Широкие возможности и легкость кастомизации!
Naumen Service Desk признан ITSM решением №1 в мире по отзывам клиентов*
Управление запросами на обслуживание в Naumen Service Desk
Naumen Service Desk предусматривает автоматизацию процесса управления запросами на обслуживание согласно требованиям ITIL® v.2011.
ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА
- Создание записей запросов на обслуживание;
- Отображение для пользователей описания доступных им услуг при создании запроса на обслуживание;
- Верификация прав доступа пользователя к запрашиваемой услуге;
- Фиксация даты и времени создания записи запроса на обслуживание и его изменения;
- Учет текущего статуса запроса;
- Регистрация и категоризация запросов (предоставление аппаратного или программного обеспечения, информации и т.д.);
- Хранение детальной информации о запросе;
- Средства для проведения согласований;
- Фиксация сведений о срочности, степени влияния и приоритетности в записи запроса;
- Функциональная эскалация ответственности за выполнение или согласование запроса более опытному или старшему по должности исполнителю на основе преднастроенных и выбранных вручную условий;
- Иерархическая эскалация ответственности за выполнение или согласование запроса менеджеру или указанной в SLA роли на основе преднастроенных и выбранных вручную условий;
- Организация доступа для самообслуживания по определенному набору услуг;
- Предоставление пользователю детализированной информации о статусе выполнения запроса;
- Сопоставление новых запросов на обслуживание с уже существующими;
- Автоматическая маршрутизация запросов исполнителям: сотрудникам, группам, внешним организациям;
- Использование шаблонов для наиболее типичных запросов на обслуживание;
- Создание правил и процессов (workflow) для определенных запросов или групп запросов, автоматизирующих их обработку и оповещение заинтересованых сторон;
- Средства мониторинга активных запросов в течение их выполнения и закрытия;
- Измерение текущей потребности в определенных услугах и запросах по этим услугам;
- Хранение сведений о категории закрытия запроса;
- Средства для проведения анализа запросов на обслуживание для выявления тенденций;
- Средства для проведения опросов об удовлетворенности пользователей;
- Возобновление обработки ранее закрытого запроса.
ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ
- Интеграция с инструментами управления инцидентами;
- Создание запросов на изменение (RFC) из модуля управления запросами на обслуживание;
- Интеграция с инструментами управления релизами и развертыванием;
- Интеграция с системой управления конфигурациями (CMS);
- Интеграция с модулем каталога услуг для поддержки создания пользователем запроса на обслуживание прямо из каталога услуг, а также для создания и поддержки связей между записями о запросах на обслуживание и каталогом услуг;
- Интеграция с инструментами различных сервисных служб (кадры, АХО, эксплуатация объектов и т.д.).
ПРОЧИЕ ВОЗМОЖНОСТИ
- Автоматическое подтверждение или отклонение решения со стороны пользователя посредством e-mail и портала самообслуживания;
- Контролируемый доступ к записям запросов на обслуживание;
- Коммуникации между сотрудниками различных линий поддержки, а также пользователями.
Автоматизированное управление запросами на обслуживание на основе Service Desk поможет:
- Ускорить выполнение запросов на обслуживание.
- Оптимизировать затраты на выполнение запросов.
- Контролировать и планировать загрузку сотрудников по выполнению запросов на обслуживание.
- Обеспечить коммуникации между сотрудниками разных линий поддержки, а также между сотрудниками поддержки и пользователями.
- Контролировать и документировать ход работ с запросами.
Использование Naumen Service Desk обеспечивает интеграцию автоматизированного процесса управления запросами на обслуживание с другими процессами ITIL:
