Naumen Service Desk как электронный журнал учета заявок ИТ-отдела
В современных условиях качественная и высокопродуктивная работа ИТ-отдела невозможна без использования ИТ-инструментов, которые с своем функциональном арсенале должны иметь не только функцию по регистрации тех или иных запросов (классически так называемый “электронный учет заявок”) в соответствующую службу, но и предлагать более широкий спектр возможностей, например, средства планирования, фиксацию трудозатрат, механизмы мониторинга как по загрузке сотрудников, так и для ИТ-инфраструктуры, аналитический стек и многое другое.
Кроме того, обработка заявок ИТ-персоналом через единую ИТ-площадку не может вестись без применения четких регламентов и сценариев, введение которых затруднительно без формализации перечня тех услуг и сервисов, которые “умеет” предоставлять отдел ИТ.
Перечень и объем этих ИТ-сервисов зависит от специфики деятельности компании, ее масштаба, уникальности ИТ-процессов и пр. характеристик, но в обобщено-типизированном виде группировку для заявок можно провести по следующим тематическим блокам:
- Предоставление и поддержка базовых сервисов (корпоративная почта; телефония; доступ в сеть Интернет; доступ в локальную сеть и сетевым ресурсам; обеспечение работоспособности локального ПО, в т.ч. проведение профилактических работ, ремонта и пр.; заявки на покупку ИТ-оборудования; подключение и обслуживание сетевых принтеров, сканеров и т.д.).
- Предоставление и поддержка информационных систем компании (корпоративные порталы; систем управления взаимоотношениями с клиентами; систем файлообмена и т.д.).
- Предоставление и поддержка опциональных сервисов (колокация; поддержка серверов; резервное копирование; сопровождение доменов и серверов; мониторинг доступности ресурсов и др.).
На основе тематического автоматизированного каталога сервисов далее формализуются и другие взаимозависимости в виде ключевых параметров, которые влияют на обработку заявок, поступающих в сервис деск:
- тип запроса (инциденты / запросы на обслуживание / запросы на изменение);
- время предоставления и время поддержки;
- критичность;
- приоритет;
- срок решения и др.
Таким образом, опираясь на сформированный каталог сервисов и определение различных целевых показателей, отвечающих за уровень предоставления услуг, отдел ИТ получает удобный и эффективный инструмент для повседневной работы с любыми типами заявок.
