вызовом, зарегистрированным в статистике Naumen Contact Center.
