С 2022 года курс на импортозамещение приобрел особую актуальность в России. В частности, из-за ухода зарубежных поставщиков ITSM-систем компаниям приходится искать аналогичное ПО среди российских разработчиков. На какие вопросы нужно обратить внимание при миграции на отечественные системы service desk, читайте в статье.
Ситуация с импортозамещением систем service desk
Одним из главных стимулирующих факторов импортозамещения в ИТ выступают требования законодательства. В госорганизациях доля российского ПО должна составить 70%, а в госкомпаниях — 50% уже в 2024 году. Эти цифры закреплены в национальной программе «Цифровая экономика РФ».
Условия перехода на отечественное ПО активно распространяются и на коммерческий сектор. Так, с 2025 года применение зарубежного софта окажется под запретом на всех объектах критической информационной инфраструктуры, включая банки, промышленные предприятия, медицинские учреждения. Ограничения коснутся и внедренных западных ITSM-систем, которые широко применяются для автоматизации сервисных процессов в самых разных отраслях экономики.
В ситуации санкционных рисков перспектива миграции на импортозамещающее решение вызывает затруднения. Во-первых, не всегда легко найти подходящий альтернативный продукт, который позволит бизнесу сохранить достигнутый уровень зрелости процессов. Во-вторых, в зарубежный инструмент цифровизации сервиса, как правило, вложено немало временных и материальных ресурсов, а новое внедрение — это дополнительные затраты. В-третьих, миграция ставит перед компанией ряд вспомогательных задач: обучение персонала, перенос массива данных, адаптация текущих процессов и т.д.
Впрочем, эти усилия могут окупиться при правильном выборе нового инструмента автоматизации. Неслучайно отечественные ITSM-системы уже давно успешно конкурируют с зарубежными, такими как ServiceNow, Jira Service Desk, HP SM, BMC Remedy SD. Например, программные решения NAUMEN за последние несколько лет внедряли не только российские компании, но и представительства крупных западных корпораций — Volkswagen, KPMG, ABBYY, Kuck & Schmidt, OTP Bank и другие. Подобное доверие связано с тем, что российские поставщики ПО обладают подтвержденной экспертизой в реализации проектов автоматизации и могут предложить бизнесу немало преимуществ.
Перечень основных зарубежных поставщиков, которые ушли с рынка ITSM-решений в 2022 году
Что дает миграция на российские ITSM-системы
Бизнес экономит материальные ресурсы в долгосрочной перспективе. Затраты на эксплуатацию зарубежного решения зависят от курса мировых валют, вследствие чего ТСО продукта оказывается высоким. Стоимость внедрения и поддержки российской ITSM-системы в меньшей степени реагирует на валютные колебания, что позволяет существенно оптимизировать расходы на автоматизацию сервисных процессов.
Проще адаптировать систему под потребности бизнеса. Для масштабирования и доработок отечественного продукта не нужно привлекать сторонних исполнителей, как это бывает в случае с импортным заказчиком. Подобные вопросы решаются напрямую с российскими разработчиками, что ускоряет процесс развития возможностей внедренного ПО.
Можно не опасаться прекращения техподдержки системы. Если зарубежный поставщик приостанавливает свою деятельность в России, это фактически исключает исполнение им обязательств по последующему обновлению продукта. При эксплуатации отечественных сервис деск систем этот риск нивелируется.
Какие вопросы учесть при переходе на российский service desk
Насколько оперативно можно мигрировать на отечественный софт. Быстрое внедрение ITSM-системы помогает избежать просадки качества сервиса из-за смены инструмента «на лету». Чтобы выполнить это условие, поставщику необходимо предложить заказчику готовый сценарий перехода. Лишь при комплексном подходе удастся не просто технически запустить ITSM-решение в компании, но и стартовать полноценную автоматизацию сервиса в кратчайшие сроки.
Например, в такую программу миграции включается:
- обучение и подготовка специалистов для работы в системе;
- упорядочивание сервисов;
- настройка процессов;
- помощь в организационных изменениях.
Также быстро перейти на российский service desk позволяет развертывание системы в облачной среде. Компании-пользователю не придется тратить время на подготовку собственной серверной инфраструктуры. Вместо этого достаточно арендовать вычислительные мощности на публичной облачной платформе и быстро запустить ITSM-решение, если разработчик предоставляет такой формат внедрения.
Получится ли развивать российскую ITSM-систему без привлечения поставщика. Для этого стоит выбирать low-code решения автоматизации сервиса. При их эксплуатации специалистам компании не обязательно обладать навыками программирования, чтобы самостоятельно настраивать логику сервисных процессов. Такие системы, с одной стороны, готовы к полноценной эксплуатации «из коробки», с другой — могут легко адаптироваться под задачи бизнеса.
Достигается ли независимость стека технологий от зарубежных компонентов софта. Бизнесу важно мигрировать не только на российское ITSM-решение, но и построить его на полностью отечественном стеке ПО — от операционной системы до базы данных и вспомогательных программ. Таким образом, у компании получится выстроить непрерывные бизнес-процессы даже в условиях санкционных рисков, а используемая система не будет зависеть от импортных технологий.
Не снизится ли зрелость процессов при переходе на новый продукт. Если с помощью прежнего инструмента компания достигла высокого уровня автоматизации, необходимо сохранить его и при переходе на отечественное ITSM-решение. Для этого следует выбирать инструмент, который позволяет оцифровать максимум сервисных процессов.
Сможет ли отечественная service desk система встроиться в ИТ-инфраструктуру компании. На начальном этапе стоит проанализировать, какие ИТ-системы компании агрегируют важные для сервисных процессов данные и должны взаимодействовать с новым ITSM-решением. Нередко такой список охватывает ИТ-сервисы самой компании, а также подрядчиков и клиентов. Интеграции со всеми этими системами должны быть реализованы в сервис деск «из коробки» или настраиваться индивидуально под заказчика.
