Автоматизация службы технической поддержки
Автоматизация службы поддержки начинается со следующих ключевых вопросов:
- за что и в каком объеме отвечает служба ИТ в структуре компании
- какие сервисы включены в пул задач ИТ-специалистов
и как эти сервисы связаны между собой - как регламентировать предоставление услуг для соблюдения параметров уровня и качества услуг
- как распределить зоны ответственности и планировать загрузку технического персонала
- с помощью каких каналов организовать продуктивное взаимодействие между ИТ и потребителями услуг
- по каким параметрам и метрикам оценивать эффективность работы технических специалистов
Помимо этого, автоматизация диспетчерской службы невозможна без использования в работе современной ИТ-платформы, которая поможет снять все вышеуказанные вопросы за счет своих функциональных возможностей.
Единый центр обслуживания: регистрация, хранение, обработка запросов и обращений пользователей в одном интерфейсе.
Омниканальность: различные способы взаимодействия с участниками процесса (личный кабинет, электронная почта, телефон, портал самообслуживания, мессенджеры, чат, мобильное приложение).
Каталог услуг: автоматизированные инструменты распределения заявок с учетом типа, приоритета и прочих параметров (SLA), маршрутизация.
Планирование задач и загрузки сотрудников, в т.ч. графическое представление в виде диаграммы Ганта.
Учет трудозатрат: оценка соответствия планируемых и фактических затрат, общие трудозатраты по сотруднику, командам, отделу за определенный период и в других срезах.
Аналитика: контроль процессов на разных уровнях (отчеты, персонализируемые дашборды, удобные средства визуализации данных).
Выгоды автоматизации
Бизнес получает многофункциональную ИТ-систему для организации и контроля всех этапов работы сервисной службы. Руководитель поддержки знает, чем занимаются сотрудники, как быстро они выполняют задачи, насколько потребители услуг довольны обслуживанием. Встроенные инструменты аналитики помогают выявлять процессы, с которыми у пользователей чаще всего возникают проблемы, и усовершенствовать их, а также получать статистику «на лету», чтобы оценивать эффективность подчиненных по заданным критериям и, в т.ч. вовремя принимать управленческие решения.
Для пользователей процесс решения проблемы становится прозрачным. Разные каналы регистрации, контроль выполнения, оценка по итогам работ – вот только часть преимуществ, которые предлагает инструмент автоматизации для тех, кто пользуется услугами служб технической поддержки.
Сотрудникам службы поддержки не придется держать в голове информацию по заявкам и работать «вручную» в нескольких программах сразу. ИТ-система забирает на себя рутинные задачи регистрации и распределения обращений и уведомляет, какой тикет требует внимания в первую очередь, кто ответственен за эту задачу и когда дедлайн. Платформа фиксирует все действия, поэтому потерять заявку невозможно. Каждый сотрудник знает, сколько заявок необходимо обработать и за какое время, чтобы выполнить запланированное. Благодаря этому растет скорость и качество решения задач.
