Управление инцидентами в Naumen Service Desk

Что такое инцидент

ITIL 4 определяет инцидент как внеплановое прекращение предоставления сервиса или снижение его качества. Главная особенность инцидентов — в неожиданности и высокой угрозе для рабочих процессов. Иногда такие сбои полностью парализуют деятельность отдельных подразделений или целой компании, что влечет финансовые потери. Так, крупная авария в ЦОД потенциально способна вывести из строя всю ИТ-инфраструктуру организации.

Из-за критичности инциденты требуют максимально быстрой реакции от специалистов поддержки. Регламентные сроки нейтрализации сбоев прописываются в специальных соглашениях об уровне сервиса (SLA).

Проблема и инцидент: в чем разница

Нередко возникает путаница, чем отличается инцидент от проблемы. Согласно определению ITIL, проблемой называется реальная или потенциальная причина одного либо нескольких инцидентов. Она фиксируется, когда пользователи неоднократно обращаются в службу поддержки с запросами на устранение одних и тех же сбоев: пропадает интернет-соединение, нет доступа к приложению.

Процессы управления инцидентами и проблемами по ITIL различаются. В первом случае главная цель — свести к минимуму ущерб для бизнеса и скорее возобновить предоставление сервиса. В критических условиях перед техническими специалистами не стоит задача выявить причину инцидента. Служба поддержки предлагает временное или альтернативное решение, чтобы максимально оперативно исправить ситуацию. К примеру, задействует резервные серверные мощности при крупной аварии в ЦОД. Управление проблемами, напротив, фокусируется на поиске корневых причин сбоев и выборе таких способов решения, которые позволят исключить подобные инциденты в будущем.

Возможности управления инцидентами с помощью Naumen Service Desk

Для управления инцидентами в соответствии с методологией ITIL используются системы класса service desk. Перечислим возможности такого решения.

Выявление. Ручной и автоматический режим формирования заявок на устранение инцидента. К примеру, пользователь ИТ-услуги может подать заявку через разные каналы: электронную почту, мобильное приложение, мессенджер, портал самообслуживания.

Регистрация. Фиксация времени и даты создания заявки, ее последующего изменения. Сохранение в записи полной контактной информации (персона, способ обратной связи), в т.ч. источника сообщения об инциденте (человек, событие, группа).

Классификация. Разделение обращений на инциденты и запросы на обслуживание. Приоритизация инцидентов по преднастроенным условиям SLA (тип конфигурационной единицы, вышедшего из строя сервиса, степень нарушения его работоспособности и др.). Маршрутизация по ответственным исполнителям (группа, отдел или сотрудник).

Диагностика. Фиксация признаков сбоя и результатов диагностики его причин. Поддержка применяемых при регистрации инцидентов шаблонов, которые могут включать в себя список необходимых этапов обработки. Уведомление пользователей и службы поддержки о появлении уже известных ошибок, которые связаны с регистрируемым или обрабатываемым инцидентом, на основе информации о его категории, конфигурационной единице или услуге.

Эскалация. Оповещение заинтересованных лиц (менеджер, бизнес-заказчик, подрядчик и др.) об инцидентах на основе преднастроенных или заданных вручную условиях.

Исследование. Использование системы управления конфигурациями (CMDB) для идентификации, анализа и диагностики инцидентов. Возможность создания запроса на обслуживание, запроса на изменение из записи инцидента, а также установления связи между ними.

Восстановление. Сохранение в истории инцидента полных данных о действиях, что выполнены в процессе разрешения и восстановления услуги, и осуществлявших их сотрудниках. Автоматический контроль и мониторинг времени реакции и разрешения инцидента в соответствии с уровнем услуги и приоритетом.

Закрытие. Фиксация данных об устранении инцидента, включая время и дату. Оценка удовлетворенности пользователей результатами работ.

Аналитика. Встроенные инструменты отчетности позволяют держать под контролем важные метрики обслуживания. Наглядное отображение данных онлайн: аналитика по инцидентам, исполнителям, качеству сервиса.