Служба Service Desk: оптимизация с помощью решения Naumen Service Desk
Внедрение инструмента автоматизации помогает организовать работу единой сервисной службы в компании, сделать ее контролируемой и прозрачной для всех участников. Оцифровка процессов позволяет не упустить важное и избежать ошибок, вызванных человеческим фактором. Разберем подробнее, как организация службы Service Desk влияет на работу компании.
Внутреннее развитие
Сервис деск помогает компании становиться более зрелой. ИТ-система дает возможность контролировать уровень удовлетворенности пользователей, повышать качество услуг и работы исполнителей.
Благодаря ведению базы знаний специалисты служб поддержки могут делиться опытом друг с другом и отправлять пользователям инструкции, например, для самостоятельного решения несложных вопросов.
За счет грамотно спроектированного и интуитивно понятного интерфейса платформы часть рутинных задач выполняется быстрее. Не перегруженная веб-среда – важный аспект для продуктивной работы.
Универсальный модуль планирования позволяет эффективно распределять нагрузку специалистов и ресурсы компании, а также контролировать любые внедряемые изменения. Представление данных в виде диаграмм Ганта помогает просматривать все активности в удобном графическом виде, а также быстро добавлять, редактировать и удалять объекты.
Визуализация связей между компонентами ИТ-структуры и другими объектами позволяет отслеживать все зависимости и быстро находить истинные причины инцидентов. Благодаря этому становится возможным более точно прогнозировать влияние планируемых изменений на качество услуг.
Интеграция с другими системами
Сервис деск органично встраивается в существующую ИТ-инфраструктуру компании. Платформа адаптируется к задачам бизнеса и интегрируется с другими программами.
Коннекторы с внешними системами дают возможность настроить взаимодействие с почтовыми сервисами и различными корпоративными приложениями.
Интегрированные в систему инструменты мониторинга позволяют контролировать состояние объектов ИТ-инфраструктуры, доступность и качество сервисов и процессов.
Модуль универсального импорта помогает перенести накопленные данные при переходе на сервис деск с другой системы управления ИТ. Также эта возможность позволяет организовать регулярное получение данных из внешних информационных систем.
Скриптовое API для разработчиков дает компаниям возможность создавать индивидуальные сценарии использования функций сервис деск платформы.
Развитие взаимодействия с пользователями
Построение на базе сервис деск многоканального взаимодействия с пользователями. Это и классические каналы поддержки (телефон, почта), и популярные онлайн-варианты в виде обработки запросов через чаты на сайте, мессенджеры, соцсети, портал самообслуживания.
Масштабирование процессов
Настроенные шаблоны процессов, регламентов и готовых сценариев дают возможность распространить сервисный подход на любые внутренние подразделения компании: HR-отдел, АХО, финансовый департамент, маркетинг и т.п.
Отчетность и аналитика
Автоматизация процессов позволяет формировать по ним персонализированные отчеты и дашборды. Данные в системе легко фильтруются и перестраиваются в необходимых срезах. Например, для рядовых сотрудников службы Service Desk – это визуализация данных, предупреждающие и корректирующие действия на базе полученной информации, для руководителей – анализ и контроль процессов, принятие управленческих решений, финансовая аналитика.
