Процесс управления изменениями в Naumen Service Desk

В статье рассматриваем, как организовать процесс управления изменениями с помощью инструмента автоматизации. Разберем, какие бывают типы изменений и какие методы помогают успешно их реализовывать.

Что такое управление изменениями

Управление изменениями — это подход, в рамках которого организация внедряет какие-либо преобразования в бизнес-процессы. В методологии ITIL подход описан как отдельная практика, связанная с ИТ-услугами и проектами.

Зачем управлять? Представим, что компания автоматизировала работу техподдержки с помощью системы класса Service Desk. Это повлияет:

• на персонал, который будет использовать новый инструмент;
• процессы предоставления ИТ-услуг, которые оцифрованы;
• инфраструктуру, в которой появились дополнительные компоненты, например, интеграции с внутренними ИТ-системами компании.

Если изменениями не управлять, могут возникнуть сложности. Допустим, окажется, что процессы настроены не оптимально, и в инфраструктуре появятся инциденты.

Управление изменениями в организации помогает добиться следующих целей:

1. Эффективность планирования — прогнозирование рисков и оценка влияния на инфраструктуру, процессы и услуги.
2. Эффективность внедрения — снижение вероятности возникновения инцидентов во время и после реализации.
3. Развитие ИТ — поддержка стратегии развития организации, повышение производительности инфраструктуры, улучшение качества услуг.

Чтобы наладить эффективный процесс управления изменениями, необходимо действовать в двух направлениях.

Функциональный аспект — техническая реализация. Работа в этом направлении может заключаться, например, в написании техзадания, планировании задач и необходимых ресурсов, тестировании и т.п.

Человеческий аспект — отношение сотрудников к нововведению. Работа в этом направлении состоит в вовлечении сотрудников, чтобы новшества были приняты. Для достижения этих целей применяются различные модели управления изменениями.

Какими бывают изменения

В практике ITIL изменения делятся на три вида — стандартные, нормальные и экстренные.

Стандартные. Зачастую не требуют тщательного планирования, оценки рисков и согласования, так как реализуются в соответствии с отработанными процедурами и сопряжены с низкими рисками. Например, это обновление корпоративного ПО, создание учетной записи, перезагрузка оборудования, увеличение памяти жесткого диска.

Нормальные. Процесс реализации всегда нетиповой, так как связан с адаптацией под меняющиеся условия внешней среды. Управление изменениями в проекте зачастую включает тщательное планирование, оценку рисков, согласование. Степень риска может быть разной — от низкой до высокой. Например, это проекты импортозамещения корпоративного ПО, перенос данных в новый ЦОД.

Экстренные. Реализуются в срочном порядке в ответ на произошедшие или прогнозируемые инциденты. Планирование и согласование происходит в сжатые сроки. Степень риска оценивается индивидуально в каждом случае. При этом взвешиваются риски, которые могут возникнуть из-за применения быстрого решения, и риски, связанные с долгой проработкой и согласованием. Например, это исправление критической ошибки в ПО.

Система управления изменениями

Можно использовать российский продукт Naumen Service Desk, который позволяет автоматизировать управление изменениями в соответствии с лучшими практиками и рекомендациями методологии ITIL. Система способна повысить прозрачность процесса, упростить согласование, помочь при оценке рисков.

Чтобы инструмент автоматизации принес пользу, организации необходимо разработать и закрепить соответствующие процедуры и регламенты. В них можно утвердить, например, что все запросы на изменение (ЗНИ) обязательно регистрируются в системе, определить сценарии обработки подобных заявок, назначить, кто их должен согласовывать и т.п. Эти правила позволят комплексно настроить change management в ИТ-системе. Например, функциональность, реализованная в Naumen Service Desk, позволяет автоматизировать следующие этапы:

• регистрация ЗНИ с указанием категории;
• планирование работ, ресурсов и сроков;
• определение связей с инцидентами, проблемами и оборудованием;
• разработка плана отката;
• согласование возможности проведения ЗНИ;
• согласование хода работ;
• выполнение работ в тестовой среде;
• проверка работы в тестовой среде, включая доработку при обнаружении ошибок и последующее внедрение в рабочую среду;
• оценка результатов;
• завершение процесса.

Благодаря системе автоматизации появляется возможность более точно прогнозировать риски, сохранять историю всех изменений на уровне компании. Рассмотрим подробнее.

Прогнозирование рисков. В Naumen Service Desk прогнозировать влияние изменения на ИТ и бизнес можно с помощью различных инструментов, например, CMDB и ресурсно-сервисных моделей. Они позволяют определить, какие сервисы и услуги будут затронуты. Например, понять, какие инциденты может спровоцировать внедрение новой ИТ-системы, и как не допустить их возникновения.

Также в этом помогают накапливаемые исторические данные по решенным запросам. Когда ЗНИ закрывается, в Naumen Service Desk остается вся информация о запросе, связанных проблемах и инцидентах. Если ЗНИ был связан с проблемой, в системе сохраняется информация о самой проблеме, способе ее решения, возникших инцидентах и их влиянии на бизнес.

Аналитика. Когда ЗНИ регистрируются в единой системе, появляется возможность консолидировать, обрабатывать и представлять обобщенные данные, например, на специальных дашбордах. Это позволяет контролировать состояние ИТ, оценивать результаты конкретных изменений и эффективность процесса управления изменениями. Например, влияние определенного преобразования можно контролировать по количеству инцидентов. Так, увеличение этого показателя после внедрения нового корпоративного приложения будет говорить о каких-то неполадках в системах.

Для оценки эффективности процесса в целом необходимо контролировать различные качественные и количественные показатели. Например, исследовать следующие метрики:

• скорость и качество обработки ЗНИ;
• количество инцидентов, возникших в результате преобразований;
• удовлетворенность качеством изменений;
• количество стандартных, нормальных и экстренных изменений.

Негативная динамика показателей, например, рост количества экстренных изменений, несоблюдение сроков обработки ЗНИ, будут свидетельствовать о проблемах в организации процесса. Чтобы исправить ситуацию, потребуется дополнительно разбираться в причинах.