NAUMEN SOFTPHONE – РАБОЧЕЕ МЕСТО ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА

Авторизация и управление статусами операторов

— Вход в систему под своим логином с любого рабочего места. Все настройки привязываются к логину пользователя и  применяются при входе в систему.

— Управление состоянием оператора — модуль отображает и позволяет переключать состояния пользователя, установленные в настройках решения (например, «нормальное», «отсутствует», «перерыв», «авария», «отстранен» и пр.). Особенности:

— Количество возможных пользовательских состояний, которые может настроить заказчик, не ограничено.

— Изменение состояния может происходить автоматически (например, в момент приема вызова) или в ручном режиме (например, когда оператор хочет отойти от рабочего места).

— Возможна настройка различного поведения программного телефона в зависимости от статуса оператора.

— Возможна автоматическая установка статуса «недоступен» при блокировке компьютера или переходе в режим экранной заставки.

— Отображение личной статистики оператора по обработанным обращениям и времени в различных состояниях.

Поддержка различных телефонных справочников

— Отображение единого справочника абонентов контакт-центра.

— Организация и управление персональной адресной книгой (добавление, удаление, редактирование записей).

— Интеграция с адресной книгой Microsoft Outlook.

— Доступ к корпоративным базам знаний.

Омниканальность

— Поддержка всех типов голосовых и текстовых обращений, полученных по различным каналам (SMS, email, чат на сайте или в мобильном приложении, мессенджеры VK, Facebook, Telegram, WhatsApp, Viber и др.).

— Обработка обращений, полученных по разным каналам, в режиме единого окна – через единый интерфейс взаимодействия с клиентами c удобным переключением между каналами.

Обработка обращений

— Управление входящими обращениями:

— прием вызова,

— постановка на удержание,

— завершение вызова,

— использование различных видов перенаправления вызова,

— прием и отправка текстовых сообщений,

— запись разговора и экрана оператора (включение и выключение локальной записи разговора, интерфейс для прослушивания (просмотра) и удаления записей),

— отключение микрофона во время разговора,

— мультисессионный режим (возможность управлять одновременно несколькими диалогами),

— отображение статуса абонента,

— голосовая почта,

— автоматическое принятие и отклонение обращений – решение поддерживает возможность автоматического принятия обращения, распределенного на оператора, позволяя экономить несколько секунд на обработку каждого вызова при организации исходящих кампаний. Решение также позволяет использовать автоматическое отстранение оператора, не принявшего распределенное обращение.

— Инициирование исходящих вызовов и автодозвон на избранные номера.

— Организация конференций. Оператор добавляет участников конференций через графический интерфейс (без тонального донабора), что значительно упрощает организацию конференций.

— Поддержка сценариев обработки обращений – автоматическое отображение сценариев диалогов с необходимыми данными по работе с абонентом.

— Предупреждение оператора о вызовах и сообщениях специальным сигналом через гарнитуру.

— Запрос помощи супервизора. Супервизор может подключаться к телефонному разговору и помогать оператору подсказками (в режиме суфлера), либо переключать диалог с клиентом на себя.

— Постобработка вызовов. Карточка вызова позволяет вносить всю необходимую для постобработки информацию через единый интерфейс, не переключаясь между окнами разных приложений.

— Доступ к истории коммуникаций – решение обеспечивает функцию записи истории действий на экране оператора для дальнейшего аудита и оценки KPI оператора.

Управление внутренними коммуникациями

— Внутренний чат. Интерфейс для обмена короткими текстовыми сообщениями реализует возможность передачи текстовых сообщений между абонентами системы.

— Запрос помощи супервизора.