Naumen Service Desk как автоматизированная система учета заявок
Автоматизация учета и обработки заявок при помощи возможностей сервис деск платформы Naumen Service Desk характеризуется следующими “ступенями” настройки.
1. Импорт оргструктуры
Встроенные сценарии импорта, готовые коннекторы и механизмы синхронизации позволяют перенести информацию об оргструктуре из любых сторонних систем, которые уже используются в работе компании, например, из службы каталогов Active Directory, кадровой системы либо из подготовленных файлов в форматах Exсel, XML и др.
2. Заполнение каталога услуг
В рамках соглашения SLA определяется набор услуг, который может быть предоставлен бизнес-пользователям, составляется классификация типов заявок, которые можно регистрировать по данным услугам. К базовым преднастроенным параметрам относятся: время реакции, график поддержки услуг, график предоставления услуг. При необходимости другие необходимые атрибуты могут быть легко добавлены в каталог.
3. Установка правил вычисления нормативного времени обработки заявок
Вводятся правила вычисления нормативного времени обработки с учетом влияния определенных параметров (типа услуги / заявки, приоритета и др.).
4. Разграничение зон ответственности между линиями поддержки
Ранжирование зон ответственности между кураторами услуг и функциональными группами (поддержка интернет / электронной почты / телефонии / рабочего места и пр.), за которыми закрепляется выполнение того или иного типа заявок.
5. Настройка процесса обработки заявок
- Фиксирование различных способов и каналов регистрации заявок (электронная почта, телефон, личный кабинет, чат, социальные сети);
- Настройка бизнес-процессов и управления жизненным циклом заявок;
- Настройка автоматических оповещений и их шаблонов;
- Настройка уровней эскалации по заявкам (условия изменения приоритета рассмотрения; перевод на другого ответственного и др.).
