УПРАВЛЕНИЕ СЦЕНАРИЯМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Решение Naumen Contact Center поддерживает гибкие инструменты для создания и управления динамическими сценариями обслуживания абонентов
Сценарии предоставляют оператору исчерпывающую инструкцию (алгоритм) по работе с обращениями, доступ к необходимой информации об абоненте и проекте, готовые шаблоны ответов и удобный инструментарий для эффективного сбора и фиксирования информации, необходимой для предоставления услуги или выполнения задачи оператора.
РАБОТА СО СЦЕНАРИЯМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Сценарий разговора представляет собой иерархическую анкету, состоящую из форм (страниц), соединенных переходами между ними. Анкета может содержать как одну, так и несколько форм, а логика перехода с формы на форму задается при настройке анкеты и зависит от ответов абонента.
Работа оператора. Сценарий беседы с абонентом выводится на экран оператора автоматически при начале обработки входящего или исходящего вызова. При этом система выдает наиболее оптимальные, с точки зрения конверсии, ответы. В процессе разговора оператор может сразу же вносить или изменять информацию об абоненте, его ответах на вопросы, в соответствующих формах.
Настройка сценария. При настройке анкеты менеджер проекта разрабатывает формы анкеты, настраивает типы полей каждой формы, определяет внешний вид (представление) анкеты, задает необходимые проверки и правила переходов между формами. Готовые анкеты привязывают к проекту.
Управление сценариями. Для каждого проекта настраиваются собственные сценарии в системе управления проектами, но при необходимости один и тот же сценарий можно использовать в нескольких проектах. Готовые сценарии можно проверять на тестовых проектах до подключения их к рабочим.
Решение позволяет управлять правами доступа к сценариям, вносить изменения в готовые сценарии, удалять неактуальные сценарии, восстанавливать ранее удаленные сценарии и создавать новые сценарии по образцу.
-
Создание и настройка
-
Редактирование
-
Удаление
-
Восстановление
-
Добавление по образцу
-
Управление правами (просмотр, редактирование, удаление)
-
Просмотр сведений о связанном проекте или проектах
-
Привязка к различным проектам
НАСТРОЙКА СЦЕНАРИЕВ ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ
-
Оформление анкеты
Оформление анкеты — решение позволяет гибко настраивать внешний вид анкеты, устанавливая количество блоков и элементов каждой формы в зависимости от сложности сценария обработки обращения в проекте. Настройка осуществляется с помощью визуального редактора по принципу drag&drop. При настройки оформления можно не только менять порядок элементов, но и настраивать цвет полей и элементов.
-
Импорт данных из внешних систем
Импорт данных из внешних систем — в случае интеграции с внешними информационными системами решение позволяет настроить автоматическое отображение данных из внешних систем для заполнения выбранных полей анкет.
-
Контроль данных
Контроль данных — в каждом поле встроены инструменты для автоматической верификации введенных данных. В случае несоответствия данных заданным условиям система оповещает оператора об ошибке. При этом в зависимости от настроек, система может полностью блокировать переход на следующую форму анкеты и завершение обработки анкеты.
-
Гибкая настройка правил переходов
Гибкая настройка правил переходов — решение позволяет задавать различные алгоритмы работы с абонентом, настраивая правила перехода между формами в зависимости от введенных данных. При наличии нескольких правил переходов, можно устанавливать различный приоритет для отдельных правил. Благодаря такой гибкости, менеджер проекта может настраивать разветвленные алгоритмы работы с абонентом, предусматривающие различные варианты разговора.
-
Готовые шаблоны
Готовые шаблоны — решение позволяет прикреплять к анкете заранее подготовленные шаблоны сообщений для автоматической рассылки или для ответов на стандартные обращения клиентов. Для каждого типа сообщений разрабатываются свои шаблоны:
— шаблоны электронных писем,
— шаблоны мгновенных сообщений,
— шаблоны SMS,
— шаблоны сообщений в социальных сетях.
Любые шаблоны можно импортировать из одной анкеты или системы в другую или из
Excel-файлов . Помимо шаблонов можно создавать библиотеку стандартных файлов, которые оператор может отправлять непосредственно из анкеты в виде вложений в сообщениях клиентам. -
Инструменты регистрации собранных сведений
Инструменты регистрации собранных сведений — решение позволяет настраивать разные типы полей для удобного фиксирования собранных данных. Возможные типы полей:
— выпадающий список с преднастроенными значениями из справочника,
— группа радиокнопок,
— флаг для выбора вариантов ответа
— текстовое поле для ввода данных в свободном формате.
Решение также позволяет настраивать справочники для выпадающих списков и полей, требующих заполнения в строго определенном формате (например, адресов). Каждый список может иметь связанные списки, что позволяет отображать различные наборы значений, в зависимости от значений, которые выбраны в другом списке.
При повторной работе с анкетой возможно использование ранее внесённых сведений или заполнение данных в нуля.
-
Обязательные поля
Обязательные поля — при разработке каждой формы анкеты можно настраивать обязательные для заполнения поля. Такие поля будут отмечены на форме звездочкой, а решение будет предупреждать оператора об ошибке, если он попытается перейти на другою форму анкеты, не заполнив обязательные сведения.
-
Базы знаний
Базы знаний — к каждому сценарию можно подключать необходимые базы знаний, телефонные справочники и схемы переадресации, которые будут доступны оператору в режиме единого окна. Благодаря такой интеграции, оператор может прямо из окна сценария перенаправлять обращение по заданному алгоритму, а также имеет мгновенный доступ к справочным данным проекта, информации об абоненте и истории взаимодействия с ним, готовым файлам для пересылки абонентам, шаблонам ответов.
-
Инструменты контроля эффективности
Инструменты контроля эффективности — в любую анкету может быть встроен секундомер для самоконтроля операторов, а также инструмент для проверки соблюдения норматива FCR.
-
Запись звонка
Запись звонка — для обеспечения безопасности конфиденциальных данных и соблюдения стандарта PCI DSS для каждой формы анкеты можно настроить собственные параметры записи, например, установить правило приостанавливать запись при вводе платежных реквизитов карты.
-
Проверка орфографии
Проверка орфографии — при использовании внутреннего браузера SoftPhone (CEF) решение обеспечивает проверку орфографии во всех текстовых полях анкеты. Слова с ошибкой подчеркиваются, и автору предлагается выбрать правильный вариант написания слова или добавить новое слово в словарь.
ПРЕИМУЩЕСТВА РЕШЕНИЯ
- Автоматическое отображение сценариев диалогов с необходимыми данными по работе с абонентом, исходя из результатов
предобработки обращения (определение набранного номера, идентификация абонента, классификация темы обращения и пр.). Сотруднику
контакт-центра , задействованному в разных проектах, не нужно запоминать название всех проектов, в которых он участвует. Название проекта, общие сведения и шаблон приветствия абонента отображаются в начале сценария. - Возможность использования сценариев в проектах рассылок и автоинформирования для внесения данных роботизированными сервисами.
- Визуальный редактор — в визуальном редакторе отображаются все существующие в проекте формы анкет и переходы между ними. Добавление элемента или блока элементов на форме анкеты и изменение порядка элементов осуществляется по принципу Drag&Drop.
- Гибкая настройка алгоритмов обработки обращения — решение обеспечивает создание и гибкое редактирование сценариев для различных типов входящих и исходящих проектов.
- Запрос помощи супервизора непосредственно из сценария — супервизор может подключиться к диалогу в режиме суфлера, либо полностью переключить беседу на себя.
- Омниканальное обслуживание с одновременным отображением нескольких клиентских профилей, позволяющим синхронизировать обслуживание по разным каналам. При обработке телефонного вызова оператор может пересылать файлы по запросу абонента на заранее заданный электронный адрес из карточки абонента или на электронный адрес, продиктованный абонентом, а также использовать прочие неголосовые каналы.
- Доступ к истории взаимодействия с клиентом, позволяющей понять причины звонка и найти наилучший способ решения проблемы. Сохранение контекста обращения при передаче контакта другому специалисту: при переводе вызова карточка со всей информацией и предысторией общения с клиентом открывается в программном телефоне другого пользователя.
- Интеграция с внешними системами для настройки автозаполнения полей и доступа к базам знаний.
- Библиотека шаблонов — решение Naumen содержит обширную библиотеку готовых шаблонов сценариев, форм и ответов для
различных типов проектов и обращений, которые можно адаптировать под конкретные задачи
контакт-центра . Оператор также может искать необходимую информацию в базе знаний проекта и в базе данных центра обработки вызовов, не выходя из окна сценария. - Встроенные инструменты сбора статистики данных анкет.
