Naumen Service Desk как решение класса Customer Service Management
Применение в бизнес-деятельности компании концепции customer service management (CSM) означает, что оказание любых сервисных и ИТ-услуг направлено в первую очередь на интересы и потребности клиентов. Внедряя этот подход на практике, руководители сервисных служб и ИТ-подразделений, оказывающих услуги, все чаще задаются концептуальными вопросами, насколько удобен для клиентов повседневный контакт с сервисной службой или каким заказчики хотели бы видеть процесс обслуживания.
Централизованное управление обслуживанием клиентов может быть организовано при помощи сервис деск платформы, в состав которой должен входить не только функционал учетной системы как канала регистрации заявок, запросов и обращений со стороны клиентов компании, но и более современные возможности, позволяющие создать максимально эффективную IT-площадку для взаимодействия с клиентом. Это требование обусловлено тем, что традиционная модель отношений с бизнес-пользователями в виде “запрос-ответ” или “запрос зарегистрирован” – “запрос закрыт” уже не отвечает ожиданиям потребителей ИТ-сервисов, поскольку они стремятся к большей свободе и прозрачности при пользовании данными услугами. Клиенты хотят самостоятельно заказывать услуги, выбирать их дополнительные опции, заранее узнавать о времени недоступности услуг, о любых важных изменениях в обслуживании и т.д. Такой расширенный функциональный “потенциал” может предложить только продвинутая ИТ-система, в структуре которой будут:
- комплексные средства управления удовлетворенностью клиентов;
- инструменты для контроля удовлетворенности клиента с целью организации продуктивного канала коммуникации с потребителем услуг (например, при помощи организации портала самообслуживания) и получения как обратной связи, так и для внутренней аналитики по предоставляемым услугам.
