Naumen Service Desk как система автоматизации деятельности ИТ компании
Система автоматизации заявок в рабочей практике ИТ-компании должна являться единым полнофункциональным сервисным центром компетенции ИТ, содержать в своем составе некую разветвленную подсистему регламентированных ИТ-сервисов и решать самые разные задачи вне зависимости от того, относятся ли сервисы непосредственно к ИТ-запросам или оказывают поддержку в обслуживании бизнес-процессов других департаментов компании.
Т.е., говоря другими словами, как система заявок ит современная платформа должна предлагать инструменты автоматизации управления ИТ-услугами; как система, ведущая учет и мониторинг ИТ-инфраструктуры, - механизмы управления ИТ-активами, а также средства управления разработкой, ПО, техническим обслуживанием и ремонтами (ТОиР); а как система обработки заявок пользователей (обращений из любых внутренних подразделений организации) - готовые методики управления процессами сервисного обслуживания.
Как ИТ-платформа может помочь организовать бизнес-процессы ИТ-компании?
Для IT-службы:
- Прием, обработка и ведение всего ЖЦ запросов разных типов, относящихся к вопросам предоставления ИТ-услуг сотрудникам компании по разработанному каталогу сервисов.
- Учет ИТ-инфраструктуры, включая мониторинг всего программно-аппаратного комплекса, все прочие активности, связанные с оборудованием, ПО и конфигурационными единицами.
- Контроль финансовой составляющей используемых ИТ-активов, планирование, расчет стоимости услуг и обслуживания.
- Создание и сопровождение единой базы знаний ИТ, которая может содержать перечень верифицированных решений, позволяющих пользователям самостоятельно выполнять, например, какие-либо несложные настройки без обращения к специалистам ИТ (“как подключиться к wi-fi”; “как настроить конференц-связь”; “как сменить личный корпоративный пароль” и т.д.).
- Инструменты отчетности для руководителя службы ИТ по различным аспектам деятельности его подразделения.
Для департаментов разработки и тестирования:
- Менеджмент разработкой ПО, в том числе контроль версий ПО, управление изменениями, учет затрат по задачам, ведение переписки в рамках планируемых и выполненных задач и др.
- Управление проектами, включая механизмы планирования работ, управление сроками и ресурсами, проведение согласований, списание трудозатрат, аналитика и др.
- Управление ПО (Software Asset Management) с целью автоматизации закупки software, формирование реестра используемого ИТ-оборудования, ведение базы лицензионных соглашений и др.
