Управление знаниями в Naumen Service Desk

Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процесс управления знаниями в соответствии с требованиями ITIL® v.2011.

ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА

• Настраиваемые уровни доступа к материалам базы знаний (БЗ) для пользователей, персонала службы ИТ и поставщиков;
• Автоматическая проверка при вводе новых данных на соответствие установленным требованиям;
• Генерация уникального ID для каждой записи (статьи) в базе знаний;
• Размещение в записях БЗ вложенных файлов произвольных форматов (email-сообщения, электронные документы, мультимедийный контент и др.);
• Единый структурированный метод ввода с использованием форм создания новых записей;
• Хранение в БЗ информации нормативно-правового характера (законы, стандарты и др.);
• Создание и поддержание связи между записями БЗ;
• Автоматическая фиксация в записи базы данных информации об авторе, владельце данных, дате создания и пр.;
• Контроль за соответствием записей БЗ требованиям с точки зрения конфиденциальности, безопасности, прав собственности и договорных ограничений;
• Средства выявления избыточной или дублирующей информации в одной или нескольких записях;
• Автоматическое оповещение заинтересованных сторон о новых статьях базы знаний и решениях, подходящих для них;
• Мониторинг частоты обращения к статье БЗ;
• Поиск данных в записях базы знаний по различным условиям (теме, владельцу, дате и др.);
• Поиск контента, который хранится в разных форматах;
• Представление сведений о степени актуальности или важности информации при поиске;
• Архивирование и удаление устаревшей или нежелательной информации из БЗ;
• Установление связи с внешними источниками данных, а также импорт данных из внешних источников;
• Средства создания и поддержки FAQ для клиентов и пользователей;
• Фиксирование отрезка времени, когда важность записи БЗ повышается для определенного сотрудника или рабочей группы;
• Средства классификации данных в БЗ;
• Отметка основания для хранения записи (для проекта, технической системы и пр.).

ИНТЕГРАЦИЯ С ДРУГИМИ ПРОЦЕССАМИ

• Создание записи БЗ для персонала, отвечающего за управление инцидентами;
• Ведение базы известных ошибок;
• Быстрое создание записи базы знаний из записи изменения и установление связи между записями;
• Интеграция с базой данных о конфигурациях (CMS, CMDB) для поддержки связей между записями базы знаний и записями о конфигурационных единицах;
• Создание запроса на изменение (обслуживание) при необходимости изменения статьи базы знаний;
• Хранение информации, полученной из событий;
• Интеграция с процессом управления доступностью для хранения и организации данных.

ПРОЧИЕ ВОЗМОЖНОСТИ

• Согласование материалов базы знаний на предмет их включения в общие знания или знания для пользователей;
• Обсуждение материалов из базы знаний, в том числе пользователями.

Автоматизированный процесс управления знаниями на основе Naumen Service Desk поможет вам:

1. Организовать создание и сопровождение базы знаний.
2. Использовать материалы базы знаний в различных процессах управления.
3. Получать отзывы пользователей о качестве материалов, представленных в базе знаний.
4. Минимизировать участие сотрудников службы поддержки и предоставлять проактивные механизмы помощи пользователям на различных этапах обработки запросов.
5. Контролировать доступ к базе знаний.

Использование Naumen Service Desk обеспечивает интеграцию автоматизированного процесса управления знаниями с другими процессами ITIL:

• Управление инцидентами (IM);
• Управление проблемами (PM);
• Управление изменениями (CHG);
• Управление сервисными активами и конфигурациями (SACM).