Сводная отчетность Naumen Contact Center

В отличие от других платформ Naumen Contact Center предоставляет единый источник данных, относящихся к телефонии и к бизнес-системе управления проектами контактного центра. Такой эффект достигается за счет механизма категоризации обращений.

Cтандартный подход к формированию отчетности КЦ

Опыт нашего общения с заказчиками в Восточной Европе, России, Центральной и Юго-Восточной Азии показывает, что телефонная статистика и отчетность из бизнес-систем (CRM, HelpDesk и др.), как правило, формируются отдельно друг от друга. Категоризация звонков в разрезе отдельных тем обращений обычно не ведется. Функциональность агентских сценариев либо не используется совсем, либо используется только как рабочий инструмент оператора.

Недостатки такого подхода сводятся к следующему:

• Невозможно автоматически сопоставить количественные и качественные характеристики звонков;
• Ручная обработка и анализ данных, хранящихся в разных системах, требует дополнительных расходов и времени;
• Телефонная статистика (без бизнес-информации) не дает надежных критериев для расчета FCR и других KPI контактного центра.

Так, например, для расчета такого показателя KPI контакт-центра, как First Contact Resolution (FCR) берутся временные интервалы между звонками с уникальных номеров. Если клиент не перезванивал в течение времени «t», то считается, что его вопрос был решен при первом обращении, хотя на самом деле клиент мог обращаться в этот период времени по разным вопросам (темам).

Что такое сводная статистика?

Сводная статистика – это такая степень детализации звонков, при которой к стандартным метрикам, рассчитанным на основе телефонной статистики (AHT, AWT, CPA, Transferrate, FCR и т.д.), добавляется произвольный набор содержательных параметров, таких как: тема обращения, тип клиента, отраслевой сегмент, регион, размер компании, причина отказа от покупки, предложения и т.п.

Вот как это выглядит в Naumen Contact Center 6.1. Слева мы видим запросы и тематику разговоров. Справа – такие KPI контакт-центра, как время обработки звонка (AHT), количество переключений (Transferrate), количество запросов, решенных при первом обращении (FCR) и др.

С таким отчетом легко оценить эффективность и стоимость обработки контактов по той или иной теме, а также понять, с какой темой связаны наибольшие трудозатраты, каким должно быть эталонное время обработки, какие запросы целесообразно перевести на самообслуживание (в IVR) и т.п.

Как получить сводную статистику?

Обогащать отчетность, добавляя туда любую интересующую нас информацию, можно непосредственно в процессе общения с клиентом. Такую возможность дает функциональность агентских сценариев, доступная в базовой конфигурации Naumen Contact Center.

Включив в сценарий категоризацию обращений по темам/подтемам, мы сможем оценить, по каким запросам у нас больше всего переключений на вторую линию. В свою очередь, это позволит понять, каких знаний и навыков не хватает операторам. Кроме того, мы сможем автоматически рассчитывать FCR с учетом тематики звонка. Обязав операторов делать соответствующие пометки в анкетах исходящей кампании телефонных продаж, мы сможем быстро проанализировать причины отказов от покупки и скорректировать наше предложение для улучшения конверсии.

Как сводная отчетность помогла оптимизировать процессы обслуживания клиентов ОАО «Теплоэнерго»?

ОАО «Теплоэнерго» – основной поставщик тепловой энергии в Нижнем Новгороде. Спектр вопросов, с которыми в компанию обращаются клиенты и конечные потребители, достаточно обширен. До 2013 года обслуживание входящих звонков велось с помощью обычных многоканальных телефонов и было организовано по функциональному принципу. Звонки от организаций принимали специалисты различных отделов, для чего использовалось порядка десяти телефонных номеров, а для населения работала отдельная «горячая линия». Такое положение создавало ряд неудобств, прежде всего клиентам компании. Отсутствие основы для получения систематической статистики по вызовам было серьезным препятствием на пути оптимизации бизнес-процессов, вело к нерациональному использованию имеющихся ресурсов.

Что было сделано?

Для взаимодействия со всеми категориями клиентов в ОАО «Теплоэнерго» был создан Центр дистанционного обслуживания (ЦДО), ядро которого построено на платформе Naumen Contact Center. Обслуживание всех групп потребителей было переведено на единый номер, что упростило жизнь как компании, так и ее клиентам. Платформа контактного центра обеспечивает консолидированный сбор информации о работе с клиентскими обращениями, а также содержит мощную систему статистики, позволяющую строить аналитические отчеты в различных срезах.

Для сортировки звонков по темам был разработан единый классификатор обращений. Это иерархический справочник, имеющий четырехуровневую структуру. Верхний уровень состоит из трех категорий: «Инцидент», «Консультация», «Запрос на обслуживание». В общей сложности справочник содержит более 130 тем и подтем.

У операторов, занятых на абонентском обслуживании, в момент приема входящего звонка в анкете открывается веб-форма с четырьмя полями, каждое из которых
связано с определенным уровнем справочника. Таким образом, выбрав соответствующее значение каждого из полей, оператор маркирует звонок, после
чего эти данные сохраняются в системе.


Процедура категоризации предельно проста: она никак не влияет на время обработки звонка, зато она обеспечивает корректную классификацию всех поступивших обращений.

Как применение технологии отразилось на бизнесе?

После внедрения решения у заказчика появилась возможность анализировать данные о количестве, тематике, частоте, повторяемости обращений, как в разрезе сегментов клиентов, так и в разрезе тепловых источников, районов города, управляющих компаний, вплоть до конкретных домов и объектов. Благодаря этому повысилась оперативность обнаружения массовых проблем. Супервизорам стало проще понять, каких знаний и навыков не хватает операторам. Группа мониторинга и контроля качества на постоянной основе анализирует сводные отчеты, выявляет «слабые места» и оперативно вносит предложения по обновлению Базы знаний, проведению дополнительных тренингов. Благодаря этим мерам меньше чем за год удалось вдвое уменьшить среднюю продолжительность разговоров, и в несколько раз увеличить долю звонков, решенных при первом обращении (FCR).

Бизнес-кейс, с описанием использования сводной отчетности Naumen Contact Center в ОАО «Теплоэнерго», был награжден в номинации «Лучшее применение технологии» («Хрустальная гарнитура®» / CCG Call Center Awards 2015).

Мы догадывались, что наши ресурсы используются нерационально, но мы не ожидали, что внедрение платформы NAUMEN даст такой эффект. Анализируя отчеты, мы смогли так отладить процессы, что сейчас тем же штатом операторов обрабатываем в три с лишним раза больше телефонных вызовов. Опираясь на данные сводной статистики, мы создали многоуровневую Базу Знаний, которая сильно облегчает работу операторов. Как только мы видим, что время обслуживания по тем или иным вопросам превышает установленный норматив, мы оперативно принимаем необходимые меры.

Михаил Родыгин,
руководитель ЦДО

Видеосюжет о работе контактного центра ОАО «Теплоэнерго» на базе Naumen Contact Center: