Стоит ли использовать бесплатный Service Desk

Цель любого бизнеса — увеличение прибыли. Нередко этого добиваются с помощью оптимизации затрат. Например, за счет автоматизации, которая повышает эффективность процессов.

Однако новые технологии это тоже затраты. Поэтому компании пытаются сэкономить и ищут бюджетные аналоги популярных решений. Так, фраза «бесплатный Service Desk» вошла в ТОП-10 запросов в поисковых системах. Несмотря на популярность подхода, это не лучший выбор. Почему — разбираем в этой статье.

Значение Service Desk для бизнеса

Если раньше ИТ-отдел больше фокусировался на устранении инцидентов, то сегодня, с популяризацией сервисного подхода, рабочие процессы меняются. Чтобы реализовывать подобную стратегию «сервис как услуга», нужен инструмент. Им стал Service Desk.

Service Desk — это класс ПО, основной задачей которого является оптимизация работы с обращениями пользователей. Для технических специалистов Service Desk автоматизирует рутинные операции и упрощает обработку заявок, а для пользователей — предоставляет омниканальный доступ к множеству услуг.

В отличие от Help Desk систем, Service Desk нужен не только для работы с тикетами, но и для комплексного управления услугами. В него также входят инструменты планирования работ, учета трудозатрат, аналитики. Например, в этой системе заявка распределяется не вручную, а на основе соглашения об уровне обслуживания (SLA).

В SLA прописываются все условия предоставления сервиса:

• время и правила работы поддержки;
• зоны ответственности сторон (подразделений, отдельных исполнителей);
• сроки и приоритеты;
• показатели качества услуг;
• регламенты на случай неисполнения обязательств и другие параметры.

Если польза ИТ-решения для специалистов и пользователей понятна, то в чем выгода компании? Зачем выделять бюджет на внедрение ПО, если часть задач можно делать вручную?

Как говорят в бизнесе, время — деньги. Это является основной причиной, почему стоит задуматься об автоматизации процессов с помощью Service Desk. По статистике, на регистрацию и распределение заявок у ИТ-отдела уходит до 30% рабочего времени. Обычно самое долгое — это поиск информации об инциденте и кто отвечает за задачу.

В Service Desk все данные хранятся в карточке заявки. Базовые вводные можно дать, выбрав услугу в каталоге и указав причину обращения, а детали уточнить в комментариях. Например, услуга «Wi-Fi», причина — «Не работает интернет в офисе 502», комментарий — «Сигнал неустойчив в определенной части комнаты, около окна».

Если к Service Desk привязан портал самообслуживания, у пользователей есть личные кабинеты, откуда они могут подать заявки. В таком случае информация о заявителе — кто он, в каком офисе находится — сразу вписывается в карточку обращения.

Список всех заявок от пользователей в Service Desk помогает увидеть общий объем задач и нагрузку на сервисную службу или отдельного сотрудника

Другая причина, которая требует действий от бизнеса, — рост ожиданий пользователей. Это относится и к клиентам, и сотрудникам внутри компании. Реальность такова: чтобы сохранить ценных специалистов, им нужно предоставлять комфортные условия на рабочем месте. В том числе по части качества услуг: выдачи и обслуживания техники, скорости реакции поддержки при решении проблем.

В этом случае Service Desk дает прозрачность в процессах. Например, передавая заявку на замену рабочего ноутбука, сотрудник видит в системе, кто займется запросом и когда он будет выполнен — без дополнительных уточнений.

Кроме того, сотрудники получают инструмент самообслуживания. Например, если запрос относится к установке простого ПО, в большинстве случаев пользователь может справиться самостоятельно. Достаточно загрузить в базу знаний Service Desk пошаговые инструкции.

В результате с внедрением системы Service Desk бизнес получает:

1. Ускорение процессов — многие операции автоматизируются и стандартизируются, поэтому сокращается время простоя при оказании услуг.
2. Лояльность сотрудников — снижается нагрузка на специалистов из-за более четкого распределения задач, при этом пользователи получают более качественный сервис.
3. Повышение эффективности — система позволяет накапливать данные в виде отчетов, с помощью которых руководители улучшают подходы к предоставлению услуг и управлению командой.

Бесплатные и платные варианты: в чем разница

Как любое программное обеспечение, Service Desk поставляется в разных форматах. Например, SaaS («в облаке») — ПО размещается на серверах поставщика, или inHouse — Service Desk развертывается в закрытом контуре компании. Часто вариант поставки не влияет на функциональность, поэтому выбор компаний зависит от удобства внедрения и гибкости при доработках.

С различиями в решениях сталкиваются тогда, когда определяют ценовую политику софта, от которой зависит, сколько функций войдет в базовую версию. Как правило, бесплатные программы в этом плане очень ограничены или являются «порезанными» версиями платных продуктов. Зачастую поставщик готов расширить возможности Service Desk, но всегда за дополнительную плату.

