Технические требования к call-центру
Для развертывания и эксплуатации Naumen Сontact Center необходима инфраструктура, отвечающая определенным требованиям.
Требования к call-центру, где будет использоваться Naumen Сontact Center, включают в себя требования к следующим элементам инфраструктуры:
- компьютерной сети;
- серверам;
- обеспечению рабочих мест операторов;
- внешнему оборудованию (VoIP-шлюзу), с помощью которого контакт-центр подключается к сети оператора связи.
Требования к контакт-центру составлены с учетом нашего опыта, насчитывающего сотни проектов. Соблюдение этих требований позволит избежать лишних проблем при развертывании и эксплуатации call-центра.
Требования к компьютерной сети
Пропускная способность канала между оборудованием оператора связи и серверами телефонии Naumen Contact Center должна быть достаточной для прохождения необходимого количества одновременных потоков закодированных заданным кодеком. Для одного канала при использовании G.711 кодека необходимая пропускная способность должна быть не менее 90 Кбит/c в одну сторону, необходимая пропускная способность при использовании G.729 кодека должна быть не менее 20 Кбит/c в одну сторону.
Время доставки пакетов между рабочими станциями и серверами Naumen Contact Center 6.0 не должно превышать 150 мс.
Потери IP пакетов в канале между оборудованием оператора связи и серверами телефонии Naumen Contact Center не должны превышать 0,3%. Потери IP пакетов в канале между серверами Naumen Contact Center и рабочими станциями не должны превышать 0,3%.
Канал связи между оборудованием оператора связи и серверами телефонии Naumen Contact Center, а также между серверами Naumen Contact Center и рабочими станциями должен быть реализован на основе технологии Full Duplex.
Между конечными точками пользователей и серверами Naumen Contact Center, а также между серверами Naumen Contact Center и оборудованием оператора связи (поставщика VoIP) не должно быть преобразования адресов (NAT), или других программных или аппаратных устройств вносящих искажения в сетевые пакеты.
При использовании сетевых экранов (Firewall) между конечными точками пользователей и серверами Naumen Contact Center, а также между серверами Naumen Contact Center не должно быть фильтрации сетевых пакетов.
Общие требования к серверам системы и их программному обеспечению
На серверах телефонии, конвертации и хранения звукозаписей contact-центра должна быть установлена операционная система Oracle Enterprise Linux 6.х x86 или Red Hat 6.x x86.
На серверах базы данных и информационной системы contact-центра должна быть установлена операционная система Oracle Enterprise Linux 6.х x64 или Red Hat Enterprise Linux 6.x x64.
На серверах, кроме сервера конвертации и хранения звукозаписей, сервера базы данных и сервера информационной системы, должен использоваться процессор от Intel.
На сервере базы данных должен использоваться Oracle 11g либо PostgreSQL.
Требования к рабочему месту оператора
- Процессор: Intel Pentium 1700 МГц;
- Оперативная память: 1024 Мб (минимум: 512 Мб);
- Операционная система: Microsoft Windows, Ubuntu Linux или Mac OS X.
- Головная гарнитура Plantronics или USB-телефон.
Требования к VoIP-оборудованию, подключаемому к Naumen Сontact Center
- Поддержка протоколов H.323 не ниже 2 версии и/или SIP 2.0;
- Необходимо отключение опции VAD (Voice Activity Detection);
- Поддержка одного из кодеков – G.711, G.723.1 или G.729(A/B);
- Метод передачи частотных сигналов DTMF RFC2833, INFO;
- Передача факсов через сервер Naumen Сontact Center должна осуществляться по протоколу fax through G.711 или T.38.
- Метод передачи номера вызывающего абонента CallerID (Euro АОН)
Требования к безопасности
- Оборудование не должно быть доступно со стороны общественных сетей (Интернет) и других сетей, которые могут представлять собой угрозу безопасности.
- Оборудование должно быть открыто для IP-адресов оператора связи по портам TCP и UDP только выше 1023 с целью получения услуг VoIP.
- Оборудование должно быть доступно только по порту 22 TCP для IP-адресов сети исполнителя.
