Naumen Service Desk - Service Management Software #1 в России
Процесс service request management является одним из ключевых процессов в практике управления ИТ и сервисным обслуживанием. На языке ИТ тип обращения “запрос на обслуживание” классифицируется как запрос пользователя в службу service desk, который заинтересован в подключении какой-либо дополнительной услуги или в доработке функционала уже существующих услуг, в получении дополнительной информации, документов различных типов или в оказании консультации со стороны поставщика услуги.
В качестве service management tool, предоставляющего возможность работы с запросами на обслуживание, выступает сервис деск система Naumen Service Desk, которая способна не только регламентировать и отслеживать все этапы жизненного цикла запроса, но и имеет в своем функциональном наборе инструменты мониторинга, аналитики и отчетности; возможность создавать правила и процессы (workflow) для определенных запросов или целых групп запросов; средства для проведения согласований, автоматической маршрутизации и интеграции с другими IT-процессами, а также готовые метрики для service quality management.
При использовании в бизнес-практике запросы на обслуживание необязательно должны ограничиваться только “айтишными” или технологическими запросами: “предоставить доступ к сервису / хостингу / файлам”, “проверить доступ к каталогу”, “провести диагностику ПО”, “заменить жесткий диск на компьютере / картридж в принтере”, “прислать инструкцию по работе с ИТ-сервисом” и т.п., любое подразделение, имеющее и применяющее в своей деятельности разработанный каталог сервисов, может предоставлять данный тип услуги - запрос на обслуживание - своим потребителям в автоматизированном виде.
