Naumen Service Desk как решение класса Business Service Management
Одним из трендов в управлении ИТ является внедрение концепции business service management (BSM). Данная концепция предполагает подходить к вопросу автоматизации процессов компании с точки зрения задач и ценностей бизнеса.
Это означает, что Service Desk система должна иметь в своем составе набор инструментов, умеющих легко подстраивать ИТ-среду под требования любых бизнес-подразделений, а также механизмы для оперативного реагирования на изменение этих требований. При таком подходе создается не просто учетная система, аккумулирующая в себе перечень ИТ-запросов от пользователей, а выстраивается единая точка обращений для всех подразделений компании как комплексной службы поддержки бизнеса, главной целью которой является обеспечение непрерывности бизнес-процессов и оказания услуг.
С чего начинается управление ИТ как BSM
Управление ИТ-сервисами с точки зрения бизнес-ориентированного подхода должно начинаться со следующих шагов:
- Выявление текущих бизнес-процессов компании и составление требований к сервисам ИТ со стороны подразделений организации.
- Определение корреляции и детерминированности этих процессов с элементами ИТ-инфраструктуры с целью проведения оценки и прогнозирования влияния различных бизнес-простоев инфраструктуры или “деградации” услуг на бизнес.
- Определение метрик для измерения соответствия работы сервисов ИТ требованиям бизнес-процессов.
- Мониторинг метрик с целью контроля достижение уровня обслуживания, зафиксированного в соответствующем соглашении между ИТ-подразделением и бизнесом, а также проведения анализа корневых причин инцидентов, событий или изменений, повлекших за собой простои в оказании услуг.
Внедрение данного подхода при помощи возможностей современного ИТ-инструмента позволит бизнесу повышать свою эффективность и поэтапно оптимизировать бизнес-процессы, а ИТ-структурам, в свою очередь, - оценивать производительность и “КПД” своих процессов и работы персонала в связи с реальными бизнес-задачами.
