Критерии выбора сервис деск
Выбор сервис деск начинается с составления перечня критериев, которые помогут быстрее оценить сильные и слабые стороны инструмента автоматизации.
Набор этих критериев зависит от целей внедрения, бюджета, какие функции первостепенны, и других факторов, критичность и вес которых определяет бизнес-заказчик.
Совокупная стоимость владения
Следует детально разобраться, из чего формируется ценовая политика ИТ-продукта.
Это позволит спрогнозировать и рассчитать объем финансовых затрат, включая стоимость лицензий, дополнительных модулей, внедрения силами вендора или через партнеров.
Также важно учесть расходы на техническую поддержку, доработку, развитие, обновление версий ИТ-системы и обучение персонала.
Чек-лист функций
Посмотреть, что умеет сервис деск система, какие задачи закрываются ее возможностями (работа с заявками, омниканальность, портал самообслуживания, мобильное приложение, учет трудозатрат, отчеты и др.). Насколько они масштабируются и применимы для разных пользователей.
Доступ к демо-версии
Самостоятельно настроить процессы на тестовом стенде, апробировать сценарии использования на практике и попробовать «отловить», в чем ограничения, чего не хватает.
Удобство и простота использования
Протестировать, насколько инструмент будет удобен для службы ИТ и других бизнес-пользователей. Как настраивать интерфейс, данные, ролевые модели и рабочую среду в целом. Реализована ли локализация на разные языки.
Гибкость настроек
Учесть потенциал ИТ-продукта в плане адаптивности и вариативности настроек статусов заявок и их жизненных циклов, добавления новых классов и типов объектов и прочих параметров с учетом модели бизнеса.
Соответствие ITIL
Исследовать, насколько широко в системе автоматизации представлен инструментарий для управления ИТ и сервисным обслуживанием: какие ITIL-процессы поддерживаются и какие лучшие мировые практики применяются.
Интеграция с другими приложениями
Проверить, разработаны ли готовые коннекторы и методики по интеграции с теми системами и сервисами, которые уже используются в компании. Узнать, предусмотрены ли опции для «бесшовного» обмена данными.
Кейсы и отзывы
Ознакомиться, что говорят клиенты об ИТ-системе, каков общий пул выполненных проектов, в том числе подробно изучить кейсы и отраслевые предложения.
Скорость внедрения
Верифицировать, какие подходы к внедрению предлагает вендор в зависимости от масштабов планируемого проекта и задач: возможность быстрого старта за счет преднастроенных шаблонов и процессов, поэтапная автоматизация, по модели SaaS.
