Как сделать отчет о работе ИТ-службы, который будут читать

Отчеты о работе ИТ-службы помогают найти проблемные процессы, оценить уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием и нагрузку специалистов. Это важная ITSM-практика, которая в ITIL 4 выделена в отдельный процесс – «Измерения и отчетности».

Менеджеры ИТ регулярно составляют отчеты и тратят на это достаточно много времени. Тем не менее, часто это не приводит к ощутимым результатам: отчеты никто не читает, и полученные данные не влияют на работу отдела и компании. Как это изменить?

5 рекомендаций, как улучшить процесс работы с отчетами в сервис деск

1. Составлять отчеты только по нужным процессам

Возможности сервис деска могут «соблазнить» ИТ-менеджера создавать отчеты по всем возможным процессам. С одной стороны – чем больше информации, тем полнее картина того, что происходит в компании. С другой – в таком объеме данных действительно важные показатели могут затеряться среди прочего «шума».

Если специалист хочет увидеть, какой процент инцидентов после закрытия вернулся на доработку, а ему предлагают найти нужный показатель среди всевозможных отчетов по обращениям, это очень неудобно.

Чтобы избежать подобного, нужно вспомнить, какие цели стоят перед ИТ-отделом и бизнесом в целом. А затем понять, какие данные нужны, чтобы приблизиться к целям, а какие только отвлекают от нее.

2. Настраивать необходимые отчеты в сервис деске

Для создания дашбордов используется специальный редактор-конструктор, который позволяет создавать и изменять интерактивные отчеты и информационные панели в различных разрезах для принятия обоснованных решений, сокращения издержек и поиска новых перспектив для развития бизнеса компании. Для построения дашбордов могут быть использованы все данные, хранящиеся в Naumen Service Management Platform - в том числе, полученные из внешних систем посредством импортов и интеграций.

3. Делать отчеты простыми для восприятия

Создавая ежемесячные отчеты, ИТ-менеджер хочет донести до руководства, какие результаты были достигнуты и что нужно сделать, чтобы повысить производительность в будущем. Получатель в свою очередь хочет открыть отчет, увидеть важные данные по процессам и легко понять, что они значат.

Чтобы привлечь внимание, отчет должен быть простым для восприятия. Например, для топ-менеджмента можно описать, как тот или иной показатель влияет на конкретные бизнес-цели. Использование графики для визуализации результатов и необходимые комментарии позволят получателю быстрее воспринять информацию и сделать нужные выводы.

Так, в отчете о способах регистрации заявок с помощью диаграммы можно показать, что обращения реже всего оставляют с помощью телефона, а в комментарии подчеркнуть, что это уже устойчивый тренд. Полная информация поможет сделать вывод, что штат колл-центра можно сократить или оптимизировать под другие задачи.

4. Адаптировать отчеты для разных получателей

В ИТ-службах один и тот же стандартный отчет может рассылаться всем заинтересованным лицам. В результате каждый получатель должен просмотреть всю информацию, чтобы найти то, что действительно ему нужно. Не все станут тратить на это время. Чтобы информация все-таки дошла до адресатов и привлекла внимание, по возможности лучше адаптировать отчеты для разных получателей.

Если HR-менеджер хочет увидеть, по каким вопросам его сотрудники чаще всего обращались в ИТ, ему нужна именно эта информация на первой странице, а не данные обо всех пользователях.

В адаптированном отчете можно совсем убрать менее важные для читателя показатели или увести их в конец документа. Еще один способ – отправлять персонализированные дашборды, созданные в сервис деск. Применение любого из этих двух вариантов повысит эффективность отчетов о работе ИТ-отдела.

5. Регулярно проверять актуальность представляемых отчетов

Бизнес и ИТ-среда меняются очень быстро. Чтобы своевременно реагировать на внешние вызовы, корректировать бизнес-цели и развиваться, нужно адекватно оценивать состояние процессов внутри компании. Насколько эффективно работает ИТ-служба? Можно ли как-то модернизировать инфраструктуру и корпоративные ИТ-системы? Какой бюджет необходим на ИТ в целом? Чтобы ответить на эти вопросы, нужны актуальные отчеты со свежими данными.

Поэтому важно использовать только актуальную информацию в отчетах. Дашборды в NSD строятся на реальных данных, ежеминутно приходящих в систему. Механизм автообновления позволяет настроить нужный период обновления дашборда для получения пользователем представления об изменениях в режиме онлайн