Кроме готовых профессиональных решений существуют версии с открытым кодом (open source), функциональность которых не так сильно привязана к цене. Также можно адаптировать другой класс программ под нужные задачи или заняться самостоятельной разработкой программных продуктов. Рассмотрим плюсы и минусы каждого варианта.

Неспециализированное ПО. Это различные CRM, решения для управления задачами и проектами, то есть те программы, которые могут подойти в качестве инструмента для ведения заявок. Есть бесплатные варианты с базовыми функциями, в том числе настройкой автоматической постановки задач и т. д. Это ПО адаптируется под нужды ИТ, но обычно в нем нет доступа для самих пользователей.

Open source. Эти решения уже более адаптированы под потребности конкретных подразделений. Их создают последователи ITSM-подхода, например, специалисты крупных компаний. Они размещают бесплатный готовый код Service Desk в сети. Для внедрения продукта нужны соответствующие специалисты, но иногда разработчики готовы помочь за дополнительную плату. Из минусов — часто такие продукты не развиваются и не оптимизируются под актуальные потребности и нагрузки.

Самописные системы. Кажется, у таких решений много преимуществ. Они идеально вписываются в процессы компании, дорабатываются без привлечения подрядчиков и как будто ничего не стоят. Однако самостоятельная разработка системы часто обходится дороже, чем внедрение готового продукта. Дополнительный риск — ее развитие может остановиться, если ключевой разработчик покинет компанию.

При сравнении с возможностями других версий платный Service Desk выиграет по большинству ключевых параметров

Еще один важный критерий при выборе решения — качество поддержки. Например, помогает ли поставщик ПО с адаптацией и доработкой системы, проводит ли обучение, насколько готов чинить баги и в дальнейшем помогать с масштабированием.

В бесплатных версиях поддержка отсутствует или работает медленнее. Могут быть ограничены взаимодействия с пользователями: баг-репорты обрабатываются с низким приоритетом, а вместо полноценного обучения выдают небольшой набор инструкций. Такие запросы, как интеграции с другим ПО и сервисами, консультации экспертов потребуют дополнительных вложений. Из-за этого бесплатные решения оказываются менее выгодными, чем платные.

Когда использовать бесплатный Service Desk все же можно

Несмотря на очевидные ограничения бесплатных решений, это все еще Service Desk, который помогает решать сервисные задачи. Не в полном объеме, но иногда это и не нужно. Рассмотрим случаи, когда бюджетная ITSM-система будет лучшим выбором.

При ограниченном бюджете. После покупки ПО потребуется время на внедрение и адаптацию. Это сопряжено с дополнительными расходами — на оборудование, персонал, который будет реализовывать проект и поддержку системы. Бесплатные версии Service Desk проще в настройке. Когда потребность в автоматизации сервисов уже есть, но нет финансов, лучше обойтись ограниченным функционалом, чем продолжать работать неэффективно.

Для малого бизнеса и стартапов. Как любая инновация, Service Desk часто внедряют потому, что он «у всех есть». При этом достаточного уровня зрелости процессов у компании нет. В этом случае профессиональное решение будет нерентабельным: не принесет тот экономический эффект, который окупит затраты на покупку ПО. Бесплатный Service Desk будет более выгоден для решения существующих запросов пользователей.

Для тестирования основных функций. Иногда потребность в автоматизации поддержки может быть неочевидна, особенно для топ-менеджмента. Чтобы вложиться во внедрение дорогостоящей системы, нужно обосновать пользу. Бесплатная версия позволит проверить применимость решений класса Service Desk для решения задач компании, эффективность сервисного подхода в обслуживании, а также собрать необходимые метрики для бизнеса.

Демо-версии платных решений

Триал, или демо, — это период от недели до месяца, во время которого потенциальный пользователь получает бесплатный доступ к функциям платной программы, чтобы пройти базовые сценарии. Например, в Service Desk это процесс работы с обращениями, поступающими в сервисную службу.

Иногда триальная версия ограничивается только базовой функциональностью. Но чаще для платных Service Desk предоставляются тестовые стенды — отдельная конфигурация на сервере поставщика. Обычно система уже преднастроена: заведены тестовые пользователи, установлены роли, созданы задачи, чтобы посмотреть на систему в работе. При этом часть функций доступна для самостоятельной настройки. С помощью демо-версии представители бизнес-заказчика проверяют не только функции, но и удобство интерфейса, а также другие критические аспекты для выбора подходящей системы.

Зачастую во время тестирования разработчик ПО сопровождает и консультирует заказчиков. В этот период можно обговорить потенциальные доработки и даже совместно проработать общие ТЗ. Так демо-период позволяет оценить гибкость решения и качество техподдержки поставщика.

