Решение обеспечивает возможность предобработки и обслуживания телефонных вызовов с помощью специальных сервисов IVR (interactive voice response / интерактивного голосового меню), в том числе:

• Проигрывания звуковых файлов
• Обработки тоновых сигналов от абонента в соответствии с заданной логикой, например:
  • Выбора режимов работы IVR.
  • Переходов по многоуровневому голосовому меню.
  • Выбор необходимой очереди операторов.
  • Набора внутреннего номера сотрудника с последующим перенаправлением вызова на него (в том числе и номера абонента УАТС при наличии интеграции с ней).
• Отправки сообщений голосовой почты (каждому пользователю по умолчанию предоставляется личный голосовой почтовый ящик).
• Получения, обработки и предоставления информации об очередях абоненту, в том числе:
  • Расчетного времени ожидания.
  • Количества вызовов, которые находятся в очереди на данный момент времени.
  • Позиции вызова в очереди.
  • Количества операторов, которые обрабатывают в данный момент очередь вызовов.
  • Количества свободных операторов, которые обрабатывают в данный момент очередь вызовов.
• Отправки и получения факсов

Сценарии IVR настраиваются с помощью конструктора Naumen Contact Center IVR Builder.

Это приложение для операционной системы MS Windows, позволяющее:

• Разрабатывать сценарии в графическом режиме в виде блок-схем без использования языка программирования. В состав конструктора входит достаточно большое количество готовых блоков, что позволяет быстро разрабатывать достаточно сложные сценарии.
• Вносить изменения в уже рабочие схемы и изменять их параметры в реальном времени.
• Создавать библиотеки звуковых файлов, которые представляют собой набор файлов для голосовых сервисов и их описание. При импорте звуковых файлов в библиотеку обеспечивается их автоматическая конвертация в необходимый формат и загрузка на сервер по указанному пути.

• Визуальный построитель процессов обслуживания обращений на IVR, возможность расширения готовых блоков для повторного использования без программирования
• Поддержка DTMF
• Возможность взаимодействия с внешними ИС для получения информации, необходимой для маршрутизации и изменения приоритета обращения
• Поддержка работы с Early Media — медиа-трафик начинает поступать в КЦ только в момент распределения вызова на оператора (вся работа на IVR бесплатна для заказчика на 8800)
• Возможность интеграции с сервисами распознавания и синтеза речи (ASR/TTS через MRCP)
• Возможность работы с дополнительными параметрами в сигнализации SIP (во входящих и исходящих вызовах)
• Возможность организации обратного вызова (создание колл-беков, отработка запросов при достижении заданного уровня SL)
• Специализированные команды включения/выключения звукозаписи на определенных этапах IVR для соответствия стандартам PCI DSS