Архитектура решения
Управление услугами и процессами
PinkVERIFY
Услуга — основной и первый объект управления, лежащий в основе экспертной модели Service Desk Pro. Практика управления услугами и процессами является базовой отправной точкой для реализации других процессов.
Требуется для реализации: Naumen ServiceDesk
Базовые возможности- Понятный заказчику и пользователю каталог услуг
- Управление каталогами услуг
- Управление зрелостью услуг
- Управление качеством предоставления услуг
- Контроль метрик процессов
- Контроль доступа к информации между филиалами
- Управление потоками создания ценности
| Возможности по улучшению процессов | Фактор усиления |
|---|---|
| Управление конфигурациями | Уточнение каталога поддерживающих услуг |
| Naumen Portal | Улучшение представления каталога услуг |
| Управление доступностью | Повышение точности информации о доступности услуг |
| Модуль дашбордов (лицензия) | Дешборды по качеству предоставления услуг и процессов |
Функция ServiceDesk
Функция Service Desk стала отдельной Практикой в ITIL4, что говорит о повышении значимости в сравнении с предыдущей версией в ITIL. Экспертная модель Naumen Service Desk Pro на протяжении 3 лет выделяет функцию Service Desk в полноценный процесс со своими метриками и автоматизацией.
Требуется для реализации: Управление услугами
Базовые возможности- Повышение эффективности работы сервисной службы в целом
- Повышение удовлетворенности пользователей от взаимодействия с сервисной службой
- Гибкое информирование по запросам
- Проектирование форм запросов
| Возможности по улучшению процессов | Фактор усиления |
|---|---|
| Управление событиями | Снижение нагрузки на специалистов SD |
| Лицензия: Мобильный клиент | Оперативная связь с полевыми инженерами |
| Интеллектуальный поиск | Улучшенная классификация запросов пользователями |
| Naumen Portal | Улучшенная коммуникация с пользователями |
Управление инцидентами
PinkVERIFY
Управление инцидентами направлено на снижение влияния инцидентов на
Экспертная модель Naumen Service Desk Pro позволяет не только управлять большим потоком инцидентов, но у распределить функцию управления, что является критичным фактором успеха в больших компаниях
Требуется для реализации: Функция ServiceDesk
Базовые возможности- Управление потоком создания ценности
- Снижение влияния инцидентов на бизнес-процессы
- Ускорение решения массовых инцидентов
| Возможности по улучшению процессов | Фактор усиления |
|---|---|
| Naumen Portal | Улучшенное информирование о массовых сбоях |
| Управление проблемами |
|
| Управление событиями | Ускорение решения за счет получения детальной информации о причинах сбоя |
| Управление конфигурациями |
|
| Управление доступом | Улучшение выявления инцидентов ИБ |
| Управление знаниями | Ускорение решения инцидентов при помощи применения статей Базы знаний |
| Управление мощностями | Сокращение количества инцидентов по причине нехватки мощностей |
Возможности по улучшению процессов: Управление изменениями
Управление запросами на обслуживание
PinkVERIFY
Управление запросами на обслуживание направлено на оптимизацию ресурсов и решение максимального количества запросов с соблюдением параметров качества, указанных в SLA.
Требуется для реализации: Функция ServiceDesk
Базовые возможности- Повышения эффективности в выполнении запросов
- Управление потоком создания ценности
- Контролируемая приостановка работ по запросу
- Повышение стандартов качества обслуживания
- Управление массовыми операциями
- Снижение затрат на контроль за ППР
- Автоматизация сложных маршрутов согласования
| Возможности по улучшению процессов | Фактор усиления |
|---|---|
| Naumen Portal | Улучшенный интерфейс согласования на портале |
| Управление доступом | Согласование запросов на доступ |
| Управление знаниями | Применение базы знаний при решении запросов |
| Управление доступностью | Улучшение координации работ через синхронизацию с сервисными интервалами услуг |
Возможности по улучшению процессов: Управление изменениями
Управление знаниями
PinkVERIFY
Управление знаниями одна из ключевых практик в крупном предприятии. Большое количество сотрудников порождает потребность в распространении знаний от отдельных сотрудников на всё предприятие.
