Гибкая настройка правил записи

Объем записи. Решение позволяет устанавливать правила для определения объема записи разговоров. Благодаря гибкости настроек можно вести выборочную запись разговоров и устанавливать, какие именно разговоры или фрагменты разговоров записывать. Например, можно настроить запись только входящих разговоров, поступивших в определенное время, относящихся к определённому проекту или направленных на определенных операторов.

Настройка прав пользователей. Для обеспечения безопасности данных клиента, решение позволяет управлять правами пользователей на прослушивание и скачивание записей.

Запись разговоров и экранов

В процессе работы решение выполняет следующие функции:

— Запись вызовов — решение обеспечивает выборочную или полную автоматическую запись разговоров с первой до последней секунды в соответствии с настроенными правилами.

— Запись экранов — если аудиозаписи разговора недостаточно для полноценного контроля качества работы операторов (например, для оценки корректности ввода данных в форму или качества постобработки вызова), решение позволяет дополнительно вести запись экрана оператора во время работы. При записи экрана решение ведет видеозапись всех изменений на всех мониторах оператора, включая передвижение курсора на экране, а также записывает звук, поступающий как от оператора, так и от абонента.

— Отчеты — решение позволяет добавлять ссылки на записи для построения отчетности о работе контакт-центра и для доступа к записям из таких отчетов. Отчеты содержат информацию обо всех коммуникациях с абонентами и используются супервизорами и аудиторами при оценке качества работы операторов, а также для анализа спорных ситуаций в случае получения жалоб.

— Оптимизация объема записи — для сокращения количества занимаемого места на диске и обеспечения более легкой работы с записями решение поддерживает следующие возможности:

— запуск записи вызова только после поднятия трубки (т. е. без телефонных гудков и времени нахождения абонента в очереди);

— отключение записи при нахождении вызова на IVR;

— приостановка записи при постановке вызова на удержание (т. е. проигрываемая музыка не записывается).

Управление записями

Решение обеспечивает следующие возможности и инструменты для работы с записями вызовов:

— прослушивание записей разговоров с помощью встроенного веб-плеера,

— хранение, архивирование и выгрузка архивов записей,

— конвертация записей из одного формата в другой,

— контроль прав доступа к записям,

— гибкий поиск записей по различным параметрам,

— контроль свободного места на диске и автоматическое удаление старых записей.