Управление событиями в Naumen Service Desk

Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процесс управления событиями в соответствии с требованиями ITIL® v.2011.

ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА

• Хранение детализированной информации о событии (ID устройства, тип сбоя, связанные компоненты, дата и время события и пр.);
• Эскалация оповещений для персонала поддержки, инженеров или поставщиков по нескольким каналам (e-mail, SMS и др.);
• Гибкая настройка правил для оповещения отдельных лиц или групп;
• Фильтрация оповещений о событиях в зависимости от типа события (информирование, предупреждение или сбой);
• Использование правил и процессов (workflow), обеспечивающих выполнение автоматизированных действий с событиями в зависимости от их типа;
• Индикация завершенных действий и событий, готовых к закрытию;
• Приоритизация событий на базе настроенных критериев и правил назначения приоритета;
• Отслеживание тенденций (рост количества событий в интервале времени и др.);
• Оптимизация планирования сервисных ресурсов на основе анализа событий. Например, использование шаблонов событий для определения времени, когда выполнять скрипты, обновлять антивирусное ПО и т.д.;
• Консолидация и архивирование данных о событиях;
• Консолидированное представление всех событий по услуге или системе;
• Хранение критериев и правил, помогающих при оценке влияния;
• Сопоставление информации о событиях, полученных из нескольких систем мониторинга;
• Консолидация событий по разным типам аппаратных средств, платформ, систем мониторинга и др.;
• Автоматическое выявление и консолидация дублирующих друг друга событий.

ИНТЕГРАЦИЯ С ДРУГИМИ ПРОЦЕССАМИ

• Прямой интерфейс передачи данных из оповещений (alerts) и уведомлений (notifications) в процесс управления инцидентами для регистрации инцидентов;
• Автоматическое выполнение действий (запуск скрипта, отправка сообщения, регистрация инцидента и др.) в качестве реакции на определенные ситуации;
• Автоматическое создание связей между событиями и записями о конфигурационных единицах в CMDB;
• Обработка событий и оповещений с использованием данных о бизнес-процессах, требованиях к уровню услуг, наличии аналогичных и множественных событий с конфигурационной единицей или услугой;
• Использование данных о событиях и оповещениях как части проектной документации (SDP) при проектировании услуги.

ПРОЧИЕ ВОЗМОЖНОСТИ

• Проактивные оповещения о наступлении определенных событий с целью предупреждения возникновения инцидентов, в том числе ответственным за элементы инфраструктуры.

Автоматизированный процесс управления событиями на основе Naumen Service Desk поможет вам:

1. Своевременно узнавать о событиях, способных привести к возникновению инцидентов.
2. Оперативно инициировать активности, направленные на предотвращение инцидентов.
3. Собирать данные о событиях в разрезе элементов инфраструктуры.
4. Оценивать влияние событий на качество предоставления услуг.
5. Использовать гибкие механизмы категоризации событий.

Использование Naumen Service Desk обеспечивает интеграцию автоматизированного процесса управления событиями с другими процессами ITIL:

• Управление инцидентами (IM);
• Управление проблемами (PM);
• Управление изменениями (CHG);
• Управление сервисными активами и конфигурациями (SACM).