Требуется для реализации: Функция ServiceDesk
Базовые возможности- Снижение нагрузки на экспертов
- Самостоятельное решение запросов пользователями
- Ускорение решения однотипных запросов
- Снижение рисков при увольнении специалиста
| Возможности по улучшению процессов | Фактор усиления |
|---|---|
| Naumen Portal | Улучшенное представление знаний по услугам для пользователей |
Возможности по улучшению процессов: Управление проблемами, Управление изменениями, Управление запросами на обслуживание, Управление инцидентами
Управление событиями
Управление событиями и мониторинг позволяют повысить стабильность и доступность услуг за счет оперативной реакции на возникающие в
Требуется для реализации: Функция ServiceDesk
Базовые возможности- Управление планом реагирования на сбои
- Повышение доступности услуг
- Ускорение обнаружения сбоев
- Сокращение затрат на настройку правил реакции на события
| Возможности по улучшению процессов | Фактор усиления |
|---|---|
| Naumen BSM |
|
| Управление конфигурациями | Повышение точности определения причины сбоя |
| Naumen AI | Предиктивная аналитика трендов, построение прогнозов сбоев |
Возможности по улучшению процессов: Управление мощностями, Управление инцидентами
Управление доступом
(безопасностью)
Управление доступом состоит из логических блоков: управление запросами на доступ (в ITIL 4 является частью управления запросами не обслуживание) и управление безопасностью
Требуется для реализации: Функция ServiceDesk
Базовые возможности- Упрощение расследования инцидентов ИБ
- Ускорение предоставления доступов
- Снижение рисков информационной безопасности
- Управление потоком создания ценности
| Возможности по улучшению процессов | Фактор усиления |
|---|---|
| Naumen Portal | Простая регистрация запросов на доступ |
| Интеграция с IDM-системой |
|
Возможности по улучшению процессов: Управление запросами на обслуживание, Управление инцидентами
Управление поставщиками
Управление поставщиками позволяет организовать взаимодействие с внешними сервисными подрядчиками и контролировать качество предоставляемых ими услуг.
Требуется для реализации: Функция ServiceDesk
Управление изменениями
PinkVERIFY
Управление изменениями позволяет организовать контроль над постоянно меняющейся инфраструктурой Услуг. Naumen Service Desk Pro организует управление на сервисном подходе отдельными шагами процесса для повышения его контролируемости.
Требуется для реализации: Функция ServiceDesk
Базовые возможности- Снижение вероятности возникновения инцидентов при реализации изменений
- Сокращение простоя при внедрении изменений
- Реализация изменений через поток создания ценности
- Повышение стабильности работы услуг
- Повышение скорости реализации изменений
- Повышение качества планирования затрат на изменения
- Работа, как с простыми, так и со сложными бизнес- и организационными изменениями
| Возможности по улучшению процессов | Фактор усиления |
|---|---|
| Управление конфигурациями | Повышение успешности изменений |
| Управление ЗНО | Повышение степени стандартизации операций |
| Управление доступностью | Планирование внедрения с учетом технологических окон |
| Управление релизами |
|
| Управление мощностями | Сокращение количества срочных изменений |
Возможности по улучшению процессов: Управление релизами
Управление проектами
Требуется для реализации: Функция ServiceDesk
Управление проектами — отдельная область управления, Naumen Service Desk Pro организует выполнение проектных активностей с простой процедурой планирования и формированием связь между проектами и сервисной деятельностью: плановыми проектными изменениями, типовыми сервисными запросами (тестирование, аналитика, операции на инфраструктуре), инцидентами (устранение ошибок в рамках опытной эксплуатации внедряемых систем).
Базовые возможности| Повышение управляемости проектных работ | Ведение единого реестра проектов и проектных активностей позволяет получить целостную картину и повысить степень управляемости в проектной деятельности |
| Повышение прозрачности деятельности | За счет повышения степени интеграции между проектными и сервисными активностями, повышается прозрачность как со стороны проектной, так и со стороны сервисной деятельности |
| Повышение качества планирования изменений в инфраструктуре | Объединение в едином решении беклога изменений и плановых проектных работ позволяет точнее координировать активности по изменениям / доработкам в инфраструктуре |
Управление доступностью
Управление доступностью позволяет снизить общее время недоступности услуг, как плановой, так и незапланированной при помощи управленияять интервалами доступности и технических окон недоступности услуг и их оптимизации для взаимосвязанных услуг (например, синхронизировать технические окна для услуг, зависящих от одного и того же элемента инфраструктуры).
Требуется для реализации: Функция ServiceDesk
Базовые возможности- Повышение доступности услуг
- Управление интервалами доступности услуг
| Возможности по улучшению процессов | Фактор усиления |
|---|---|
| Управление событиями | Повышение точности данных о периодах недоступности услуг |
| Управление конфигурациями | Выявление влияния недоступности КЕ на доступность поддерживаемых услуг |
| Управление мощностями | Сокращение недоступности услуг из-за нехватки мощностей |
Возможности по улучшению процессов: Управление изменениями, Управление запросами на обслуживание, Управление услугами и процессами
Управление проблемами
PinkVERIFY
Управление проблемами направлено на уменьшение потока инцидентов через поиск и устранение причин появления инцидентов.
