Naumen Service Desk: заявки в ИТ-отдел через веб-интерфейс

Сотрудники обращаются к ИТ-специалистам, когда возникают проблемы с доступом к сети, работой информационных систем компании или оборудованием. Например, когда ноутбук не подключается к офисному Wi-Fi, принтер не печатает документы или нужно установить антивирус.

Для подачи заявок в ИТ-отдел могут использоваться несколько каналов: электронная почта, телефон, онлайн-чат, мессенджер, личный кабинет или портал самообслуживания. Использование сервис деск системы позволяет собирать все заявки в едином инструменте и обеспечить высокий уровень услуг вне зависимости от способа обращения. Это достигается за счет сквозного омниканального взаимодействия. Например, сотрудник может с помощью чат-бота зарегистрировать заявку в любое время и не ждать, пока освободится диспетчер, и затем в личном кабинете отслеживать статус работ.

Применение системы Service Desk также снижает нагрузку на ИТ-специалистов. Они не отвлекаются на звонки от сотрудников, не тратят время на выяснение деталей, поэтому могут сосредоточиться на решении технических задач.

Чтобы сервисы были удобными для сотрудников, оформление заявки должно быть простым и не занимать много времени. Поэтому в форму заявки целесообразно включить только самое нужное. Например:

• Тема — краткая суть обращения;
• Тип запроса — причина обращения (произошел инцидент, нужна настройка чего-либо либо консультация);
• Описание — детализация возникшей проблемы или вопроса;
• Срочность — критичность обращения. Если проблема не позволяет сотруднику выполнять обязанности, ее нужно решить как можно скорее.

Должна быть возможность прикрепить к заявке файлы, которые помогут сервисным специалистам быстрее разобраться с причинами проблемы и решить ее. Например, сотрудник может приложить скриншот ошибки, которая отображается на экране при работе с определенной информационной системой.

Специализированная система помогает выстроить все этапы работы с заявкой и объединяет всех участников процесса: сотрудника, диспетчера, инженера поддержки и руководителя ИТ-отдела.

Система автоматизации Service Desk позволяет выстроить прозрачный и удобный процесс. Разберем кратко каждый из этапов, а также выделим, в чем их особенности.

Создание заявки. Сотрудник выбирает необходимую услугу в каталоге услуг и заполняет форму заявки.

Классификация и маршрутизация. Система устанавливает срок и приоритет по заявке и определяет закрепленного за этой зоной исполнителя. Если необходимо, заявка может быть отправлена на предварительное согласование с руководителем того сотрудника, кто подает заявку.

Исполнение работ. ИТ-специалист получает описание заявки. Для первичной диагностики проблемы ему доступны сведения о сотруднике. Например, какое ПО или техника у него установлены. Если для решения задачи потребуются дополнительные сведения, их можно запросить у инициатора в комментариях к заявке. Быстрее решить вопрос помогает информация об уже решенных похожих запросах пользователей. Если собственных компетенций недостаточно, инженер может в ИТ-системе передать задачу более опытному коллеге или специалисту из смежных отделов. После выполнения исполнитель закрывает запрос и указывает результат работ.

Контроль результата работ. Сотрудник, инициировавший задачу, получает уведомление о выполнении работ по электронной почте или в мессенджере. Если результат его не устроил, он может вернуть задачу на доработку. Если проблема решена, поделиться обратной связью и оценить предоставленный сервис.

Аналитика уровня сервиса. Система накапливает информацию обо всех заявках, сроках и качестве их выполнения. На основании статистики и обратной связи от сотрудников руководитель ИТ-отдела может улучшать процесс работы с обращениями.

Учет всех заявок и работа по ним в едином инструменте позволяют систематизировать обращения и составить каталог услуг. Для каждого типа обращения настраиваются регламенты, задается срок решения и указываются исполнители. Исходя из критичности проблемы для бизнеса задаются приоритеты задач. Это помогает четко разграничить зоны ответственности внутри отдела, принять единые стандарты и соглашение об уровне сервиса. Такая упорядоченность повышает эффективность работы ИТ-службы, благодаря чему растет удовлетворенность пользователей.

Сотрудникам:

• упрощается оформление заявки в ИТ-отдел — можно использовать для связи любой удобный канал;
• обеспечивается прозрачность процесса на всех этапах исполнения — сотрудник может в интерфейсе системы посмотреть, на каком этапе находится заявка, ему не нужно звонить исполнителю и уточнять.

Специалистам ИТ-отдела:

• применяются единые правила и универсальный алгоритм обработки заявок от всех пользователей;
• упрощается планирование рабочего времени — заявки из всех каналов попадают в одну рабочую среду, не нужно переключаться между разными системами, приоритет задач устанавливается автоматически;
• ускоряется адаптация новых сотрудников благодаря базе знаний с инструкциями и удобному поиску;
• растет исполнительская дисциплина — система контролирует регламенты, а если работы не выполнены в срок, отправляет уведомления исполнителю и руководителю.

Руководителю ИТ-отдела:

• повышается эффективность управления — в системе автоматически формируются сводные отчеты по производительности подразделения или отдельного сотрудника, ведется учет затраченного времени. Статистика в виде наглядных дашбордов помогает руководителю принимать взвешенные решения на основе данных, оперативно отслеживать результаты изменений и повышать качество оказываемых услуг.