Как организовать Service Level Management в Naumen Service Desk
В основе методологии процесса service level management (SLM) лежит идея управления качеством предоставляемых ИТ-услуг. В общем виде данный процесс сервис-менеджмента отвечает за измерение формальных параметров и метрик, которые определяют качество ИТ-сервисов, а также за составление перечня действий, которые необходимо выполнить, чтобы гарантировать соответствие параметров качества указанным значениям. Для внедрения этого подхода в ИТ-практику компании со стороны поставщика ИТ-услуг проводятся следующие шаги:
- проектирование перечня и каталога услуг с учетом требований, идущих от бизнеса;
- фиксирование результатов “проектирования” в соглашении об уровне услуг (SLA);
- осуществление постоянного мониторинга за предоставляемым уровнем услуг для сравнения с утвержденными регламентами и взятыми обязательствами перед заказчиком ИТ-услуг;
- регулярное формирование отчетов с целью визуализации и анализа данных, относящихся непосредственно к определению показателей качественной или некачественной услуги.
Например, в IT-платформе Naumen Service Desk при аудите качества предоставления услуг ИТ-службами постоянно учитываются такие ключевые параметры, как: время реакции на заявки и запросы пользователей, а также время решения этих заявок. Кроме того на оценку качества влияют и другие метрики, например, соблюдение приоритета и срочности при выполнении заявок, следование графику поддержки услуг и графику их предоставления и мн. др.
При обнаружении оказания сервиса ненадлежащего качества или снижения общего уровня удовлетворенности бизнес-пользователей качеством ИТ-услуг следует инициировать внесение определенных корректив в SLM-процесс:
- пересматривать регламентные сроки и соглашения с подрядчиками услуг;
- проводить обучение сотрудников по тематике наиболее "проблемных" ИТ-сервисов;
- развивать Базу знаний с целью накопления готовых сценариев решения типовых проблем и т.д.