При внедрении процесса также сокращается время решения инцидентов: процесс формирует базу известных ошибок, которые ускоряет поиск и применение обходного решения для инцидента. Важной частью процесса является выявление проблем, которое может зависеть или от внимательности специалистов, или от работы интеллектуальных алгоритмов
Требуется для реализации: Функция ServiceDesk
Базовые возможности- Повышение доступности услуг
- Управление интервалами доступности услуг
| Возможности по улучшению процессов | Фактор усиления |
|---|---|
| Управление мощностями | Ускорение поиска причины проблемы |
| Управление изменениями | Контролируемое внесение изменений для устранения проблем |
| Управление знаниями | Использование базы знаний для хранения информации по известным ошибкам |
| Интеллектуальный поиск (Лицензия) | Раннее выявление проблем |
Возможности по улучшению процессов: Управление инцидентами
Управление конфигурациями
PinkVERIFY
Управление конфигурациями аккумулирует информацию об атомарных объектах управления
Эту информацию в своей работы используют другие процессы, повышая свою эффективность
Требуется для реализации: Функция ServiceDesk
Базовые возможности- Маркировка и аудит КЕ
- Проектирование форм КЕ
- Актуальная, полная и непротиворечивая информация по состоянию инфраструктуры
- Интеграция с операционными процессами для лучшего контроля активностей с КЕ
- Ресурсно-сервисная модель услуг
| Возможности по улучшению процессов | Фактор усиления |
|---|---|
| Управление изменениями | Контролируемые изменения в конфигурационных единицах |
Возможности по улучшению процессов: Управление инцидентами, Управление услугами и процессами, Управление изменениями, Управление событиями, Управление отношениями с поставщиками
Позволяет реализовать: Управление мощностями, Управление активами
Управление релизами
PinkVERIFY
Процесс управления релизами является логичным продолжением процесса управления изменениями.
После того, как контроль над каждым отдельным изменением налажен, возникает потребность объединять их в релизы — протестированные и стабильные пакеты изменений, документации с понятным планом по их распространению в инфраструктуре.
Практика управления релизами повышает стабильность работы услуг при сохранении скорости изменений, которую диктует бизнес.
Требуется для реализации: Управление изменениями
Базовые возможности- Увеличение доступности услуг
- Оптимизация затрат на внедрение изменений
Управление мощностями
Управление мощностями направлено на повышение стабильности работы инфраструктуры и скорости реакции на изменения на уровне бизнеса. Реализация процесса открывает возможности анализа потребления ресурсов услугами и количественных мощностях услуг в
Требуется для реализации: Управление конфигурациями
Базовые возможности- Согласование возможностей услуг и потребностей бизнеса
- Сокращение времени реакции на увеличение потребностей бизнеса
Возможности по улучшению и внедрению процессов: Управление проблемами, Управление изменениями, Управление активами, Управление инцидентами, Управление доступностью
Управление ценностью услуг
(сервиса)
Управление уровнем (ценностью) сервиса реализует контроль как над базовыми показателями качества сервиса, так и над той сутевой ценностью, которую ожидают от него.
Процесс позволяет:
- Контролировать качество по формальным признакам, расширив контроль за соблюдением нормативных сроков на более комплексную оценку качества работы услуги.
- Сформулировать, какие ценности должна приносить услуга для бизнеса и организовать контроль их выполнения
При наличии
Требуется для реализации: Функция ServiceDesk
Управление активами
Актив — это конфигурационная единица, для которой важно управление не только в техническом, но и в финансовом аспекте.
Практика управления активами управляет финансовой информации по активам, обеспечивающим предоставления услуг.
Требуется для реализации: Управление конфигурациями
Базовые возможности- Информация о стоимости эксплуатации услуги
- Информация о стоимости активов
- Оптимизация затрат на приобретение активов
- Повышение стабильности услуг
| Возможности по улучшению процессов | Фактор усиления |
|---|---|
| Управление мощностями | Уточнение драйверов аллокации затрат |
Возможности по улучшению процессов: Управление проблемами, Управление изменениями, Управление активами, Управление инцидентами, Управление доступностью
Управление финансами услуг
Управление финансами услуг организует планирование и контроль исполнение бюджета на развитие и эксплуатацию услуг. Плановые и фактические затраты на активы делятся на статьи затрат в рамках бюджета. В результаты повышается прозрачность и точность управления бюджетом услуг.
Базовые возможности- Повышение качества планирования бюджета на развитие и эксплуатацию услуг
- Контроль фактического использования бюджета на развитие и эксплуатацию услуг
Технологический базис
Naumen Service Management PlatformУниверсальная платформа для автоматизации бизнес-процессов
Позволяет реализовать: Naumen Service Desk
Naumen Service DeskВедущее на российском рынке решение в области управления ИТ и сервисным обслуживанием
Позволяет реализовать: Управление услугами
Интеграция в экосистему Naumen
Единая экосистема продуктов Naumen позволяет создать единое информационное пространство, сэкономить время и легко расширять функциональные возможности
- Enterprise Service Management
- Naumen BSM
- Naumen Contact Center
Интеграционные возможности
Кроссплатформенность решений обеспечивает комфортную работу на базе широко распространенных СУБД и операционных систем. Содержит базовые коннекторы к
MS Exchange \ Почта, MS SCOM, MS SCCM, MS AD, VMware VCenter, Zabbix, SQL — источники, web — сервисы, Табличные источники csv, xls, Структурированные данные xml
Точки технологического расширения
Naumen Self-Service PortalУниверсальная платформа для автоматизации бизнес-процессов
Интеллектуальный поискИнтеллектуальная поисковая система на основе технологий AI и обработки больших данных.
Позволяет реализовать: Улучшенная классификация запросов пользователями
Улучшает: Управление проблемами
Naumen SMIA Naumen AI Naumen EruditeХотите обсудить
возможности внедрения Service Desk Pro
в вашей компании?
Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами в ближайшее время.