Управление уровнем услуг в Naumen Service Desk

Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процесс управления уровнем услуг в соответствии с требованиями ITIL® v.2011.

ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА

• Ведение перечня активных услуг;
• Фиксация согласованных сроков предоставления услуг;
• Фиксация целевых показателей уровня услуг;
• Создание записей для каждого требования к уровню услуги;
• Создание записей соглашений об уровне услуги (SLA) и возможность установления связей с требованиями к уровню услуги;
• Детализация содержания SLA, включая дату соглашения, охват, контактную информацию и целевые показатели;
• Детализация соглашений операционного уровня (OLA);
• Детализация договоров с внешними поставщиками (UC);
• Редактирование записей SLR, SLA, OLA и UC;
• Поддержка мониторинга соглашений операционного уровня и метрик производительности подрядчиков;
• Индикация проведения оценки услуг с заказчиками и подрядчиками;
• Представление списка заключенных и незаключенных SLA, OLA и внешних договоров для любой услуги;
• Построение SLAM-диаграммы, используемой для мониторинга успешности выполнения соглашений об уровне услуг;
• Создание информационных панелей (dashboards), показывающих данные по метрикам услуг и процессов в режиме реального времени;
• Мониторинг пороговых значений доступности и производительности услуг по сравнению с определенными в соглашениях об уровне услуг;
• Автоматизированный сбор данных об удовлетворенности пользователей, регистрации жалоб и благодарностей;
• Поддержка создания плана совершенствования услуг и установления его связи с реестром CSI (Continual Service Improvement) с целью приоритизации, оценки и контроля;
• Поддержка создания плана качества обслуживания;
• Выявление ситуаций, когда группа услуг используется одним заказчиком либо группа заказчиков использует одну услугу;
• Преднастроенные отчеты по ключевым показателям эффективности.

ИНТЕГРАЦИЯ С ДРУГИМИ ПРОЦЕССАМИ

• Поддержка управления портфелем услуг за счет контроля и формирования отчетности по атрибутам услуг и уровням обслуживания, опубликованным в каталоге услуг;
• Доступ к информации о соглашениях об уровне услуг, технологических перерывах, периодах запрета на изменения и требованиях к доступности для участников процесса управления изменениями;
• Поддержка связей конкретного уровня услуги с персональными записями или записями конфигурационных единиц;
• Инициирование действий, связанных с поддержкой услуг при достижении установленных пороговых значений, на основе данных из процесса управления событиями и средств мониторинга;
• Хранение информации о внешних и внутренних поставщиках услуг;
• Хранение информации о заказчиках, включая контактную информацию и местонахождение;
• Поддержка связей SLA, SLR и пакетов услуг с проектной документацией услуги (SDP).

ПРОЧИЕ ВОЗМОЖНОСТИ

• Организация распределенной поддержки и ответственности за услугу;
• Уведомления о нарушениях параметров качества предоставления услуги, настраиваемая эскалация.

Автоматизированный процесс управления уровнем услуг на основе Naumen Service Desk поможет вам:

1. Создать единый источник информации о всех соглашениях с потребителями услуг и внешними поставщиками.
2. Управлять уровнем предоставления услуг в рамках соглашений.
3. Контролировать качество предоставления услуг.
4. Измерять уровень удовлетворенности пользователей.
5. Отслеживать сроки действия контрактов по предоставлению услуг с потребителями и внешними подрядчиками.

Использование Naumen Service Desk обеспечивает интеграцию автоматизированного процесса управления уровнем услуг с другими процессами ITIL:

• Управление инцидентами (IM);
• Управление проблемами (PM);
• Управление изменениями (CHG);
• Управление сервисными активами и конфигурациями (SACM);
• Управление каталогом услуг (SCM).