Когда переходить на платный Service Desk

Использование бесплатного Service Desk — все-таки временное решение. Такой софт дает возможность оценить потребность в инструменте автоматизации, оценить зрелость процессов, подготовить команду и далее спланировать внедрение полноценной платной системы.

Даже если сейчас бесплатная версия справляется с задачами, наступит время, когда ее окажется недостаточно. Например, вырастет количество сотрудников и нагрузка на Service Desk или отделу понадобится больше лицензий для работы из-за увеличения штата.

Разберем, когда команде стоит задуматься о переезде на платный софт.

Недостаточно функций. Например, раньше заявки успевали распределять вручную, а когда объемы выросли, отсутствие автоматической маршрутизации по SLA приводит к снижению производительности отдела. Или у компании появились выездные команды, которым пригодилось бы мобильное приложение — а в бесплатной версии его нет.

Интерфейс неудобен. Когда команда растет, у нее появляются новые задачи, которые требуют корректировки привычных процессов. Например, внести изменения в форму заявки, чтобы исполнитель для решения получал достаточный объем информации. Service Desk должен быть адаптивным в плане UX/UI, тогда как бесплатные версии на это обычно не способны.

Требуется расширенная аналитика. Как правило, в бесплатных версиях нельзя отследить расширенные показатели работы техподдержки. Максимум руководитель может узнать объем открытых и закрытых обращений. Для улучшения качества сервиса нужны отчеты, в которых есть данные о скорости обслуживания, соответствии SLA, удовлетворенности пользователей.

Нужны интеграции. Полная автоматизация недостижима без связки с другими программами. К примеру, с системами учета, чтобы автоматически подтягивать информацию об оборудовании. Или мессенджерами, чтобы настроить омниканальность. Если в Service Desk нет интеграций или они сложно реализуемы, решение пора менять.

Как подготовиться и провести миграцию в платный Service Desk

При использовании бесплатных решений все компании рано или поздно сталкиваются со сложностями, которые мотивируют к переезду. Однако внедрение платной версии — тоже непростой процесс. Из-за этого руководство часто медлит с принятием решения.

К примеру, сомнения вызваны привычкой. Сотрудников, которые уже используют Service Desk, пусть и с ограниченным функционалом, не нужно обучать или убеждать в пользе нововведения. Но на первых этапах переход на новое решение все равно вызовет сопротивление. Ведь старая программа всегда предпочтительнее, так как не требует усилий для ее понимания.

Чтобы сократить период адаптации, можно выбрать решение наиболее близкое по интерфейсу и базовым функциям к используемому Service Desk. Или подобрать продукт с гибкими настройками, например, на базе Low-code, чтобы перенастроить процессы «под себя». Второй вариант более предпочтителен, так как позволяет ускорить внедрение и дает больше возможностей для дальнейшего масштабирования.

При выборе решения на базе Low-code переезд в новый Service Desk будет состоять из таких этапов

Чем быстрее растет команда, тем чаще она будет сталкиваться с неудобствами в процессах. Однажды система не выдержит нагрузки, и у компании растет риск потери важных данных. Поэтому о миграции стоит задуматься заранее.

Что рекомендуют учитывать:

1. Ресурсы — понять, сможет ли компания провести внедрение самостоятельно, потребуется ли помощь внешних специалистов и есть ли на это средства.
2. Процессы — спланировать, какие процессы заденет проект и кто в них вовлечен. Кроме приоритетов, здесь потребуется найти точки оптимизации, чтобы избавиться от устаревших алгоритмов.
3. Интеграции — оценить критичность связей с другими программами, насколько они нужны для работы системы и можно ли их отключить, чтобы не усложнять процесс внедрения Service Desk.
4. Требования — определить цели, задачи системы и необходимые инструменты, которые обязательны на старте. Например, цель — сохранить формат развертывания системы «в облаке», но с расширенными функциями: учетом трудозатрат, аналитикой, омниканальностью.
5. Данные — отфильтровать данные на необходимые для запуска, важные и устаревшие, а также определить формат импорта.

Даже с готовым планом не стоит переносить в новую систему все и сразу. Это сложно и чаще всего нецелесообразно. Лучше делать это постепенно, во время переходного периода продолжая работать в старом решении. А начать перенос стоит с базовых функций: настроить оргструктуру, каталог услуг, SLA, основные отчеты.

В процессе переезда можно опереться и на экспертизу разработчиков выбранного ПО. Например, команда внедрения Naumen Service Desk имеет подтвержденный опыт в реализации кейсов миграции из разных решений. На старте проекта эксперты NAUMEN изучают процессы бизнес-заказчика, помогают выбрать оптимальный сценарий переноса данных и настроить систему под нужные задачи.

Что еще интересного