Naumen Quality Management — управление качеством работы операторов

Настройка KPI операторов

Установка показателей качества и их веса — для оценки качества работы операторов используется иерархия показателей качества (дерево KPI), для каждого из которых указан вес.

Сбалансированная всесторонняя оценка — в решении применяется сбалансированная система показателей (BSC), состоящая из тр которые обеспечивают всестороннюю оценку качества работы:

— Автоматические нормативы — все показатели в этом блоке рассчитываются автоматически на основе данных о звонке. Примеры KPI:

— время ожидания абонента с момента звонка до ответа оператора,

— длительность разговора с клиентом,

— количество проблем, решеных за первый звонок (FCR),

— следование сценарию разговора,

— правильность вводимых данных в соответствующую форму,

— правильность переадресации вызова нужному эксперту или в маршрутизации на другую очередь,

— общее количество обслуженных абонентов за смену,

— перезвон в указанное клиентом время,

— ведение разговора в соответствии со сценарием,

— перезвон из-за проблем со связью на стороне оператора,

— оперативное и правильное внесение/изменение актуальной информации о клиенте (заполнение соответствующих форм),

— результат беседы (конверсия).

— Оценка личных качеств оператора — показатели, которые касаются работы оператора в целом, то есть не связанные со звонками. Примеры KPI:

— дисциплинированность: соблюдение расписания, должностных инструкций и пр.,

— манера разговора: дикция, доброжелательность к клиенту, наличие слов-паразитов, просторечных, грубых и сленговых оборотов, словарный запас и пр.

— Шаблоны оценок звонков — неограниченное количество оценочных карт, которые впоследствии будут использоваться для оценки звонков (вежливость, обращение по имени и т. п.).

Оценка работы операторов

Гибкая настройка алгоритмов расчета оценки:

— Решение обеспечивает настройку правил формирования выборки звонков для их прослушивания и оценки (например, можно установить, какой процент звонков с определенным результатами или с определенной длительность необходимо отбирать для оценки).

— Решение позволяет настроить произвольный набор KPI, которые будут учитываться в оценке и наиболее полно отображать качество работы операторов при общении с клиентами.

— В качестве единиц измерения для KPI могут использоваться баллы и проценты. Расчет итоговых оценок производится по выбранным формулам: среднее, среднее взвешенное, сумма, максимум, минимум.

— Для любого значения KPI можно указать признак критической ошибки, которая будет влиять на итоговую оценку в зависимости от настройки (обнулить оценку по звонку, в котором допущена критическая ошибка, обнулить все оценки по проекту, в звонке по которому допущена критическая ошибка, либо обнулить полностью итоговую оценку оператора).

— Для шаблонов оценок звонков предусмотрена система штрафов, то есть решение позволяет указать начальное количество баллов, из которого будут вычитаться баллы за допущенные ошибки.

Поддержка различных режимов оценки:

— Автоматическая оценка звонка.

— Автоматическая регулярная отправка случайной или заранее заданной выборки для оценки (по оператору, времени, проекту, клиентам).

— Отправка отклоненных звонков для прослушивания супервизором.

Подготовка отчетов:

— Соблюдение нормативов KPI отражается в отчетах, в которые может включаться произвольный набор параметров.

— Модуль обеспечивает гибкую настройку отчетов по отдельным операторам, группам и проектам и критериев выборки «плохих», «хороших» и случайных звонков.

— Отчеты могут быть экспортированы в форматы.csv и.xlsx.

— Доступ к полным, обобщенным и детализированным отчетам по выбранному критерию за произвольный промежуток времени может быть разрешен любому участнику кампании в соответствии с предоставленными правами.

Онлайн-мониторинг исполнения KPI:

— Оператор и супервизор могут отслеживать и анализировать исполнение KPI операторов в режиме реального времени

— Показатели можно отслеживать в разрезе отдельных операторов, проектов или групп и сравнивать результаты операторов друг с другом.

Запись коммуникаций

— Решение обеспечивает запись разговоров оператора во время обработки входящих и исходящих обращений.

— Супервизор может использовать отчеты со ссылками на записи разговоров как для оценки работы операторов, так и для их обучения. При совместном прослушивании аудиозаписей с оператором супервизор проводит разбор диалога, отмечая позитивные моменты и нивелируя отрицательные. Для анализа также можно использовать записи экрана оператора.

Управление задачами менеджера по качеству

— После настройки правил выборки звонков система ежедневно формирует очереди звонков на прослушивание за предыдущий день и распределяет их между менеджерами по качеству (формирует задание по оценке для менеджера по качеству). Обращения, которые необходимо проработать, отображаются в карточке ответственного менеджера.

— Для получения итоговой оценки работы операторов за период в системе массово создаются задания на оценку по всем операторам, у которых за указанный период есть оцененные звонки.

— Помимо автоматического регулярного формирования заданий на оценку, решение позволяет добавлять задания на оценку по запросу.

— Решение позволяет проводить оценку обработки как голосовых обращений, так и обращений, полученных по текстовым каналам: в чатах, мессенджерах, по электронной почте.

— После оценки ответственному и оператору направляются почтовые уведомления с полным деревом оценки.