Этапы развития service desk

Благодаря автоматизации сервисных процессов в единой системе корпоративные услуги становятся доступнее для сотрудников. А за счет возможностей решения повышается удобство работы специалистов любых сервисных служб:

• все обращения обрабатываются в одной информационно-аналитической системе;
• регламентированность всех этапов работы за счет разработки SLA и мониторинга различных метрик, влияющих на выполнение задач;
• омниканальное взаимодействие и возможность оформить заявку через электронную почту, телефон, чат-бот, портал самообслуживания или личный кабинет;
• удобный интуитивно понятный интерфейс с быстрым доступом ко всей необходимой информации;
• интеграция с ИТ-решениями для обмена данными с учетными, финансовыми и другими системами;
• контроль загрузки сервисных специалистов для планирования ресурсов и учета трудозатрат;
• база знаний с инструкциями по типовым запросам и часто возникающим проблемам;
• автоматические отчеты и наглядная аналитика в виде дашбордов.

При автоматизации своих сервисов ИТ-подразделение настраивает сценарии работы с обращениями, устанавливает жизненный цикл заявок, выстраивает удобные каналы взаимодействия с сотрудниками. Эту экспертизу можно перенести на другие подразделения. Подходить к расширению функциональности системы важно итерационно, чтобы сотрудники и сервисные специалисты успевали привыкнуть к изменениям. Развитие сервис деск системы в компании можно разделить на четыре больших этапа.

Этап 1. Расширить каталог услуг сервисами других подразделений

Что сделать: Автоматизировать услуги сервисных подразделений в уже внедренной системе. На старте необходимо определиться, какие услуги предоставляются в компании. Для этого требуется оценить, с какими задачами сотрудники часто обращаются в смежные подразделения. Приведем несколько примеров, какие сервисы можно включить в такой каталог услуг.

Скачать полную версию сервисов для автоматизации с помощью системы Service Desk

После выбора услуг необходимо по каждому типу обращений определить параметры процесса: указать ответственных за направление специалистов и сроки выполнения работ.

Что это дает:

• систематизация сервисов в компании позволяет применять единые стандарты, упрощается контроль;
• повышается удобство для получателей услуг за счет взаимодействия со всеми сервисными службами в одном информационном пространстве.

Этап 2. Создать комплексные услуги

Что сделать: Продумать сценарии для пользователей и создать сквозные услуги, в которых участвуют сразу несколько сервисных подразделений. Например, если сотрудник собирается в командировку, ему необходимо обратиться в разные департаменты и оформить несколько заявок. Автоматизация позволяет настроить этот процесс таким образом, чтобы задачи для всех подразделений в рамках одной заявки создавались автоматически.

Сервис деск система позволяет выстроить бесшовное взаимодействие между ИТ, отделом кадров, АХО и бухгалтерией, что ускоряет рабочие процессы

Что это дает:

• новый уровень сервисов: сотрудники затрачивают меньше времени для оформления заявок, не нужно контролировать отдельно каждый этап, они получают комплексное решение своей задачи;
• уделяется большее внимание клиентскому опыту и повышается лояльность пользователей;
• упрощается взаимодействие между департаментами, процесс становится прозрачным за счет того, что службы могут действовать одновременно, не дожидаясь, пока один специалист закончит свою часть работ.

Этап 3. Подключить к единой системе филиалы

Что сделать: Перестроить сервисные процессы во всех филиалах по уже отлаженной схеме взаимодействия и использовать внедренную ESM-систему для автоматизации работы во всей группе компаний.

Для этого необходимо в каждой дочерней компании пройти этапы: автоматизация ИТ-услуг, добавление услуг других сервисных подразделений, создание комплексных услуг. При этом следует учитывать специфику процессов филиала, например, интегрировать все используемые бизнес-системы.

Что это дает:

• единые стандарты сервисной деятельности во всей группе компаний повышают эффективность управления процессом оказания услуг;
• появляется возможность распространять лучшие практики и технологические решения одного филиала внутри компании;
• формируются предпосылки для создания ОЦО.

Этап 4. Передать сервисные процессы в отдельное подразделение

Что сделать: Вынести все сервисные функции в компании в общий центр обслуживания на базе единой системы. Создание ОЦО — это комплексный процесс, который потребует не только технических, но и организационных изменений.

Необходимо определиться с тем, какие функции будут передаваться в ОЦО, как будет выстроен процесс взаимодействия между филиалами и новой структурной единицей, рассчитать нагрузку на исполнителей и численность штата.

Что это дает:

• повышается эффективность сервисов компании за счет их централизации;
• снижается стоимость корпоративных услуг;
• происходит оптимизация численности персонала в территориально распределенной компании.

Расширение функциональности сервис деск системы позволяет создать единое цифровое пространство для всех подразделений. Благодаря прозрачности на всех этапах взаимодействия между поставщиком и потребителями услуг повышается качество обслуживания. Возможность быстрой настройки и изменения процессов позволяет выстроить гибкие процессы и обеспечивает адаптивность компании.